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1、評價中國東方航空在本次危機公關(guān)事件中的表現(xiàn)。
2、東方航空集體返航事
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評價中國東方航空在本次危機公關(guān)事件中的表現(xiàn)。
3月31日，中國東方航空云南分公司的14個從昆明起飛至不同目的地的航班，在同一天出現(xiàn)了臨時返航事件。 14個航班分別飛往大理、麗江、版納、芒市、思茅和臨滄等地，這些航班在到達(dá)目的地的上空后，乘客被告知無法降落并折回昆明，導(dǎo)致昆明機場更多的航班延誤。被耽擱行程的旅客，在昆明機場對此表示極為不滿，紛紛要求退票或改簽。 在“返航”事件一石激起千層浪，鋪天蓋地的指責(zé)與批評洶涌而來，一場重大的東航信任危機隨即掀起。 東航深陷“陌生人的敵意”之中 在社會心理學(xué)家看來，當(dāng)企業(yè)危機發(fā)生時，公眾往往對企業(yè)會產(chǎn)生一種稱之為“陌生人的敵意”的懷疑與警惕心理。 “陌生人的敵意”是引致恐懼、防范、攻擊和沖突的一個重要的心理根源，意指公眾對企業(yè)會有一種防范陌生人般的敵對情緒。正是這種彌漫于公眾中的天然防范心理，則會使得突然暴發(fā)的企業(yè)危機事件，會迅速超出單一服務(wù)事故、產(chǎn)品問題等引致危機本身的范圍，而蔓延成一場對企業(yè)或行業(yè)嚴(yán)重的信任恐慌。 在返航事件發(fā)生的一周內(nèi)，東航對外聲明自我矛盾、危機管理混亂不堪：先是對外界的質(zhì)問閉口不答，繼而稱天氣原因造成飛行員返航;而在央視新聞聯(lián)播提出嚴(yán)厲質(zhì)疑與批評之后，東航仍然以天氣原因為由解釋飛行員的返航事件，并由公司領(lǐng)導(dǎo)與飛行員達(dá)成統(tǒng)一口徑，上下一條心對外隱瞞事實;在民航總局派員調(diào)查事件之后，東航終于遲遲地承認(rèn)錯誤，承認(rèn)返航事件存在“人為因素”。 作為一次人為的危機事件，“返航事件”對于東航的負(fù)面影響程度是非常嚴(yán)重的。這種嚴(yán)重的影響不僅僅是對某些飛行員或公司服務(wù)的不滿，而是引發(fā)對東航的全面不信任。因為“返航事件”不是單一、或數(shù)個飛行員引發(fā)的問題，而是多達(dá)14個飛行員的集體所為——這更令人懷疑，這些事故是一次有計劃的共謀，而會發(fā)生傷害公眾利益的共謀事件只能說明公司層面的管理存在嚴(yán)重問題。公眾可能從“返航事件”中解讀出三層信息： 一、東航公司管理混亂：領(lǐng)導(dǎo)層與飛行員之間的矛盾沖突重重、薪酬體系、管理制度存在諸多缺陷、對分公司管理不力; 二、飛行員職業(yè)道德喪失：東航飛行員利用職位、技術(shù)之便，“挾持”乘客至萬米高空繼而返航，不顧乘客之安全，喪失了基本的職業(yè)道德。 三、公司罔顧公眾利益：對事故發(fā)生先是閉口不談，繼而撒謊隱瞞真相，意圖逃避責(zé)任。 作為一家大型的央企、上市公司，東航這次發(fā)生“返航事件”以及在返航事件之后所做的一系列錯誤的舉動，對東航的品牌造成重大打擊，一股巨大的“陌生人的敵意”信任危機已經(jīng)掀起。 據(jù)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查，高達(dá)62.4%的乘客表明將不再選擇東航航空公司，67%表示對東航的企業(yè)管理能力與飛行員的職業(yè)品德產(chǎn)生懷疑。而不少乘客更是表明，雖然出更高的價格也愿意選乘其他航空公司的航班。 “返航事件”的直接負(fù)面影響將在短期內(nèi)使東航乘客減少，公司營利下滑。長遠(yuǎn)來看，則使公司品牌美譽度受損，投資者信心減弱，并可能影響其在資本市場上的成長。 在中國所有主流強勢媒體的強烈批評以及負(fù)面輿論對民意牽引之下，東航幾乎公眾心中成為一個“公敵”、一個罔顧公眾利益的管理混亂的公司，一切與東航相關(guān)的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)，都可能因這次事件而累?！