【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗Ｄ虾娇漳陥?bào)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、跪求海南航空(600221)投資分析報(bào)告


2、海航萬(wàn)億債務(wù)重整落幕：集團(tuán)將變信托計(jì)劃還債

本篇文章給大家談?wù)劇逗Ｄ虾娇漳陥?bào)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、跪求海南航空(600221)投資分析報(bào)告
• 2、海航萬(wàn)億債務(wù)重整落幕：集團(tuán)將變信托計(jì)劃還債
• 3、海南航空換手率不足1%卻漲停，說(shuō)明什么？
• 4、急求一份海南航空股票分析報(bào)告
• 5、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

跪求海南航空(600221)投資分析報(bào)告

1、主營(yíng)業(yè)務(wù)：海航集團(tuán)近年通過(guò)重組新華航空、長(zhǎng)安航空、山西航空及組建揚(yáng)子江快運(yùn)公司，已發(fā)展成為中國(guó)第四大航空企業(yè)?，F(xiàn)今控股超過(guò)6家航空公司，9個(gè)機(jī)場(chǎng)，數(shù)十家地產(chǎn)酒店類公司，資產(chǎn)規(guī)模近400億元的大型綜合集團(tuán)。2、購(gòu)買資產(chǎn)：公司以61856.766萬(wàn)元價(jià)格受讓海航酒店控股集團(tuán)有限公司持有的北京燕京飯店有限責(zé)任公司45%股權(quán)；以172834.792萬(wàn)元價(jià)格受讓揚(yáng)子江地產(chǎn)集團(tuán)有限公司持有的北京科航投資有限公司65%股權(quán)和海航酒店控股集團(tuán)有限公司持有的科航公司30%股權(quán)。目前項(xiàng)目的付款手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，相關(guān)工商手續(xù)正在辦理當(dāng)中。并海航集團(tuán)承諾，09年、2010年、2011年，燕京飯店凈利潤(rùn)如果無(wú)法達(dá)到預(yù)測(cè)的9698萬(wàn)元、12402萬(wàn)元、12938萬(wàn)元；北京科航凈利潤(rùn)如果無(wú)法達(dá)到預(yù)測(cè)的8169萬(wàn)元、9452萬(wàn)元、11630萬(wàn)元，海航集團(tuán)將按權(quán)益比例以現(xiàn)金補(bǔ)償方式補(bǔ)足凈利潤(rùn)差額部分。3、控股股東獲注資：08年12月，海航集團(tuán)與天津市保稅區(qū)簽署合作協(xié)議，天津市保稅區(qū)將向海航集團(tuán)旗下成員企業(yè)渤海租賃入資3億元，向大新華快運(yùn)航空入資2億元。由此，海航成為國(guó)內(nèi)首家獲得政府注資的民營(yíng)航空。天津市保稅區(qū)注資后，保稅區(qū)政府與海航在渤海租賃中的持股比例分別為23%和77%，而在大新華中雙方的持股比為15%和84%。4、民航新政：08年12月，民航局公布十項(xiàng)措施，其中包括減免航空公司目前繳納的多項(xiàng)基金和稅費(fèi)，兩項(xiàng)合計(jì)約40億元；落實(shí)免征燃油附加營(yíng)業(yè)稅、國(guó)際及港澳航班使用國(guó)產(chǎn)航油增值稅返還、對(duì)老少邊窮地區(qū)有市場(chǎng)前景的100條航線在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加補(bǔ)貼，對(duì)特殊政策性遠(yuǎn)程國(guó)際航線實(shí)行補(bǔ)貼，同時(shí)繼續(xù)落實(shí)支線航空補(bǔ)貼政策，投入約4億元；將投入民航專項(xiàng)基金100億元，用于安全設(shè)施建設(shè)，近期民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資總規(guī)模4000多億元。評(píng)析：光頭光腳，雙陽(yáng)夾陰，量能充沛，強(qiáng)烈看漲，后市值得關(guān)注。

海航萬(wàn)億債務(wù)重整落幕：集團(tuán)將變信托計(jì)劃還債

海航集團(tuán)進(jìn)入破產(chǎn)程序以來(lái)，共接收2萬(wàn)億債權(quán)申報(bào)，最終確認(rèn)債權(quán)1.1萬(wàn)億，截至9月30日四個(gè)重整程序二債會(huì)召開(kāi)，海航集團(tuán)破產(chǎn)重整工作距離收尾僅一步之遙，接下來(lái)將等待法定裁決。

