【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇债a(chǎn)品質(zhì)量》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系
2、影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素
3、宇航員從太空
本篇文章給大家談?wù)劇逗娇债a(chǎn)品質(zhì)量》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。
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航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系
過(guò)高的提高航空服務(wù)的質(zhì)量必然會(huì)引起航空公司成本的增加減少其效益。現(xiàn)在廉價(jià)航空公司就是因此而出現(xiàn)，通過(guò)減少服務(wù)減少成本來(lái)降低票價(jià)。但也有部分航空是反其道而行，如新加坡航空，以服務(wù)而聞名，細(xì)分市場(chǎng)客戶，針對(duì)高端市場(chǎng)相對(duì)的提高其機(jī)票的價(jià)格。由此可見(jiàn)單一的強(qiáng)調(diào)其中一個(gè)方面是沒(méi)有意義的，就看你是要針對(duì)哪部分市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。
影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素
航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究——旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析(一)（圖)
2010-10-13 11:14:07 《民航管理》2005年第7期 胡錦 閱讀：764
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曾有一度，人們?cè)谔接懞娇展韭每头?wù)質(zhì)量時(shí)，首先想到的就是那些漂亮的空姐要多么的溫柔體貼，服務(wù)方式要多么的新穎別致等。然而，影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的僅僅是航班上的服務(wù)要素嗎？其實(shí)不然，航空公司的旅客服務(wù)貫穿于整個(gè)旅程，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受從預(yù)訂機(jī)票的那一刻就開(kāi)始了。本文將從探討航空旅客服務(wù)鏈的流程出發(fā)，尋找影響旅客服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，并提出確定關(guān)鍵因素的基本思路和方法。
一、航空旅客服務(wù)鏈
航空旅客服務(wù)鏈的流程是從旅客訂票開(kāi)始，貫通整個(gè)旅程，并延伸到航空公司的后續(xù)服務(wù)。
在航空旅客服務(wù)鏈中，包括了訂票、地面運(yùn)輸、值機(jī)、機(jī)上服務(wù)、地面服務(wù)及后期服務(wù)等環(huán)節(jié)。其中訂票環(huán)節(jié)包括了旅客的需求提出、詢價(jià)、訂票、出票、取票或送票上門(mén)等活動(dòng)；地面運(yùn)輸環(huán)節(jié)指的是旅客從出發(fā)地到機(jī)場(chǎng)的運(yùn)輸過(guò)程以及多種運(yùn)輸方式結(jié)合中的非航空運(yùn)輸方式等；值機(jī)環(huán)節(jié)包括登機(jī)手續(xù)的辦理，安檢及登機(jī)等活動(dòng)；機(jī)上服務(wù)環(huán)節(jié)包括信息公告、航空食品提供、機(jī)上娛樂(lè)等活動(dòng)；地面服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括了行李查詢、行李提取及中轉(zhuǎn)服務(wù)等；后期服務(wù)環(huán)節(jié)則包括了會(huì)員登記、會(huì)員積分、積分兌換等服務(wù)。
整個(gè)服務(wù)鏈環(huán)節(jié)眾多，內(nèi)容繁瑣。雖然接受服務(wù)的受體一直是旅客，但是提供服務(wù)的主體既有航空公司，也有機(jī)場(chǎng)，還有航空代理或者其他企業(yè)，這就意味著，在整個(gè)流程中，旅客服務(wù)質(zhì)量的好壞，不但受航空公司自身服務(wù)能力的制約，還受到機(jī)場(chǎng)、航空代理或其他企業(yè)服務(wù)能力的影響。
二、航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析
航空旅客服務(wù)鏈環(huán)節(jié)的多樣性，及服務(wù)主體的多重性，導(dǎo)致航空旅客服務(wù)質(zhì)量的影響因素多層次多類(lèi)型。因此，在分析航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素時(shí)，不能僅僅從服務(wù)鏈的相關(guān)環(huán)節(jié)來(lái)分析，而應(yīng)該站在旅客的角度，從旅客對(duì)服務(wù)的感受出發(fā)，分析旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，從而判定影響因素為何。這也就是所謂的旅客視角分析法。
