【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇段⑿γ鎸γ恳晃怀丝汀穼?yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、飛機(jī)前輪出問題是怎么降落的？


2、通過西南航空公司的案例獲得哪些啟示?


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本篇文章給大家談?wù)劇段⑿γ鎸γ恳晃怀丝汀穼?yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、飛機(jī)前輪出問題是怎么降落的？
• 2、通過西南航空公司的案例獲得哪些啟示?
• 3、民航服務(wù)中的身體語言溝通有哪幾類？
• 4、如果飛機(jī)上有乘客鬧事空乘怎樣處理
• 5、誰能提供幾個(gè)比較經(jīng)典的關(guān)于服務(wù)態(tài)度的案例
• 6、關(guān)于微笑服務(wù)的實(shí)施方案

飛機(jī)前輪出問題是怎么降落的？

25日下午，奧凱公司一架天津飛往沈陽的航班因儀表顯示起落架故障無法降落，在空中盤旋近3小時(shí)后平安降落。

奧凱公司15點(diǎn)50分由天津飛往沈陽機(jī)型為國產(chǎn)新舟60的BK2870次航班應(yīng)該17點(diǎn)45分到達(dá)，但由于儀表顯示起落架故障，飛機(jī)抵達(dá)沈陽桃仙機(jī)場上空后一直盤旋，無法降落。機(jī)上約有30多名乘客，機(jī)場啟動了緊急預(yù)案。19點(diǎn)40分左右，飛機(jī)采取了第一次低空通場，目的是讓地面人員目視檢查起落架是否放下鎖好。確定安全后，20點(diǎn)17分，航班安全降落。

新舟60是我國惟一具有自主知識產(chǎn)權(quán)的國產(chǎn)民用支線飛機(jī)，投入商業(yè)運(yùn)營至今，根據(jù)權(quán)威的航空事故分析網(wǎng)站AVHERALD統(tǒng)計(jì)，加上此次事故，共發(fā)生過15起航空事故。這些事故中，已確定為飛機(jī)本身故障的并不多。本月4日，幸福航空一架新舟60飛機(jī)在鄭州新鄭機(jī)場落地時(shí)前輪折斷，栽倒在機(jī)場跑道上。

親歷者：直到下機(jī)才知道真實(shí)情況

經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的盤旋，BK2870次航班終于安全降落了。這兩個(gè)小時(shí)中，乘客在空中到底做著怎樣的應(yīng)對，又有著怎樣復(fù)雜的心理過程？從天津來沈陽的大學(xué)生小宮向記者講述了有驚無險(xiǎn)的兩個(gè)多小時(shí)。

提到下飛機(jī)前的兩個(gè)多小時(shí)盤旋經(jīng)歷，他的聲音還有些顫抖，“我們這班飛機(jī)大概有40人左右，飛機(jī)到達(dá)沈陽上空后，我們從窗戶向下看到了飛機(jī)場內(nèi)一片燈火通明。可是飛機(jī)始終不落地，一直在天空中盤旋。開始也沒有乘客問，我們是在飛機(jī)盤旋很久才感到情況不對，可是詢問原因，機(jī)組人員說是飛機(jī)的一個(gè)燈出現(xiàn)了問題。”

對于機(jī)組給出的這個(gè)理由，乘客也都很相信，可能是歸家心切，大家系著安全帶繼續(xù)等待著陸。小宮說，當(dāng)時(shí)機(jī)艙還是很安靜的，大家也沒有繼續(xù)議論，之后的一段時(shí)間，也沒有人再提出疑問。

“第一次說降落沒降，飛機(jī)上的乘客才變得焦慮不安了起來。7點(diǎn)鐘左右很多人開始大聲議論，但是乘務(wù)人員相當(dāng)冷靜，無論我們怎么問，他們都說是燈出現(xiàn)了問題?！?/p>