國(guó)慶長(zhǎng)假前的最后一個(gè)工作日，在2021年度第41周安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)上，海南省海航集團(tuán)聯(lián)合工作組組長(zhǎng)、海航集團(tuán)黨委書(shū)記顧剛通報(bào)了上述情況。

在此之前的2月10日，海航集團(tuán)依法進(jìn)入破產(chǎn)重整程序，旗下的資產(chǎn)分為四塊各自重整，其中*ST海航（600221），*ST基礎(chǔ)（600515）和*ST大集（000564）三家上市公司單獨(dú)重整，海航集團(tuán)等321家企業(yè)合并重整。

“不到8個(gè)月，用最短的時(shí)間、高質(zhì)量推進(jìn)了最大破產(chǎn)重整案二債會(huì)的順利召開(kāi)，接下來(lái)將綜合二債會(huì)整體情況，待債權(quán)人于 10月20日 前依法完成表決后等待法院裁決，預(yù)計(jì)11月將完成相關(guān)法定程序?！鳖檮傉f(shuō)。

詳解三家上市公司債務(wù)償還方案

在9月27日至30日分別召開(kāi)的四個(gè)二債會(huì)上，海航三家上市公司和海航集團(tuán)的重整計(jì)劃草案也相繼浮出水面，其中， *ST 海航 與 *ST 基礎(chǔ) 找到了戰(zhàn)略投資者，通過(guò)戰(zhàn)投注入資金以及股票抵債或留債的方式，財(cái)務(wù)費(fèi)用大幅降低。

*ST 海航的戰(zhàn)略投資者為遼寧方大集團(tuán)， 將向海航航空主業(yè)投資 380億元 ，并且還有額外30億元的風(fēng)險(xiǎn)化解資金。

顧剛透露，方大擬投入的380億中，海航控股將獲得約250億現(xiàn)金流補(bǔ)充，在全面清償經(jīng)營(yíng)性欠款后，海航航空主業(yè)賬上還可能有100億現(xiàn)金用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)，這有利于海航航空主業(yè)恢復(fù)到一個(gè)運(yùn)營(yíng)狀況 健康 的企業(yè)，并可以抵抗仍然持續(xù)的疫情常態(tài)化沖擊。

根據(jù)第一 財(cái)經(jīng) 記者獲得的*ST海航重整草案，共 計(jì)4915家債權(quán)人 申報(bào) 9215 筆債權(quán) ， 申報(bào)金額合計(jì)3,972.09億元 。經(jīng)管理人審查，已經(jīng)提交法院裁定確認(rèn)和預(yù)計(jì)后續(xù)法院可以裁定 確認(rèn)的債權(quán) 共計(jì)約 1612.93 億元 。

這1600多億的債務(wù)，除了職工債權(quán)和稅款債權(quán)獲得全額清償，以及每家普通債權(quán)人 10萬(wàn)元 以下(含)部分一次性現(xiàn)金清償，大多數(shù)以留債，股票抵債和債務(wù)轉(zhuǎn)移至海航集團(tuán)清償?shù)姆绞浇鉀Q。

對(duì)此，多位專業(yè)人士對(duì)記者分析，對(duì)于普通債權(quán)人來(lái)說(shuō)，債權(quán)越小損失越少，比如10萬(wàn)以下能夠全額收回，10萬(wàn)以上的部分就要打折了。具體打幾折要看*ST海航未來(lái)的股價(jià)，以及海航集團(tuán)承擔(dān)的64.38%部分怎么還（這部分在海航集團(tuán)二債會(huì)的重整草案中明確了通過(guò)信托計(jì)劃的形式清償）?？傮w來(lái)看，海航經(jīng)營(yíng)越好，股價(jià)越高，債權(quán)人的損失會(huì)越小。

*ST基礎(chǔ)的戰(zhàn)略投資者是海南國(guó)資企業(yè)海南省發(fā)展控股有限公司（下稱“海發(fā)控”），共有3242家債權(quán)人申報(bào)4,937筆債權(quán)，申報(bào)金額合計(jì) 1,888.62 億元。經(jīng)管理人審查，已經(jīng)提交法院裁定確認(rèn)和預(yù)計(jì)后續(xù)法院可以裁定確認(rèn)的債權(quán)共計(jì)約 951.99 億元 。

*ST基礎(chǔ)的債務(wù)償還方式與*ST海航類似 ， 除了職工債權(quán)和稅款債權(quán)獲得全額清償，以及每家普通債權(quán)人10萬(wàn)元以下(含)部分一次性現(xiàn)金清償，大多數(shù)以股票抵債或留債方式償還。

