【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展疽汀穼?yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、我們公司要申請訂機票的大客戶，請問有什么要求和優(yōu)惠？


2、怎么申請機票大客戶，好申請

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展疽汀穼?yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、我們公司要申請訂機票的大客戶，請問有什么要求和優(yōu)惠？
• 2、怎么申請機票大客戶，好申請嗎？具體需要些什么
• 3、三大航開始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損
• 4、南航訂票什么是大客戶號
• 5、大客戶管理最有效的方法是什么?怎樣提高大客的忠誠度?

我們公司要申請訂機票的大客戶，請問有什么要求和優(yōu)惠？

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三大航開始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損

三大航開始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損

三大航開始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損，2021年三大航營業(yè)收入均呈現(xiàn)出不同程度的上漲。2021年中國民航客運量大約恢復(fù)至疫情前的67%，三大航開始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損。

三大航開始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損1

3月30日晚間，三大航陸續(xù)發(fā)布2021年年報，報告期內(nèi)合計實現(xiàn)營收2433億元，且各自營收同比2020年均有所增長，增幅在7%-15%之間；共錄得虧損額410億元，相比2020年多虧損近39億元。

其中，國航（601111.SH）虧損依然最為慘重，凈虧損額166.42億元，且凈虧損增加最多，相比2020年增長22.33億元；南航（600029.SH）虧損額相對較少，為121.03億元；東航（600115.SH）凈虧損122.14億元，相比2020年增加3.79億元，虧損增幅最小。

機票價格回升，拉高客運收入

根據(jù)三家航空公司披露的客座率數(shù)據(jù)，國航2021年客座率為68.63%，東航和南航客座率分別為67.71%和71.25%，與2020年相比均有所下滑，反映出三大航過去一年產(chǎn)能利用率并不樂觀。

不過，航空公司客運收益不僅要看客座率，更要考慮運價水平的起伏波動。

客公里收益是航空公司一定時期內(nèi)客運收入與旅客周轉(zhuǎn)量之比，表示航空公司運輸每名旅客每公里帶來的收入，是判斷機票價格高低的重要指標(biāo)。

國航財報披露，2021年每客公里收益0.5574元，相比2020年的0.5074元增長9.85%，雖然單位數(shù)值變化看起來微小，但反映到機票價格及客運收益上卻有顯著拉動作用。

2021年，國航實現(xiàn)客運收入583.17億元，同比增加25.90億元。其中，因運力投入減少而減少收入12.91億元，因客座率下降而減少收入13.52億元，但是因收益水平上升，卻增加客運收入52.33億元。

反映到現(xiàn)金流上，2021年，國航經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流入凈額為128.88億元，而2020年僅為14.08億元，同比暴增815.21%，主要由于銷售收入同比上升以及退票量下降的影響。

東航客運公里收益由2021年的0.492元上漲至0.531元，漲幅為7.93%；南航客公里收益平均為0.49元，2020年為0.46元，同比增加6.52%。

從客運總收益來看，報告期內(nèi)，東航客運收入為541.05億元，同比增長10.13%，占公司航空運輸收入的83.84%；南航客運收入為753.92億元，比上年同期增加48.58億元，同比增加6.89%，占集團(tuán)主營業(yè)務(wù)收入的比例為76.52%。

南航2021年經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為133.71億元，較上年同期的90.49億元增加47.76%，主要是報告期內(nèi)經(jīng)營情況有所改善所致。

挖掘高端旅客價值

界面新聞記者注意到，三大航客運收益提升的背后，還離不開各家航空公司對高端旅客價值的持續(xù)挖掘。

國航年報中稱，截至報告期末，常旅客貢獻(xiàn)收入占公司客運收入的56.8%，貢獻(xiàn)收入比重同比增加4.5個百分點；國航APP注冊用戶突破1420萬人，且平穩(wěn)快速增長，2021年新開發(fā)大客戶407家，有效大客戶數(shù)量達(dá)到3861家。

此外，國航鳳凰知音會員已超過7206.56 萬人，為在疫情常態(tài)化下穩(wěn)定高端會員隊伍，適時推出分階段的適應(yīng)性保級方案。

東航2021年通過加密高收益航線、優(yōu)化低收益航線穩(wěn)定收益水平；強化銷售激勵機制，國內(nèi)市場兩艙旅客人數(shù)和收入分別同比上升19.2%和30.1%。