見到乘務(wù)人員這般鎮(zhèn)定，隨即又安靜了下來，“一切就是跟正常飛行途中是一樣的，飛機(jī)沒有大幅度晃動，也沒有聞到什么焦糊味。”空姐一如既往的微笑回答問題，所以乘客也沒有往更壞的方面想，“我們都想要是真出現(xiàn)了故障，空姐肯定得對對講機(jī)與地面聯(lián)系，或者采取應(yīng)急預(yù)案，這些都沒有?！?/p>

每位乘客雖然都安靜地坐在座位上，但是心中卻五味雜陳，小宮極力地安慰自己，希望情況真的像機(jī)組說的燈壞了一樣，這是現(xiàn)在最好的想法。地面上的前來接機(jī)的同學(xué)小陳心情更加復(fù)雜，小陳說，以前總在電影里面出現(xiàn)飛機(jī)故障而盤旋無法降落，這次落在了自己好同學(xué)的身上，“我覺得飛機(jī)肯定是出故障了，不然不會盤旋兩個(gè)多小時(shí)。只是希望同學(xué)的結(jié)局能和電影里面皆大歡喜一樣?！?/p>

推著行李走出來，迎接小宮的不光是同學(xué)小陳，還有各路媒體記者。這時(shí)小陳才知道情況遠(yuǎn)不止機(jī)組說的飛機(jī)燈出現(xiàn)了問題這樣簡單。

通過西南航空公司的案例獲得哪些啟示?

1. 改善服務(wù)態(tài)度

我想在大陸乘坐過飛機(jī)的乘客（除頭等艙外）都會感覺到，航班的服務(wù)態(tài)度并不是那么的好。缺乏熱情和微笑，乘務(wù)員給人一種他們只是在工作的感覺，并沒有主動親切地對待顧客。

2. 提高航班效率

國內(nèi)航班誤點(diǎn)是在平常不過的事了，而且誤點(diǎn)的機(jī)率高、時(shí)間長，這是令乘客對我國航空失去信心的其中一個(gè)方面。試想一下，一次航班誤點(diǎn)兩個(gè)小時(shí)以上會有什么后果，第一，造成旅客煩躁、耽誤旅客的行程、更甚者可能需要航空公司承擔(dān)旅客的經(jīng)濟(jì)損失。第二，大量的旅客滯留在機(jī)場內(nèi)等候，也會延誤其他航班的登機(jī)效率，第三，需要解決旅客滯留時(shí)的食宿問題。

3. 調(diào)整價(jià)格，讓乘坐飛機(jī)更加平民化

相對與以前，現(xiàn)在的機(jī)票價(jià)格已經(jīng)有所下降，但是如果能像西南公司那樣，用低廉的價(jià)格出售給顧客，使得乘坐飛機(jī)更加平民華的話，才能吸引更多的人去乘坐飛機(jī)。