*ST大集的情況稍好些，因此計(jì)劃待重整完成后再引進(jìn)戰(zhàn)略投資者。共有5,696家債權(quán)人申報(bào)7,304筆債權(quán)，申報(bào)金額合計(jì) 332.25億元 。這些債務(wù)同樣以留債或抵債的方式清償，每家普通債權(quán)人1萬(wàn)元以下（含1萬(wàn)元）部分一次性現(xiàn)金清償，超過(guò)1萬(wàn)元的部分以供銷大集股票抵債。

海航集團(tuán)變信托計(jì)劃實(shí)控的持股平臺(tái)

相比幾家上市公司，海航集團(tuán)等321家合并重整的企業(yè)，債務(wù)規(guī)模更加龐大。截至9月13日， 共計(jì)64,368家債權(quán)人 申報(bào) 168,814 筆債權(quán) ，申報(bào)金額合計(jì) 14,606.33 億元 。經(jīng)管理人審查，已經(jīng)提交法院裁定確認(rèn)和預(yù)計(jì)后續(xù)法院可以裁定 確認(rèn)的債權(quán)共計(jì)約7,467.02億元 ，暫緩確定的債權(quán)共計(jì)約 895.66 億元 。

在已經(jīng)確認(rèn)的 超過(guò)7000億 的債權(quán)中，除了需要優(yōu)先償還的 職工債權(quán)，稅收債權(quán)，有擔(dān)保債權(quán)，還有涵蓋大量個(gè)人理財(cái)投資的普通債權(quán)人： 購(gòu)買海航理財(cái)產(chǎn)品的人數(shù) 超過(guò)5萬(wàn)人 ，申報(bào)債權(quán) 規(guī)模近300億，其中也包括不少海航的員工 。

而由于海航整體 已經(jīng)資不抵債數(shù)千億（ 截至2021年2月10日，321家公司經(jīng)合并抵銷后資產(chǎn)總值為2532億元，負(fù)債總額1.04萬(wàn)億，凈資產(chǎn)為 -7858 億 ），按照破產(chǎn)法的規(guī)定，排除優(yōu)先債權(quán)的順位，屬于 普通債權(quán)的理財(cái)債權(quán)人獲得現(xiàn)金的可能性幾乎為零 ，因?yàn)楹：剿杏袃r(jià)值的資產(chǎn)，基本上都設(shè)置了抵質(zhì)押。

不過(guò)，由于購(gòu)買海航理財(cái)產(chǎn)品的人數(shù)眾多，在此前舉行的一債會(huì)上，管理人和工作組就透露，希望能夠盡力給理財(cái)債權(quán)人更多的清償保障。最終， 在得到機(jī)構(gòu)債權(quán)人的同意下 ，一度連工資都發(fā)不出來(lái)的 海航集團(tuán)才擠出了17億元 ，用于普通債權(quán)的現(xiàn)金清償—— 每人獲得3萬(wàn)元現(xiàn)金的兌付額度 。

另?yè)?jù)記者了解， 遼寧方大 和 海發(fā)控兩家戰(zhàn)略投資者，還分別愿意拿出30億現(xiàn)金/部分*ST海航股票，以及2億現(xiàn)金/5億*ST基礎(chǔ)股票“救助”個(gè)人理財(cái)債務(wù)人 。不過(guò)由于這部分額外的 救助資源由第三方提供 ， 并不是海航的資產(chǎn)也不是程序內(nèi)的資產(chǎn) ，因此追加的現(xiàn)金和股票也沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)重整草案，而是通過(guò)簽署“債權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議”的方式，由理財(cái)債權(quán)人 自愿選擇 是否接受。

普通債權(quán)人剩余的債務(wù)，則將通過(guò) “ 信托計(jì)劃”清償 ，而 信托計(jì)劃的成立 ，也是海航 的萬(wàn)億債務(wù)在未來(lái)陸續(xù)償還的主要載體 。

目前暫定的六家業(yè)務(wù)管理平臺(tái)公司包括 :航空集團(tuán)(航空運(yùn)輸)、三亞翊航實(shí)業(yè)有限公司(下稱三亞翊航，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng))、金海智造(船舶制造)、海航資產(chǎn)管理集團(tuán)有限公司(酒店商業(yè))、資本集團(tuán)(金融服務(wù))、海航股權(quán)管理有限公司(其他)等 。