澳吧说臄骋狻睊豆薮蟮钠茐牧Γ阕銓|航辛辛苦苦建立起來的品牌價值、公眾信任、企業(yè)美譽度倒退5年、甚至是10年。 危機襲來，東航應(yīng)該如何出招 危機可以分為多種等級。一般性的產(chǎn)品故障、服務(wù)故障屬于初級危機，企業(yè)只要對事故發(fā)生的原因進(jìn)行詳細(xì)說明/道歉，對損害的公眾利益給予相應(yīng)的補償，基本上可以化解危機的加重。而像東航的“返航事件”則已經(jīng)是由單一服務(wù)事故升級至集體事故——公眾藉某一種服務(wù)事故的發(fā)生，透視出提供服務(wù)的企業(yè)存在的嚴(yán)重問題，繼而產(chǎn)生重大的不信任感，這就是東航危機事件所引發(fā)的“陌生人的敵意”。 在來勢洶洶的危機狂潮中，東航要有效化解“陌生人的敵意”，已不是簡單對外發(fā)布一份聲明、做一次飛行員職業(yè)道德宣誓秀或向草草向公眾道歉了解可以化解的。東航必須是在正視“陌生人的敵意”危機的深層破壞力基礎(chǔ)上，從策略高度入手，綜合考量此次危機的多方面影響，從而做到從點到面、從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)的全方位危機管理。 當(dāng)重大危機發(fā)生時，公眾會產(chǎn)生三種心理情緒：焦慮(因為對發(fā)生事故原因的不了解)、懷疑(懷疑企業(yè)引發(fā)危機事件的意圖、目的)、敵對(對企業(yè)產(chǎn)生強烈的仇恨或敵意) 在“返航事件”發(fā)生之后，我們可以看到大量的公眾疑問出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體、BBS、博客之上，公眾焦慮(或是好感心)在危機事件發(fā)生1、2周內(nèi)將達(dá)到高峰。如果企業(yè)不能有效化解這些焦慮，將可能使公眾的這種焦慮感不斷升高。 所以對于東航來說，化解危機的第一步就是化解公眾這種種情緒。 公眾情緒化解的管理策略 化解焦慮感：在危機事件發(fā)生之后，東航應(yīng)該立即釋放大量信息，將企業(yè)對這次事件所掌握的、了解的全面信息向公眾、媒體公布。最好在東航的把控下，建立一個專門的事故進(jìn)展說明的網(wǎng)站(或開通專門的熱線電話)，使其成為外界了解此次事件最權(quán)威、最全面的資訊來源。化解公眾或媒體由于信息了解的不全面，產(chǎn)生的焦慮感。同時避免事件被其他媒體解讀過程中，產(chǎn)生更多的歧議或錯誤信息。 化解懷疑感：在事件發(fā)生之外，公眾一直懷疑事件的發(fā)生不是偶然的，更不是純粹天氣等客觀因素的造成，而東航的環(huán)顧左右而言他以及自相矛盾的說法，更是加深了公眾的懷疑感。所以，化解公眾懷疑情緒的持續(xù)上升，重要的步驟就是對危機事件立即采取行動，闡述事件的緣因，以坦誠的態(tài)度取得信任。 負(fù)面批評情緒很多時候來自網(wǎng)絡(luò)的煽動，要有效地化解公眾的懷疑感，東航還應(yīng)該立即對幾大門戶網(wǎng)站重點論壇進(jìn)行管理，以合作、溝通的方式，盡量減少網(wǎng)絡(luò)媒體對此次事件的過于開放式的、尖銳的負(fù)面引導(dǎo)。同時，有步驟地釋放一些正面的聲音。
東方航空集體返航事件
31MAR 一天內(nèi)，中國東方航空云南分公司從昆明飛往大理、麗江、版納、芒市、思茅和臨滄六地共14個航班返航，航班飛到目的地上空后，乘客被告知無法降落，又都飛回昆明，這導(dǎo)致昆明機場更多的航班延誤。東航方面給出的解釋是“因天氣原因”，而同一天飛往上述地區(qū)的其他航空公司航班則正常降落。據(jù)東航的一名工作人員透露，航班集體返航事件，誘因可能是兩天前在飛行員的宿舍流傳的一封公開信，信中列出4條飛行員“應(yīng)該警醒”的理由，提到該公司待遇低、機師跳槽還遭遇天價索賠等。
一名飛行員接受記者采訪時表示“這封信得到了大家的認(rèn)同”。