民航服務(wù)中的身體語言溝通有哪幾類？

從理論上講，面試可以測評應(yīng)試者任何素質(zhì)，但由于人員甄選方法都有其長短，揚(yáng)長避短綜合運(yùn)用，則事半功倍，否則就很可能事倍功半。因此，在人員甄選實(shí)踐中，業(yè)內(nèi)人士并不是以面試去測評一個(gè)人的所有素質(zhì)，而是有選擇地用面試去測評它最能測評的內(nèi)容。各大航空公司對航空服務(wù)學(xué)生的面試，在程序上基本都達(dá)成了“共識”。對航空專業(yè)的面試主要分初試和復(fù)試。一般來說，初試階段，主要對應(yīng)試者的身體(身高、體重)、身體姿勢進(jìn)行目測，評價(jià)應(yīng)試者的總體印象。評價(jià)應(yīng)試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅，兩眼永遠(yuǎn)凝視對方，走時(shí)身體挺直，面帶微笑，保持與考官的距離。航空公司面試人員根據(jù)參加應(yīng)試者簡單的幾個(gè)動作，對應(yīng)試者的身體比例、氣質(zhì)、五官進(jìn)行測試，挑選出符合要求的應(yīng)試者，進(jìn)入下一輪的面試。每輪面試后，應(yīng)試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時(shí)，面試官會要求應(yīng)試者回答一些簡單的問題，如姓名，特長等，對應(yīng)試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試，由考官對應(yīng)試者發(fā)問。面試內(nèi)容包括英文對話以及和行業(yè)相關(guān)的問題，內(nèi)容較為詳細(xì)。考官根據(jù)考生的回答衡量應(yīng)試者的親和力、說話技巧、應(yīng)變能力、求職動機(jī)和英語能力等。二、航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求從各航空公司考察應(yīng)試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務(wù)員這一職業(yè)的要求。首先飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次，民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人，她的職業(yè)要求包含以下幾方面。1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過，航空服務(wù)工作是非常辛苦的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌，要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作，面對任何環(huán)境的誘惑，依然能堅(jiān)守崗位。2、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個(gè)航空人的骨子里，成為一種自覺的思想。3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。一名航空人，需要掌握許多的知識，比如，在飛往美國的航班上，空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f，空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。5、學(xué)會溝通。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長環(huán)境會影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在我們的服務(wù)中，往往一句話會給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。三、航空服務(wù)專業(yè)課程體系的側(cè)重方向根據(jù)航空公司對人才的需求確定課程要素，探索以工作過程為導(dǎo)向的理論實(shí)踐一體化課程建設(shè)并召開企業(yè)專業(yè)顧問和校內(nèi)教育專家參加的崗位工作分析座談會，詳細(xì)討論與分析專業(yè)所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點(diǎn)，顯示了本專業(yè)與其他專業(yè)的職業(yè)區(qū)別，為后續(xù)學(xué)習(xí)載體的選擇、學(xué)習(xí)內(nèi)容的確定提供了指導(dǎo)。企業(yè)專家指出，在地面、空乘各崗位，服務(wù)人員在工作過程中的職責(zé)主要有三個(gè)方面：確保安全、提供服務(wù)和展示企業(yè)形象。公司對員工有較高的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)要求，為此要求工作人員在個(gè)人形象舉止、禮貌語言運(yùn)用、服務(wù)行為、異常和突發(fā)事件處理時(shí)符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)要求。職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對員工素質(zhì)的要求，結(jié)合學(xué)生和學(xué)校的實(shí)際，在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動，以使學(xué)生作為一名后備民航企業(yè)員工初步養(yǎng)成符合未來工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。1、禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)。主要進(jìn)行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓(xùn)練。對該課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是在“掌握知識、強(qiáng)化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實(shí)踐，具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務(wù)人員”的整體教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下進(jìn)行的，既強(qiáng)調(diào)扎實(shí)的服務(wù)禮儀理論基礎(chǔ)，又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務(wù)禮儀技能；既注重養(yǎng)成良好的服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，又注重理論聯(lián)系實(shí)際；注重與學(xué)生的雙向交流；注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造；注重學(xué)生紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，注重課堂內(nèi)外相結(jié)合?