此外，充分利用國內(nèi)航線客票運價改革政策，全年上調(diào)158條航線的經(jīng)濟(jì)艙公布運價；積極擴(kuò)展與境內(nèi)外航司合作，新增與川航、吉祥、廈航等航司超過1100個代號共享合作航班，加強與法荷航、達(dá)美航空等境外航司合作互售，促進(jìn)收益提升。

南航未披露會員數(shù)量或者兩艙收益情況，但是年報中提到，本集團(tuán)緊盯疫情變化，全力提升經(jīng)營效益，堅持積極靈活的經(jīng)營策略，突出“兩匹配兩加強”，即運力與市場匹配，運量與運價匹配，加強收益管理，加強客戶基礎(chǔ)。

員工薪酬逐漸恢復(fù)，飛機引進(jìn)數(shù)量增加

三大航營收回升的同時持續(xù)虧損，主要是由于成本上升。

航油成本向來是航空公司最主要的成本支出項，三大航去年三季報就曾指出，由于國際油價持續(xù)攀升，同時航空運輸量增加、用油量增加，導(dǎo)致成本負(fù)擔(dān)陡增。

國航此次發(fā)布的年報顯示，受航油價格及用油量上漲的綜合影響，國航2021年航空油料成本207.03億元，同比增加58.86億元，比2020年航油成本多出近40%。

東航2021年飛機燃油成本為205.93億元，同比增長48.79%，主要是由于平均油價同比增長34.38%，增加航油成本54.17億元；加油量同比增長13.84%，增加航油成本19.16億元。同時，東航通過航油套期保值交易，減少航油成本5.80億元。

南航2021年航油成本同比增長幅度也接近40%，為255.05億元，航油成本支出相比2020年多出67.08億元。

航油成本之外，員工薪酬也是占比較高的成本構(gòu)成項目，2020年不少航司員工到手薪酬大打折扣，進(jìn)入2021年，隨著航空運輸量增加、工作時長向正常年份靠攏，航空公司員工薪酬水平也在逐步回歸正常。

國航財報中提到，本期員工薪酬成本同比增加19.14億元，為189.67億元，上漲比例11.22%，主要受生產(chǎn)運行投入增加以及上年社保減半征收政策調(diào)整的影響。

東航職工薪酬支出相比2020年增長2.83%，薪酬支出金額為168.78億元；南航2021年職工薪酬費用202.67億元，同比2020年增加9.21%。

此外，作為航空公司重要的生產(chǎn)資料，每年航空公司都會引進(jìn)一定數(shù)量的新飛機。受疫情影響，2020年不少公司放緩飛機引進(jìn)速度，進(jìn)入2021年，該情況明顯緩解。

界面新聞記者注意到，國航2020年引進(jìn)飛機只有14架，2021年增加至43架，這一引進(jìn)數(shù)量已與疫情前的2019年基本持平。與此同時，由于機隊規(guī)模擴(kuò)大，國航2021年折舊金額也同比增加7.48億元。

2021年，東航圍繞新型主力機型共引進(jìn)飛機合計33架，退出飛機6架，該引進(jìn)數(shù)量與2019年的44架相差不遠(yuǎn)，而2020年東航圍繞主力機型引進(jìn)飛機數(shù)量僅為13架，退出飛機11架。

東航提及飛行事故影響、南航證實A380退役計劃

三大航在年報中還披露了2022年至今公司備受關(guān)注的事項。

3月21日，東方航空云南有限公司一架波音737客機在執(zhí)行昆明—廣州航班任務(wù)時失事，機上人員共132人，其中旅客123人、機組9人，全部不幸遇難，即“3·21” MU5735航空器飛行事故。

東航在年報中回應(yīng)了此事故對集團(tuán)業(yè)績的影響?！百Y產(chǎn)負(fù)債表日后事項”中表明，“3·21”飛行事故發(fā)生后，公司高度重視，立即啟動應(yīng)急機制，全力開展救援及善后工作。目前事故原因尚在調(diào)查，集團(tuán)將密切跟進(jìn)調(diào)查的后續(xù)進(jìn)展，評估其對集團(tuán)財務(wù)狀況、經(jīng)營成果等方面的影響。