而未來(lái)海航集團(tuán)本部則將 新設(shè)一家發(fā)起人公司 ，發(fā)起人公司再新設(shè)一家 總持股平臺(tái) 公司，持有上述六大業(yè)務(wù)管理平臺(tái)公司的股權(quán)。

與此同時(shí)，發(fā)起人公司將作為委托人， 成立信托計(jì)劃 ，并將持有的總持股平臺(tái)的股權(quán)以及對(duì)各業(yè)務(wù)板塊的應(yīng)收款債權(quán)注入信托計(jì)劃，作為 信托財(cái)產(chǎn) ，信托計(jì)劃還通過(guò)總持股平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有信托底層資產(chǎn)的實(shí)控及管理， 即將321家公司的全部資產(chǎn)納入了信托計(jì)劃 。

而321家公司的 全部債務(wù)也 將歸集至發(fā)起人公司，并以發(fā)起人設(shè)立的信托計(jì)劃份額受償，其中，有財(cái)產(chǎn)擔(dān)保的債權(quán)人和普通債權(quán)人，分別獲得優(yōu)先份額和普通份額，并 根據(jù)所持份額分享信托收益 。

根據(jù)重整草案，信托計(jì)劃項(xiàng)下的 信托收益，來(lái)源于其持有的股權(quán)資產(chǎn)的分紅、處置收益以及應(yīng)收賬款的變現(xiàn)、處置，最終來(lái)源于重整完成后底層資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)收入、資產(chǎn)處置收入和未來(lái)戰(zhàn)略投資者的投入以及持有的引戰(zhàn)平臺(tái)公司股權(quán) 的未來(lái)分紅。不過(guò)對(duì)于 信托計(jì)劃的受托人及信托受益權(quán)期限 等具體細(xì)節(jié)，草案中并未明確。

也就是說(shuō)，如果重整成功， 海航集團(tuán)將變?yōu)橛蓚鶛?quán)人作為受益人的信托計(jì)劃來(lái)管理/運(yùn)營(yíng)的持股平臺(tái) ，未來(lái)債權(quán)人能從信托計(jì)劃中受償多少，需要看信托計(jì)劃處置資產(chǎn)，尋找戰(zhàn)略投資者和旗下資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)收入的具體情況。而 海航原老股東團(tuán)隊(duì)的權(quán)益將全部清零，包括海航方股東的出資人，以及海南省省屬國(guó)資股東的出資人，他們的股權(quán)都轉(zhuǎn)移至債權(quán)人享有。

海南航空換手率不足1%卻漲停，說(shuō)明什么？

海南航空換手率不足1%說(shuō)明賣出的人少，看好未來(lái)。關(guān)于股票換手率，很難有人將它解釋清楚。80%的股民都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)知，把換手率高當(dāng)成出貨，這種想法并不客觀。在股票投資中，換手率是一個(gè)很重要的指標(biāo)，要是沒(méi)搞懂，往往很容易被莊家騙了，如果盲目跟莊的話，虧損必然十分嚴(yán)重。

我們?cè)谟懻摀Q手率這個(gè)問(wèn)題之前，先來(lái)看看我為大家準(zhǔn)備的小福利，新鮮出爐的牛股榜單已經(jīng)整理好了，點(diǎn)擊這里就可以領(lǐng)了：【3只牛股推薦】：或?qū)⒂瓉?lái)井噴式大行情！

一、股票換手率是什么意思？怎么計(jì)算？

商品從一個(gè)人手里買入或者是賣出到另一個(gè)人手中而進(jìn)行的等價(jià)交易叫做換手，那很容易就能理解到，在一定時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)中股票轉(zhuǎn)手買賣的頻率就是股票換手率，是反映股票流通性是強(qiáng)是弱的其中一個(gè)指標(biāo)。

如何計(jì)算換手率：換手率=(成交量/當(dāng)時(shí)的流通股股數(shù))×100%

打個(gè)比方，有一只股票，他總共有一億股的股本，有一天這只股票成功交易了兩千萬(wàn)股，代入上文的公式，這天這只股票的換手率就是20%。

二、股票換手率高或低說(shuō)明什么情況？

定義和公式我們了解了后，不難得出，股票的高換手率，也就意味著這個(gè)股票的流動(dòng)性不錯(cuò)；反之，如果換手率低的話，就意味著這只股票的流動(dòng)性是很差的，基本沒(méi)有人關(guān)注，成交次數(shù)很低。比如大盤(pán)銀行股的換手率是非常低的，因?yàn)榇蟛糠值墓煞荻荚跈C(jī)構(gòu)手中掌握著，真正能夠在玩參與到交易中去的籌碼占比很低，一般不會(huì)超過(guò)1%的水平。