；A(chǔ)訓(xùn)練部分以航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的個(gè)人禮儀為主。例如個(gè)人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓(xùn)練中，主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達(dá)等方面的強(qiáng)化訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生具備民航服務(wù)人員的基本素質(zhì)，規(guī)范學(xué)生的言談舉止，樹立服務(wù)意識。模擬實(shí)訓(xùn)部分主要通過進(jìn)一步提高學(xué)生的服務(wù)禮儀技能水平,在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達(dá)、應(yīng)變能力等各方面幫助學(xué)生樹立對民航服務(wù)的正確認(rèn)識，培養(yǎng)滿足服務(wù)對象的個(gè)性以及對問題和事故的處理能力,以滿足服務(wù)性行業(yè)職業(yè)活動的特殊要求,適應(yīng)社會和行業(yè)發(fā)展的需要。2、性格和品格的培養(yǎng)。航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在機(jī)場、飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。同時(shí)，空中服務(wù)員的工作也是在實(shí)際工作中承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。在學(xué)校里，教師要通過各種班級活動調(diào)動學(xué)生的積極性，課堂的教學(xué)活動多采取分小組的方式進(jìn)行，小組的組合采取輪流組合的形式，沒有固定的小組成員，讓同學(xué)學(xué)會與其他各種不同性格的同學(xué)合作，完成教學(xué)活動。在此過程中，形成開朗、堅(jiān)強(qiáng)、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。3、親和力的培養(yǎng)。親和力指的是人與人交往過程中心里相容的一種感覺。對于親和力的培養(yǎng)，可以從微笑開始。微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的潤滑油。在面試中，微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài)，微笑能夠創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，讓他人備感愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，使人在與其交往中自然輕松，不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易，可是要求在校的獨(dú)生子女們對班上的每一位同學(xué)都做到這一點(diǎn)卻相當(dāng)?shù)牟灰祝麄兺菍Υ约翰粯芬獾耐瑢W(xué)“冷眉冷眼”，連正眼也不會多看一下，但航空服務(wù)員的職業(yè)又要求他們對各式各樣的人都要真情友善，讓人感到愉快、溫馨。在教學(xué)時(shí)，老師對學(xué)生的影響力是很大的，不容忽視。教師應(yīng)該做到言傳身教，在學(xué)生面前樹立一個(gè)良好的榜樣。4、對在校學(xué)生外語能力的培養(yǎng)。外語主要針對航空服務(wù)人員的職業(yè)特點(diǎn)，教學(xué)時(shí)更應(yīng)側(cè)重于聽和說的能力，也就是交談能力的培養(yǎng)?？粘丝谡Z有別于普通的英語交談(可以通過身體語言來補(bǔ)救)，它更加強(qiáng)調(diào)航空服務(wù)人員在今后的服務(wù)過程中，更加注重準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力和對突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如：把普通高?？谡Z課所注重的表達(dá)自己對某事物的看法、觀點(diǎn)的培養(yǎng)轉(zhuǎn)化成對某些機(jī)艙內(nèi)緊急情況、乘客與空服人員之間發(fā)生的一些棘手問題的處理和解決上來，或者在進(jìn)行口語操練的時(shí)候，側(cè)重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業(yè)英語教師給出機(jī)艙里的一些假設(shè)性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進(jìn)行溝通、對機(jī)場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學(xué)生進(jìn)行操練。此外，英語教師布置學(xué)生分組查找資料，在課堂上用英語向同學(xué)表述某個(gè)國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等，在豐富學(xué)生知識之余，又鍛煉了學(xué)生的英語表達(dá)能力。四、結(jié)束語每個(gè)人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)、行為習(xí)慣也不同，航空人要以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的職業(yè)素養(yǎng)。良好的風(fēng)度需要很長的時(shí)間來培養(yǎng)和鍛煉，在校期間應(yīng)加強(qiáng)對學(xué)生文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，使他們將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成航空人特有的氣質(zhì)。