南航則在年報中側(cè)面證實了機隊中A380退役的計劃。2月中旬，界面新聞報道提到，據(jù)知情人士透露，南航5架A380中的兩架，即注冊號為B-6136和B-6137的A380于今年2月24日退出，剩余的三架，即注冊號分別為B-6138/6139/6140的.三架A380，將在2022年內(nèi)陸續(xù)退出。

南航年報中“本集團(tuán)飛機交付和退出計劃“部分提到，截至2021年末，南航擁有A380系列飛機5架，2022年計劃退出5架，到2022年末該系列飛機數(shù)量為0。

三大航開始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損2

受疫情重創(chuàng)航空業(yè)持續(xù)低迷，2021年三大航整體虧損幅度擴(kuò)大。

3月30日晚三大航陸續(xù)發(fā)布2021年年報。其中，中國國航（601111.SH）虧損166.42億元、南方航空（600029.SH）虧損121.03億元、中國東航（600115.SH）虧損122.14億元。

三大航2021年合計虧損409.59億元，而2020年合計虧損金額為371億元，呈現(xiàn)出營業(yè)收入增長，但虧損幅度加大的趨勢。

客運量、貨運量均回暖，但虧損增加

2021年三大航營業(yè)收入均呈現(xiàn)出不同程度的上漲。其中，中國東航營收增長幅度最高，為14.48%；中國國航營收增長幅度最低，為7.23%。從營收來看，南方航空營收仍遠(yuǎn)超另外兩家航空公司。

從經(jīng)營層面來看，航空業(yè)全年呈現(xiàn)出旅客運輸量恢復(fù)緩慢、貨運需求增長強勁的態(tài)勢。

2021年中國民航完成運輸總周轉(zhuǎn)量857億噸公里、旅客運輸量4.4億人次、貨郵運輸量732萬噸，同比2020年提高7.3%、5.5%、8.2%，分別恢復(fù)至2019年的66.3%、66.8%、97.2%。

也就是說，2021年中國民航客運量大約恢復(fù)至疫情前的67%，而貨運量接近完全恢復(fù)。受疫情影響，貨運需求尤其是國際貨運需求旺盛，三家航空公司均有在“客改貨”方面做出努力。

年報顯示，2021年南方航空貨運收入為198.98億元，為三大航之首；中國東航貨收入增幅為69.74%，為三大航最高。

盡管“客改貨”一定程度上能改善航空公司的業(yè)績，但對整體營收貢獻(xiàn)終究有限。報告期內(nèi)中國國航、南方航空、中國東航貨運收入占總營收的比例分別為15%、20%、13%。至于未來航空業(yè)能否扭虧，仍要關(guān)注出行需求對客運量的影響。

中國旅游研究院發(fā)布的《2021年旅游經(jīng)濟(jì)運行分析與2022年發(fā)展預(yù)測》認(rèn)為，2022年全年旅游經(jīng)濟(jì)預(yù)期下調(diào)為謹(jǐn)慎樂觀，預(yù)計2022年國內(nèi)旅游人數(shù)39.80億人次，同比增長16%，恢復(fù)至2019年同期水平近七成。預(yù)計出入境旅游人數(shù)同比增長達(dá)2成，恢復(fù)至2019年的2-3成。

國際航協(xié)也稱，預(yù)計全球航空業(yè)2022年仍將維持虧損狀態(tài)，形勢依然嚴(yán)峻，但鑒于旅客的積極出行意愿，行業(yè)有望持續(xù)復(fù)蘇。

航油漲價、匯率變動令三大航運營成本增加

航油成本、匯率變動兩大因素直接影響航空公司的運營成本。

南方航空在今年年報中表示，假定燃油的消耗量不變，若報告期內(nèi)平均燃油價格每上升或下降10%，將導(dǎo)致營運成本上升或下降25.51億元。2021年全年油價持續(xù)上漲，航空公司的航油成本大幅增加。