本報訊 “得到的答復(fù)都是因為受天氣影響，怎么那么多航班延誤都是天氣原因，又怎么都集中在同一家航空公司？”昨日，一天內(nèi)，中國東方航空云南分公司14個航班返航，導(dǎo)致昆明機場更多的航班延誤。下午5時許，記者趕到昆明機場大廳時，只見該航空公司值機柜臺前滯留著約上百名旅客，經(jīng)過幾個小時的折騰，每名旅客都顯得非常疲憊。“我們要退票！我們要改簽！”最靠近柜臺的旅客手拿機票，用力伸長手遞進(jìn)柜臺。
飛到目的地上空又折返
乘坐東航MU5943航班前往思茅的杜先生很納悶，“上午11點就該起飛的航班，拖到中午1點40分才飛，乘務(wù)員的解釋是‘要等思茅那邊的飛機起飛后，這邊才能起飛’?！倍畔壬f。起飛時間比預(yù)定時間推遲了近兩個小時，但接下來又發(fā)生了令杜先生更郁悶的事情。“飛機在思茅上空轉(zhuǎn)了一圈，乘務(wù)員告訴我們‘因天氣原因’飛機無法降落，要返回昆明?！毕挛?點15分左右，杜先生搭乘的航班又降落在昆明機場的停機坪上。
杜先生來到該航空公司設(shè)在候機大廳的值機柜臺時吃了一驚?！肮衽_前面圍滿了人，我數(shù)了數(shù)大概有120多人。”杜先生說，“我一打聽才知道，不但去思茅的航班是這樣，到大理、麗江、芒市、臨滄還有昭通的航班情況都和我們差不多?！?
航班信息顯示無飛行員愿飛
搭乘該航空公司MU5714航班的吳先生告訴記者，2點10分左右機上廣播傳出“15分鐘后將到達(dá)麗江機場”，沒想到飛機在麗江機場上空盤旋了兩圈后，空中廣播又告知“因天氣原因不能達(dá)到降機標(biāo)準(zhǔn)”飛機返航了。到昆明后，他們立即電話聯(lián)系了在麗江接機的朋友，稱乘坐其它航空公司航班的旅客都順利到達(dá)了麗江機場。他們向該航空公司的工作人員說了這個情況，得到的答復(fù)是：“該航空公司對天氣安全的要求比較高，我們是對旅客的人身安全負(fù)責(zé)?！?
昨日19點34分，記者來到了飛行樓。在公告欄“航班信息”中，記者發(fā)現(xiàn)有很多個航班安排的飛行員名字上都有修改的痕跡。“看得懂嗎？”一名身著飛行服的男子主動問記者，“知道這是什么意思嗎？這是沒人飛，不愿意！”指著幾處涂改液修改的地方，他說。
昆明國際機場消費者投訴中心昨日下午2點左右就陸續(xù)接到旅客的投訴，在場一名姓鄒的工作人員稱：“每年的春秋兩季這個時候，總有一兩天每家航空公司都會出現(xiàn)因為天氣原因而造成的航班延誤，可今天關(guān)鍵就在于旅客們認(rèn)為其他航空公司的航班都能正常降落，就正好是該航空公司的航班無法降落，所以乘客們無法理解航空公司給出的天氣原因所致這樣的解釋?！?
兩天前一封公開信 號召飛行員討待遇
“不知道與兩天前的那封信有沒有關(guān)系。”一名該航空公司的工作人員告訴記者，兩天前，飛行員的宿舍、飛行樓里，貼出了很多封“致東航云南公司全體飛行員的一封信”，這信還塞進(jìn)了一些飛行員的房間里。
信中，歷數(shù)了4條“應(yīng)該警醒”的理由：一是相對同行而言，待遇太低；二是一些針對飛行員的檢查使“飛行員的自尊心受到了巨大的傷害”；三是工資和補貼標(biāo)準(zhǔn)沒有與稅收標(biāo)準(zhǔn)接軌；第四條中，提到了“鄭志宏”事件，質(zhì)疑他曾遭到的天價索賠“這難道是公平之舉嗎”？
原中國東方航空云南分公司飛行員鄭志宏曾因跳槽遭公司索賠1257萬元，在國內(nèi)創(chuàng)下飛行員跳槽遭索賠金額新高。
這封信的結(jié)尾處，提到“本著有益于自己身心健康，有益于飛行安全，有益于公司健康和諧發(fā)展的原則，望大家暢所欲言，同心協(xié)力”。
“我認(rèn)為這封信得到了大家的認(rèn)同。”一名飛行員接受記者采訪時表示，“如果，我說的是如果！即便這是一次爭取的話，也不是沒有先例，幾年前某航空西南公司也發(fā)生過這樣的情況：一天內(nèi)有30多個航班”因天氣原因“返航。”爭取待遇倒在其次，這應(yīng)該是飛行員改善生存環(huán)境的一種嘗試。“《云南信息報》供稿來源：南方都市報
東航事件中的“鄭志宏事件”是怎么回事