如果飛機(jī)上有乘客鬧事空乘怎樣處理

空乘的職業(yè)素養(yǎng)，一定要微笑的安撫乘客的情緒，不能和乘客起正面沖突。具體怎么做，還是要分情況的，事出原因不同，所處理的方式方法也不一樣。

首先，就說下和空乘自己相關(guān)的，如果有乘客苛求，這種問題范圍太廣，怎么個(gè)苛求法，比如航延、餐飲不好吃、乘務(wù)員沒有及時(shí)回應(yīng)旅客要求或者是小電視不好看等等情況，如果是職責(zé)范圍內(nèi)的事情，該做的就去做，該解決的問題不要推脫。

這是空乘的職責(zé)所在，做好了乘客不會說什么的；如果超出職責(zé)范圍內(nèi)的要求，就要義正言辭給旅客解釋清楚并果斷拒絕；要是騷擾的話，先口頭警告，然后告訴乘務(wù)長、安全員，如果他意識到自己的錯(cuò)誤并道歉就算得以解決。

空乘的職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)的概念職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)兩個(gè)方面，是勞動者對所從事職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)能力、職業(yè)興趣、職業(yè)情況以及個(gè)性特征、心理狀態(tài)等幾個(gè)方面。

空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的重要性一方面，有利于提高旅客的滿意度。消費(fèi)者需求是航空公司經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。優(yōu)秀的服務(wù)是降低旅客流失率和贏得更多新旅客的有效途徑。

從航空服務(wù)的整體來說，只有空乘人員具備完善的職業(yè)素養(yǎng)，才能主動回應(yīng)旅客的各種個(gè)性化服務(wù)要求，充分利用各種服務(wù)資源，盡可能全方位滿足旅客的需求。

誰能提供幾個(gè)比較經(jīng)典的關(guān)于服務(wù)態(tài)度的案例

短的：

晚飯，

飯店的牛肉燉的太咸了

可是那個(gè)服務(wù)員小姑娘的服務(wù)態(tài)度又特別好

我什么都不好意思再說；

以前，

對飯菜要求極度苛刻的我，

曾經(jīng)要求服務(wù)員把一盤

切的不一樣粗細(xì)的土豆絲

拿回去換掉，

可是今天

我一點(diǎn)兒都不好意思發(fā)作

由此，

服務(wù)質(zhì)量對一家飯店有多重要?。?/p>

長的：

案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：

1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時(shí)間。

2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

關(guān)于微笑服務(wù)的實(shí)施方案

以創(chuàng)建“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作和營業(yè)環(huán)境為目標(biāo)，倡導(dǎo)員工干部把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅以“微笑”服務(wù)賓客、業(yè)主，更以“微笑”服務(wù)同事，服務(wù)兄弟部門、兄弟單位，并提出了“從員工內(nèi)部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對客“微笑服務(wù)”，提高服務(wù)質(zhì)量；管理干部以身作則，起榜樣帶頭作用”三點(diǎn)中肯的要求。這個(gè)方案經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)幾番探討審定，以公文的形式下發(fā)到各公司，要求各公司務(wù)必予以高度重視，爭取掀起“微笑服務(wù)”的浪潮。

為了進(jìn)一步推動活動的開展，集團(tuán)公司還特意訂制了微笑徽章下發(fā)至各公司，用太陽般溫暖可愛的小笑臉，提醒和激勵(lì)所有員工干部，時(shí)刻遵守微笑服務(wù)的要求，時(shí)刻展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神，時(shí)刻準(zhǔn)備著用微笑的服務(wù)迎接同事和賓客。當(dāng)大家把這個(gè)小笑臉佩戴在胸前，在集團(tuán)里便隨處

可見那金燦燦的笑容，為“微笑服務(wù)月”增添了不少的色彩。

為保證整個(gè)活動步調(diào)一致、內(nèi)容切實(shí)豐富，集團(tuán)公司還要求屬下各單位根據(jù)自身情況上報(bào)具體詳細(xì)的活動實(shí)施方案，成立活動監(jiān)督檢查小組，定期組織匯報(bào)活動進(jìn)展情況，積極鼓勵(lì)和表彰在活動中表現(xiàn)突出的員工，對與微

笑服務(wù)背道而馳的行為要積極培訓(xùn)引導(dǎo)、及時(shí)糾正。

二、各公司有力的宣傳和組織

當(dāng)人人都在展現(xiàn)微笑的八顆牙齒時(shí)，你怎么能耐得住寂寞，獨(dú)守一張刻板的臉？倡導(dǎo)微笑的氛圍對于促進(jìn)微笑服務(wù)的開展有很重要的作用，此外，還需要依賴于一系列形式多樣、切實(shí)有效的活動。集團(tuán)屬下各公司按照“微笑服務(wù)月”活動方案的要求，由總經(jīng)理牽頭，各級管理干部以身作則，引導(dǎo)、推動“微笑服務(wù)月”活動，力爭使本次活動取得良好成效。