安全因素是一個(gè)綜合因素，不但與飛機(jī)性能、機(jī)組技術(shù)及外部環(huán)境條件有關(guān)，還與航空公司的品牌形象有關(guān)，對(duì)于國(guó)航這樣的旗艦航空公司，從潛意識(shí)里旅客就會(huì)提高安全因素的信任度?？旖菖c便利是航空公司旅客服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵因素，其中快捷涉及到旅客服務(wù)的整個(gè)流程，如對(duì)旅客需求的響應(yīng)速度、對(duì)旅客需求滿足的及時(shí)性、值機(jī)速度及會(huì)員服務(wù)的及時(shí)性等；便利則與航空運(yùn)輸?shù)牡孛娼煌ㄔO(shè)施等有關(guān)，如地面運(yùn)輸服務(wù)、中轉(zhuǎn)流程的合理性等。舒適因素包括硬件舒適性與軟件舒適性兩個(gè)方面，硬件舒適性包括了機(jī)場(chǎng)環(huán)境、飛機(jī)的座位間距、頭頂空間等機(jī)下、機(jī)上的物理環(huán)境效果；軟件舒適性則是與服務(wù)人員的態(tài)度直接密切相關(guān)的，如訂票員接聽(tīng)電話的語(yǔ)氣、空乘人員的語(yǔ)言與表情等。娛樂(lè)因素是一個(gè)服務(wù)品質(zhì)提升因素，它包括機(jī)場(chǎng)的影像服務(wù)、紙質(zhì)媒體服務(wù)、機(jī)上的影像服務(wù)與紙質(zhì)媒體服務(wù)等。餐食是一個(gè)特定影響因素，在各種不同的航班上，餐食的內(nèi)容是不一樣的，即便是在同一個(gè)航班，由于艙位的不同，餐食的內(nèi)容也不相同。所以對(duì)于同在一個(gè)航班的旅客，會(huì)基于不同的視角來(lái)感受餐食對(duì)于自身滿意度的影響。
綜合上述分析，應(yīng)用旅客視角分析法所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量影響因素并不只是在旅客服務(wù)流程的某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，而是有可能貫穿于航空旅客服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。在這些眾多因素當(dāng)中，有些是由于航空公司直接服務(wù)造成，有些則是由航空公司以外的服務(wù)主體造成，這就是說(shuō)，在影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的因素中，并不是所有的因素都是航空公司可控的。
三、航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析與重要性評(píng)價(jià)方法
（一）航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析既然不是所有的因素都是航空公司可控的，我們?cè)谘芯咳绾胃倪M(jìn)提高航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量時(shí)，首先要尋找航空公司的可控因素，進(jìn)而再討論具體的改進(jìn)的方法與措施。
顯然，旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可以分為三種：航空公司完全可控、可能可控、完全不可控。對(duì)于完全可控因素，航空公司勢(shì)必要從服務(wù)流程、管理流程、管理制度等方面加以改進(jìn)，提高旅客服務(wù)質(zhì)量，提升旅客的滿意度與忠誠(chéng)度。對(duì)于可能控制的因素，一方面要界定服務(wù)是否能由航空公司自身提供，如果服務(wù)的主體為航空公司，這一因素就成了完全可控的因素；另一方面對(duì)于不能自身提供的服務(wù)，就要首先分析航空公司與服務(wù)主體之間的關(guān)系處于何種狀態(tài)，再?zèng)Q定對(duì)該項(xiàng)因素的可控程度。譬如航空公司與代理之間，如果某一代理對(duì)航空公司是完全的依賴關(guān)系，那么，他表現(xiàn)出的對(duì)改進(jìn)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任與態(tài)度就要強(qiáng)烈得多，自然就會(huì)與航空公司緊密合作，共同實(shí)現(xiàn)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的提高，達(dá)到雙贏的結(jié)局。反之，如果航空公司與代理之間是一種反依賴關(guān)系，航空代理對(duì)改進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量所要求的費(fèi)用會(huì)很高，甚至超出航空公司所能承受的范圍。
（二）航空公司可控因素重要性評(píng)價(jià)方法那些航空公司完全可控或者基本可控的影響因素，在服務(wù)流程中對(duì)于旅客感受的影響力度會(huì)有輕重之別，所以還要進(jìn)一步分析評(píng)價(jià)，對(duì)其重要性進(jìn)行排序。
可以用來(lái)評(píng)價(jià)因素重要性的方法有很多，但對(duì)多因素評(píng)價(jià)較為有效的方法，通常是AHP（Analytic Hierarchy process）的方法。所謂AHP方法，也叫多層次分析法，是20世紀(jì)70年代美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家Saaty T.L.提出的，是一種將人的主觀感覺(jué)進(jìn)行客觀描述，把定性問(wèn)題定量化的有效方法。具體運(yùn)用時(shí)，將重要程度劃分為9個(gè)等級(jí)（見(jiàn)表2）。通過(guò)對(duì)影響因素兩兩比較的重要程度打分，形成評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣，再對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣進(jìn)行相應(yīng)AHP運(yùn)算，求出矩陣的特征解，對(duì)特征解歸一后的結(jié)果即為各影響因素的重要程度（見(jiàn)表3）。通過(guò)AHP分析方法得出因素1、因素2、因素3和因素4的重要程度分別為46.9%、27.7%、20.7%和4.7%。
宇航員從太空返回地面,質(zhì)量會(huì)增加嗎
您好, 中政行測(cè) 和 中政申論 備考平臺(tái)為您解答!
選B，無(wú)論是不是在失重條件下，質(zhì)量是不會(huì)改變的。
如仍有疑問(wèn)，歡迎向"中政行測(cè)在線備考平臺(tái)"和"中政申論在線備考平臺(tái)"提問(wèn)，我們會(huì)及時(shí)解答。
關(guān)于《航空產(chǎn)品質(zhì)量》的介紹到此就結(jié)束了。