中國東方航空股份有限公司云南分公司(簡稱東航云南分公司)的飛行員鄭志宏因辭職遭到單位索賠1257萬元，此案經(jīng)昆明市勞動爭議仲裁委員會開庭審理，最終于昨日（24日）作出由鄭志宏負(fù)責(zé)一次性支付航空公司近70余萬元，申訴人與被訴人之間的勞動合同自今年6月18日終止等裁決。
一波三折的申訴過程
42歲的鄭志宏是東航云南分公司的飛行員。2007年5月17日，鄭志宏向中國東方航空股份有限公司云南分公司遞交了《辭職報告》，要求解除與公司的勞動合同。然而至，并要求公司自通知之日起30天后，將他的檔案按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。在向公司遞交辭職報告后的一個月里，鄭志宏仍然正常上班，可公司沒有理會他的辭職，也未將檔案和相關(guān)手續(xù)進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
6月18日，公司并沒給鄭志宏答復(fù)，他也不到公司上班了。隨后，不僅如此，他還于當(dāng)天向官渡區(qū)勞動爭議仲裁委員會遞交了申訴書，要求確認(rèn)他與東航云南公司自2007年6月17日依法解除勞動關(guān)系；裁決該公司即日為他辦理勞動人事等相關(guān)事項的轉(zhuǎn)移手續(xù)并由東航云南分公司承擔(dān)案件的仲裁費用。
在案件的審理過程中，中國東方航空云南公司針對鄭志宏的申訴進(jìn)行了答辯，否認(rèn)與鄭志宏之間的勞動關(guān)系，提出“公司現(xiàn)已不經(jīng)營與航空運輸飛行相關(guān)的任何業(yè)務(wù)，鄭志宏作為民用客機飛行員的勞動用工關(guān)系已由重組后新設(shè)的東航云南分公司承接?！庇捎谠摴九c鄭志宏不存在勞動關(guān)系，因此被訴人主體資格不適格，據(jù)此要求仲裁委依法駁回鄭志宏的仲裁請求。
在萬般無奈之下，鄭志宏只能撤回對中國東方航空云南公司的申訴，鄭志宏隨后又于7月10日重新向昆明市勞動仲裁委員會提出申訴，。這一次，他將“中國東方航空股份有限公司云南分公司”和“中國東方航空股份有限公司”同時列為被申訴人。
令鄭志宏始料不及的是，中國東方航空股份有限公司、中國東方航空股份有限公司云南分公司針對他的申訴提出反訴，“稱要求裁決鄭志宏繼續(xù)履行《勞動合同》，如果仲裁委裁決終止雙方的《勞動合同》，則要求鄭志宏賠償培訓(xùn)費等各項損失共計1257萬余元，并要求鄭志宏承擔(dān)法律規(guī)定的競業(yè)禁止義務(wù)，3年內(nèi)不得從事航空運輸飛行工作。”
8月14日，昆明市勞動爭議仲裁委員會組成仲裁合議庭，就鄭志宏訴中國東方航空股份有限公司云南分公司、中國東方航空股份有限公司勞動爭議案和公司反訴鄭志宏勞動爭議案進(jìn)行公開審理。
裁決賠航空公司近70萬
8月14日，昆明市勞動爭議仲裁委員會組成仲裁合議庭，就此案進(jìn)行公開審理。
該勞動爭議仲裁委認(rèn)為，解決勞動爭議，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合法、公正、及時處理的原則，依法維護(hù)勞動爭議當(dāng)事人的合法權(quán)益。本案中的中國東方航空股份有限公司云南分公司是由原云南航空公司變更后的中國東方航空云南公司主輔分離以主業(yè)為基礎(chǔ)成立的，鄭志宏被劃入主業(yè)單位。因此，原云南航空公司及中國東方航空云南公司與鄭志宏之間存在權(quán)利義務(wù)的繼承關(guān)系，兩原云南航空公司、中國東方航空云南公司出資的培訓(xùn)費，該航空公司可要求賠付。其次，鄭志宏已于2007年5月17日提前30日向中國東方航空股份有限公司云南分公司提交書面辭職申請，提出解除勞動關(guān)系，根據(jù)《勞動法》的有關(guān)規(guī)定，雙方勞動關(guān)系應(yīng)認(rèn)定于2007年6月18日起終止。勞動關(guān)系終止后，鄭志宏的個人檔案及社會保險關(guān)系公司。
關(guān)于《東方航空公司廣州分公司》的介紹到此就結(jié)束了。