首先，深刻的思想動員。思想上重視，行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務(wù)月”領(lǐng)導(dǎo)小組，召開全體動員大會，傳達(dá)集團(tuán)開展“微笑服務(wù)月”活動的文件精神，要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦，把微笑服務(wù)活動作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務(wù)月”活動做出細(xì)致的部署和安排。繼而以部門為單位，召開部門動員會，讓“微笑服務(wù)月”活動精神深入到每一位員工的思想中。

其次，廣泛宣傳、營造氛圍。多數(shù)公司在員工通道或活動區(qū)域設(shè)立了“微笑服務(wù)專欄”，張貼搜集來的有關(guān)“微笑

服務(wù)”的文章、案例、員工個(gè)人感想、部門先進(jìn)事例等等，還制作了“今天你微笑了嗎？”等各種充滿人性化的宣傳標(biāo)語和圖畫，張貼在員工經(jīng)常經(jīng)過的地方，讓員工沉浸在“微笑服務(wù)”的氛圍中，耳濡目染，時(shí)刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑，時(shí)刻糾正自己不得當(dāng)?shù)男袨?，逐漸把微笑訓(xùn)練為一種

習(xí)慣。

再次，開展禮儀禮貌培訓(xùn)，組建一幫一互動小組。微笑服務(wù)不僅是一種服務(wù)精神，同時(shí)也是一種服務(wù)技巧，有些干部員工也能領(lǐng)會微笑服務(wù)的內(nèi)涵，卻因?yàn)閭€(gè)性、習(xí)慣或者其他方面的原因無法很到位的表現(xiàn)出來，這就需要輔之以有效的培訓(xùn)，訓(xùn)練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓(xùn)，向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求，訓(xùn)練員工掌握微笑的技巧，并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調(diào)整自己的表情。同時(shí)，還把員工分成一幫一小組，讓員工們自己相互督促、提醒，這些措施為微笑服務(wù)工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

最后，舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應(yīng)集團(tuán)“微笑金源杯”演講比賽的要求，各公司紛紛先行內(nèi)部舉行演講比賽，鼓勵(lì)員工細(xì)心觀察身邊優(yōu)秀的行為和典范，認(rèn)真探討微笑服務(wù)的技巧，互相交流微笑服務(wù)的心得體會，通過這些生動的演講比賽，不僅展現(xiàn)了基層員工敬業(yè)愛崗的精神面貌，同時(shí)也起到了相互激勵(lì)和鞭策的作用，將“微笑服務(wù)月” 一步步推向高潮。 7月29日，北京集團(tuán)組織各公司內(nèi)部選送的優(yōu)秀選手，在世紀(jì)金源大飯店宴會廳舉辦了全集團(tuán)的 “微笑金源杯”演講比賽，由10家公司選送的19位選手以自己親身的經(jīng)歷，雄辯的口才，激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發(fā)。

三、積極有效的激勵(lì)機(jī)制

為調(diào)動廣大員工參與“微笑服務(wù)月”的積極性，評優(yōu)學(xué)優(yōu)，樹立榜樣和典范，各公司先后舉行了“微笑大使”“服務(wù)之星”的評選活動。在顯眼的地方設(shè)立投票箱，由客戶和業(yè)主投票，推選微笑服務(wù)做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業(yè)主，而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務(wù)的決心，受到了賓客和業(yè)主的一致好評。各公司對這些公認(rèn)的“微笑大使”“服務(wù)之星”給予了物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，更值得驕傲的是，其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎(jiǎng)儀式上，與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)同臺為獲獎(jiǎng)選手頒發(fā)了獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)狀。同時(shí)，為了督促員工將微笑服務(wù)進(jìn)行到底，各公司紛紛出臺各種舉措激發(fā)員工微笑服務(wù)的潛能，世紀(jì)金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵(lì)空姐微笑的方式，用攝影機(jī)把微笑服務(wù)做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來，作為模范展示給員工看，在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。