南方航空大部分航油消耗須以中國現(xiàn)貨巿場價格在國內(nèi)購買，因此國內(nèi)航空煤油出廠價變動可反映出航油成本的變動。iFind數(shù)據(jù)顯示，2021年全年國內(nèi)航空煤油出廠價震蕩上行。

圖：2018年至今國內(nèi)航空煤油出廠價格變動 圖源：iFind

落到對航空公司的影響，2021年三大航的航油成本上漲均在40%左右。南方航空期內(nèi)航油成本為255.05億元，同比增加35.69%；中國國航期內(nèi)航油成本為207.04億元，同比增長39.73%；中國東航期內(nèi)航油成本為205.93億元，同比增長48.79%。

值得一提的是，2022年初至今國內(nèi)航空煤油出廠價仍在上漲，近期已達(dá)2018年12月以來的新高。若航油成本持續(xù)上漲，今年航空公司成本或?qū)⑦M(jìn)一步增加。

匯率方面，2021年匯率波動仍為三大航產(chǎn)生正收益，但金額較2020年大幅下降。

航空公司對匯率變動十分敏感。航空公司擁有大量外幣金融負(fù)債和外幣金融資產(chǎn)，在匯率波動情況下，折算產(chǎn)生的匯兌損益金額較大；同時匯率波動還將影響公司飛機、航材、航油等源于境外的采購成本及境外機場起降費等成本的變動。

2021年，中國國航匯兌收益為12.35億元，同比減少23.68億元；南方航空匯兌收益為15.75億元，同比減少19.10億元；中國東航匯兌收益為16.19億元，同比減少8.75億元。

兩家航空公司盈利，但主業(yè)依舊虧損

在民航持續(xù)低迷的2021年，有兩家航空公司實現(xiàn)扭虧，分別是廉價航空的代表春秋航空（601021.SH），以及剛剛完成重整的*ST海航（600221.SH）。

春秋航空靠財政補貼實現(xiàn)盈利，其主業(yè)仍在虧損。其業(yè)績預(yù)告顯示，公司預(yù)計2021年實現(xiàn)凈利潤最高5200萬元，同比扭虧；但扣非凈利潤為-1.3億元至-7000萬元，續(xù)虧。公司也表示，2021年非經(jīng)常性損益主要為收到財政補貼等。

*ST海航則是靠重整實現(xiàn)盈利，主業(yè)虧損幅度有所收窄。其業(yè)績預(yù)告顯示，公司預(yù)計2021年實現(xiàn)凈利潤最高62億元，但扣非凈利潤為-88億元至-105億元。公司直言，業(yè)績扭虧主要是重整所致，影響金額為160億元-176億元。

其余的航空公司，華夏航空（002928.SZ）預(yù)計最高虧損1.05億元，吉祥航空（603885.SH）預(yù)計最高虧損4.2億元。

航空業(yè)的不景氣同樣帶崩了機場板塊。2021年，上海機場（600009.SH）實現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤-17.14億元，虧損幅度增大；白云機場（600004.SH）預(yù)計虧損4.65億元-3.81億元，虧損幅度同樣增大；深圳機場（000089.SZ）預(yù)計虧損2550萬元-5080萬元，由盈轉(zhuǎn)虧。

三大航開始復(fù)蘇，但仍未擺脫虧損3

過去一年，國內(nèi)主要航司仍未走出巨額虧損的陰影，疫情對民航業(yè)影響的深度和持續(xù)性超出預(yù)期。

3月30日晚間，國有三大航司中國國航、南方航空、中國東航相繼披露年報。2021年，三大航司均出現(xiàn)百億規(guī)模虧損，且虧損金額較上年同期進(jìn)一步擴(kuò)大。整體來看，三大航合計虧損金額達(dá)409.57億元。

值得注意的是，中國東航在年報中表示，2022年3月21日，公司下屬東航云南一架波音737客機在執(zhí)行昆明-廣州航班任務(wù)時失事。飛機失事后，公司高度重視，立即啟動應(yīng)急機制，全力開展救援及善后工作。目前事故原因尚在調(diào)查。公司將密切跟進(jìn)調(diào)查的后續(xù)進(jìn)展，評估其對本集團(tuán)財務(wù)狀況、經(jīng)營成果等方面的影響。