針對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的走勢(shì)，只有10%到15%的股票，換手率達(dá)到3%，因此呢，3%成為了衡量股票活躍程度的一個(gè)重要指標(biāo)。

各位在確定要買入的股票時(shí)，優(yōu)先選比較活躍的股票，這樣才不會(huì)出現(xiàn)交易不靈活的情況。所以說(shuō)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的獲得市場(chǎng)信息才是關(guān)鍵。下面就是我常常會(huì)用到的查看股市信息辦法，股市信息每時(shí)每刻都在變化，可以用此獲取最新行情，現(xiàn)在就推薦給大家：【正在直播】實(shí)時(shí)解讀股市行情，挖掘交易良機(jī)

三、怎么通過(guò)換手率來(lái)判斷個(gè)股是否值得投資呢？

那什么是最合適的換手率呢?是不是數(shù)值越大才越好呢？

不是哦！情況不一樣，操作就不一樣。下面我就給大家支一招，從下面這張圖中你能夠得出一個(gè)結(jié)論--出換手率是在哪個(gè)階段，更好的幫到我們?cè)撊绾稳ゲ僮鳌?/p>

通過(guò)上面了解到，3%是換手率的一個(gè)分界線，如果低于3%的股票我們還是暫時(shí)不要下單。當(dāng)看到換手率已過(guò)3%且在繼續(xù)升，可以以此準(zhǔn)確判斷出這只股票就是有資金陸續(xù)的在進(jìn)場(chǎng)了，3%到5%這個(gè)數(shù)值時(shí)我們可以少量資金進(jìn)場(chǎng)。

等到了5%-10%，當(dāng)這時(shí)股票處在很低的價(jià)位的話，從而可以判斷出該只股票的上漲概率是很大的，或許要進(jìn)入一個(gè)上升的階段了，可以考慮大舉買入了。然后10%到15%，代表著進(jìn)入一個(gè)加速階段。

高于15%，這就需要大家重視了！實(shí)際上換手不是越高越有利，如果價(jià)格居高不下的同時(shí)出現(xiàn)高換手率，這時(shí)候就可以確定主力已經(jīng)在出貨了，假若你在這個(gè)時(shí)候進(jìn)入，那不好意思和你說(shuō)句，你要做接盤(pán)俠了。

假若關(guān)于股票的分析你都是一知半解，不需要感到不安！這個(gè)買賣點(diǎn)提示工具特別好，它會(huì)自動(dòng)判別莊家動(dòng)向和主力資金流向，實(shí)時(shí)提醒你隨著它的變動(dòng)更需要進(jìn)行買入還是賣出，進(jìn)行快速布局，好奇的朋友可以點(diǎn)開(kāi)鏈接試試：實(shí)時(shí)提示股票信號(hào)，一眼看清買賣點(diǎn)

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急求一份海南航空股票分析報(bào)告

如果你懂股票的話就可以在海南航空股票公告里公司報(bào)道還有證券的預(yù)測(cè)里摘下來(lái)，自己組合下了

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過(guò)程，旅客從買這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺(jué)到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過(guò)程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭(zhēng)取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點(diǎn)率：

就是是否按機(jī)票約定的時(shí)間起飛和到達(dá)，這是旅客購(gòu)買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運(yùn)人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報(bào)來(lái)看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，滿足市場(chǎng)和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；

提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；

加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機(jī)場(chǎng)數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強(qiáng)新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運(yùn)行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運(yùn)行模式，大力推行樞紐運(yùn)行模式，按層次的分布和建設(shè)國(guó)際樞紐和國(guó)內(nèi)樞紐，樞紐運(yùn)行模式在加大樞紐機(jī)場(chǎng)規(guī)模的前提下將大大降低飛機(jī)的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機(jī)的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達(dá)，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機(jī)和機(jī)場(chǎng)設(shè)施；