四、切實(shí)跟蹤活動效果 誠懇收集員工心聲

“微笑服務(wù)月”活動說到底是屬于廣大員工的活動，活動本身能不能收到成效，要通過員工的努力，也要受到員工的監(jiān)督和檢閱。為了能切實(shí)的了解“微笑服務(wù)月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應(yīng)和支持，切實(shí)了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務(wù)的水平上有所改善，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，為下一階段的工作提出指導(dǎo)性意見，北京集團(tuán)精心設(shè)計(jì)了“‘微笑服務(wù)月’活動調(diào)查問卷”下發(fā)到各公司，對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規(guī)范和不符合規(guī)范行為的出現(xiàn)率、表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的部門、員工，以及對本次活動的評價(jià)和建議等進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)，回收了2707 份有效問卷，并將統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果通報(bào)了各公司。在員工們填寫的問卷中，我們看到了廣大員工對“微笑服務(wù)月”活動投入的熱情和抱有的希望，也看到了這次活動所取得的初步成效，同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓(xùn)不到位、活動缺乏互動性等問題，這些問題的提出，有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改，努力改善微笑服務(wù)的水平。

數(shù)據(jù)有著很強(qiáng)的說明力，卻難免失之于冷峻，切身的感受和不爭的事實(shí)更能體現(xiàn)微笑服務(wù)月活動的成果。我們驚奇的發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們把“微笑徽章”佩戴在胸前，我們就有了一點(diǎn)點(diǎn)的傲氣，怎么能被一個(gè)徽章比下去呢？于是，我們開始改變了，原來不太熟悉的同事，隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了，原來看見了就緊張的領(lǐng)導(dǎo)，隨著一個(gè)個(gè)親切地致意變得和藹了，原來怎么看怎么不順眼的賓客和業(yè)主，隨著一張張溫情的笑臉變得可親了?！拔⑿Ψ?wù)月”中，因?yàn)槲⑿Φ膸?，工作氛圍也變得融洽而和諧，也涌現(xiàn)出了各種各樣的好人好事，客戶和業(yè)主的表揚(yáng)信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累，主動幫助客人換汽車輪胎；洗滌中心一員工利用下班時(shí)間主動為員工義務(wù)理發(fā)；飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷，有感謝微笑如花的前臺接待的，有感謝耐心細(xì)致的客房服務(wù)員的，還有感謝服務(wù)周到的餐飲服務(wù)員的……，客戶、業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)又轉(zhuǎn)化成員工助人為樂、敬業(yè)愛崗的動力，在對客服務(wù)中更加的主動、熱情，形成了一個(gè)良性循環(huán)。

“如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園失去了春天的陽光與和風(fēng)?！憋埖陿I(yè)的巨頭希爾頓如是說。世紀(jì)金源集團(tuán)就是一個(gè)大花園，“微笑服務(wù)月”開展以來，花園里百花齊放，可如果不能持續(xù)的擁有陽光和春風(fēng)，那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務(wù)月”活動期間，我們也遺憾地發(fā)現(xiàn)個(gè)別公司要求員工微笑服務(wù)的方式簡單粗暴，導(dǎo)致員工把“微笑”當(dāng)作一項(xiàng)極不愿完成的臉部運(yùn)動；個(gè)別公司舉辦活動流于表面化、形式化，只為敷衍了事完成任務(wù)，沒有從根本上深刻地認(rèn)識微笑服務(wù)的意義和重要性；有些領(lǐng)導(dǎo)干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴，要求員工微笑，自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴(yán)重影響了微笑服務(wù)月活動的開展和深入。事實(shí)上，微笑服務(wù)在當(dāng)今商業(yè)競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用，服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)利潤的升降，只有不斷地提高服務(wù)水平，讓客戶滿意，你才有過硬的競爭力，才能在競爭中“閑庭信步”！

關(guān)于《微笑面對每一位乘客》的介紹到此就結(jié)束了。