2021年，東航云南實現(xiàn)營業(yè)收入65.95億元，同比增長9.04%，虧損10.21億元，去年同期虧損7.61億元；旅客運輸周轉(zhuǎn)量為12382.58百萬客公里，同比增長3.66%，承運旅客986.36萬人次，同比增長3.22%。截至2021年末，東航云南共運營B787-9和B737系列機型飛機合計82架。

三大航去年合計虧逾400億

三大航的年報顯示，中國國航2021年實現(xiàn)營業(yè)收入745.32億元，同比增長7.23%；凈虧損166.4億元，上年同期虧損144.1億元。實現(xiàn)客運收入583.17億元，同比增加25.90億元。

其中，因運力投入減少而減少收入12.91億元，因客座率下降而減少收入13.52億元，因收益水平上升而增加收入52.33億元。主要經(jīng)營指標(biāo)顯示，公司2021年每客公里收益由2020年的0.5074元上升至2021年的0.5574元，同比增加9.85個百分點。

南方航空去年業(yè)績亦再度下滑。2021年實現(xiàn)營業(yè)收入1016.44億元，同比增長9.81%；凈虧損121.03億元，上年同期虧損108.42億元。

同樣受疫情、國際油價上漲等因素影響，中國東航2021年凈虧損達(dá)122.14億元，同比增虧3.8億元。從盈利水平看，中國國航在三大航中排名墊底，并再度刷新公司歷史上的最差業(yè)績。由于中國國航在我國航司中的國際航線占比最高，其所受沖擊也更為直接。

此外，中國國航持股的山航B也于3月30日晚間發(fā)布年報，2021年公司凈利潤虧損18.14億元。盡管該數(shù)字較2020年的虧損額（23.82億元）有所減少，但連續(xù)兩年的虧損已使山航陷入資不抵債。截至2021年末，山航B凈資產(chǎn)為-9.18億元。

同日，山航B還發(fā)布了公司股票交易被實施退市風(fēng)險警示暨停復(fù)牌公告。該股將自3月31日開市起停牌一天，并于4月1日起復(fù)牌，并自當(dāng)日開市起實施“退市風(fēng)險警示”，股票簡稱 由“山航B”變更為“*ST山航B”

總體而言，2021年是新冠肺炎疫情在全球蔓延的第二年，國內(nèi)民航業(yè)仍面對境內(nèi)疫情局部聚集和多點散發(fā)、境外疫情蔓延擴(kuò)散的嚴(yán)峻復(fù)雜形勢。其中，國際航線投入持續(xù)受限，國內(nèi)客運市場流量大幅波動，頭部航司的經(jīng)營效益改善難度日益加大。疊加油價攀升，匯率波動等因素，航司面臨著較大的經(jīng)營難度。

從頭部航司近期發(fā)布的2月經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，國內(nèi)民航業(yè)2月供需同比改善，中國國航、中國東航、南方航空在旅客運輸量、客運運力投入、客座率、旅客周轉(zhuǎn)量等主要指標(biāo)上均較去年同期出現(xiàn)增長。

中國東航在年報中表示，經(jīng)營數(shù)據(jù)的改善也使業(yè)內(nèi)期待航空板塊困境反轉(zhuǎn)的機會，不過，由于全球疫情仍在持續(xù)，大宗商品價格高位波動，航空業(yè)的發(fā)展仍面臨著多重不確定性。短期疫情反復(fù)會對服務(wù)消費乃至國內(nèi)經(jīng)濟(jì)造成一定沖擊，市場或呈現(xiàn)“慢復(fù)蘇”的態(tài)勢。

此外，根據(jù)國際航協(xié)預(yù)計，全球航空業(yè)2022年仍將維持虧損狀態(tài)，形勢依然嚴(yán)峻，但鑒于旅客的積極出行意愿，行業(yè)有望持續(xù)復(fù)蘇。