加強(qiáng)飛行人員的能力

其它原因

加強(qiáng)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。

以上影響準(zhǔn)點(diǎn)率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國(guó)的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機(jī)場(chǎng)的航線和客流分布來(lái)看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅耍行C(jī)場(chǎng)不斷的擴(kuò)大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機(jī)場(chǎng)都是主要的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)，并都處于政治和經(jīng)濟(jì)的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來(lái)看，中國(guó)民航將需要及早地進(jìn)行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯的地區(qū)開(kāi)辟和發(fā)展更多的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)樞紐機(jī)場(chǎng)，尤其是國(guó)內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運(yùn)行模式和客流來(lái)說(shuō)目前還沒(méi)有一個(gè)真正的國(guó)內(nèi)大型樞紐機(jī)場(chǎng)或區(qū)域樞紐，沒(méi)有一個(gè)真正具備集散功能的國(guó)內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運(yùn)行模式，通過(guò)不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達(dá)起來(lái)，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時(shí)可以很快地通過(guò)不同的渠道進(jìn)行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機(jī)數(shù)量和提高客座率，從宏觀來(lái)看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過(guò)樞紐和全國(guó)各地聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)然樞紐的建立和運(yùn)行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機(jī)場(chǎng)和航空公司努力去推動(dòng)，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運(yùn)行效率方面考慮進(jìn)行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準(zhǔn)點(diǎn)率的衡量可以統(tǒng)計(jì)航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計(jì)劃數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算。通過(guò)有效的渠道收集每個(gè)航空公司的數(shù)量，并可以進(jìn)行每個(gè)航空公司、每個(gè)月、每年的結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公布。

（2）行李處理不當(dāng)報(bào)告：

航空公司把旅客交運(yùn)的行李安全準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)輸?shù)铰每偷哪康牡兀彩欠?wù)的核心內(nèi)容，但在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無(wú)論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對(duì)不同的航空公司，可以按每運(yùn)輸1000個(gè)旅客發(fā)生的次數(shù)比例來(lái)定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機(jī)報(bào)告：

隨著經(jīng)營(yíng)手段和技術(shù)的提高，航空公司都進(jìn)行著收益管理和艙位管理，在爭(zhēng)取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會(huì)出現(xiàn)客票超售的情況，但這對(duì)被拒絕登機(jī)的旅客來(lái)說(shuō)是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個(gè)航空公司都會(huì)發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭(zhēng)取最小化，超售情況也可以量化來(lái)衡量，比如：可以用每運(yùn)輸10000個(gè)旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來(lái)衡量，同樣也可以每個(gè)月對(duì)不同航空公司進(jìn)行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進(jìn)行投訴，有效的投訴是航空公司改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對(duì)航空公司的有效投訴是可以進(jìn)行定量的分析，也是可以量化出來(lái)結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過(guò)每月進(jìn)行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，包括預(yù)定和購(gòu)買機(jī)票、費(fèi)用、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過(guò)航空公司的直接詢問(wèn)和意見(jiàn)卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對(duì)于投訴率可以用一定量的運(yùn)輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算和衡量。

二、促進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時(shí)也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達(dá)到客戶的期望，所以評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗(yàn)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來(lái)源。對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)說(shuō)，僅僅依靠航空公司自己來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進(jìn)行督促和促進(jìn)，構(gòu)成一個(gè)全方位的服務(wù)促進(jìn)體系，才能持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進(jìn)和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時(shí)也在不斷的加強(qiáng)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)和文化的建設(shè)，比如：國(guó)航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)和提升還是需要延伸到整個(gè)行業(yè)以至于整個(gè)社會(huì)，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進(jìn)行有機(jī)的配合和對(duì)接，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來(lái)進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)以及實(shí)踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過(guò)培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無(wú)論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來(lái)促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來(lái)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營(yíng)方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來(lái)越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過(guò)公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個(gè)經(jīng)歷，他在歐洲某個(gè)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，由于同伴沒(méi)有及時(shí)登機(jī)，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說(shuō)只能等一分鐘，馬先生覺(jué)得很不近人情，但從航空公司的角度來(lái)講，也只能這樣處理了，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的離港時(shí)刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機(jī)場(chǎng)，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機(jī)的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無(wú)論是服務(wù)過(guò)程中的面對(duì)面的溝通還是通過(guò)信息平臺(tái)來(lái)了解只要達(dá)到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來(lái)看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

（3）多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國(guó)內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來(lái)說(shuō)，并不是簡(jiǎn)單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說(shuō)明的是無(wú)論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來(lái)分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說(shuō)目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測(cè)評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)和研究，爭(zhēng)取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測(cè)評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟(jì)和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，對(duì)于由政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體和消費(fèi)者等共同搭建起來(lái)的這個(gè)促進(jìn)體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個(gè)元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒(méi)有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無(wú)疑問(wèn)的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂(lè)；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

關(guān)于《海南航空年報(bào)》的介紹到此就結(jié)束了。