東航飛行事故遇難者家屬目前已獲賠1485萬元

“3.21”東航MU5735航空飛行器事故后，中國銀保監(jiān)會黨委高度重視，立即行動，第一時間成立工作專班統(tǒng)籌指導(dǎo)。事發(fā)次日，銀保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于做好東航客機墜毀事故保險理賠服務(wù)工作的通知》，部署行業(yè)主動排查承?？蛻粜畔?，充分尊重家屬意愿，建立理賠綠色通道，同時嚴(yán)禁借機炒作。

該事故的保險理賠工作已迎來進(jìn)展。銀保監(jiān)會于3月30日公告，3月22日，銀保監(jiān)會指導(dǎo)飛機機身主要承保公司人保財險做好預(yù)付賠款相關(guān)工作。3月23日，人保財險先行向東方航空公司預(yù)付保險賠款5000萬元。目前，相關(guān)保險公司都已做好賠付準(zhǔn)備工作，在合同責(zé)任范圍內(nèi)，應(yīng)賠盡賠快賠。

截至3月29日，財產(chǎn)保險方面，承保飛機機身的人保財險、太保財險、平安財險、國壽財險合計向東方航空公司預(yù)付保險賠款1.16億元。人身保險方面，相關(guān)保險公司根據(jù)客戶報案情況，積極開展保險理賠工作，目前已有11家公司向遇難人員家屬支付14筆賠款，金額合計1485萬元。

據(jù)披露，下一步，銀保監(jiān)會作為“3.21”東航MU5735航空飛行器事故國家應(yīng)急處置指揮部善后處置工作組成員，將在指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)保險行業(yè)進(jìn)一步細(xì)化理賠方案，優(yōu)化理賠流程、把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)、注重方式方法，妥善做好后續(xù)保險理賠服務(wù)工作。

南航訂票什么是大客戶號

南航針對大型國內(nèi)國外企業(yè)都有大客戶政策，雙方簽約后對應(yīng)的公司會有個7位數(shù)的大客戶號，公司每年報給南航員工名單，在名單內(nèi)的旅客購票享受南航提供的大客戶購票政策。

大客戶管理最有效的方法是什么?怎樣提高大客的忠誠度?

一、客戶忠誠度的界定

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從"意愿"向"行為"的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

二、客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤度之對比

客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系比較密切，一般來說，只有客戶對企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。另一方面，如果一個企業(yè)提升了客戶滿意度，卻沒有改變客戶的忠誠度，那這種客戶滿意度的提高是沒有意義的。

CRM廠商和業(yè)界普遍認(rèn)為：只要贏得了客戶的忠誠，企業(yè)將"財源滾滾"；因此企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠方面的開支在逐步上升。因為從表面上看來，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留度越高，客戶利潤貢獻(xiàn)度就大。但事實并不如他們所愿，《哈佛商業(yè)評論》最新的論文，研究表明：客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤貢獻(xiàn)度的關(guān)聯(lián)程度比預(yù)期的要小得多。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對忠誠客戶再進(jìn)行細(xì)分，然后在更細(xì)化的客戶基礎(chǔ)上對其進(jìn)行分類管理，并采取相應(yīng)的對策。在論文中，作者根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度大小與客戶的短長期兩個維度，將忠誠客戶進(jìn)行了深層次細(xì)分。主要分成四類："蝴蝶"、"摯友"、"陌生人"、"神秘者"。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)每一類的情況采取相應(yīng)的對策。管理那些能使企業(yè)盈利但不忠誠的客戶"蝴蝶"的關(guān)鍵是，在他們購物時盡可能地從他們身上獲利。對那些既能帶來利潤又忠誠的客戶"摯友"，細(xì)心呵護(hù)他們則更為恰當(dāng)。至于那些忠誠但不能帶來利潤的客戶"藤壺"，你需要做的是確定他們是否有增加消費的潛力。最后，對于"陌生人"那些既不忠誠又沒有利潤可賺的客戶，答案當(dāng)然很簡單：早點認(rèn)出他們，不對他們做任何投資。

三、企業(yè)如何提升客戶忠誠度

每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實：產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環(huán)境下的企業(yè)到底給如何生存？但是萬變不離其宗，企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展的驅(qū)動力還是不外乎三點：運營效率、市場份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個重點問題是：提高市場份額，并增加客戶保留度。而這兩個問題的解決還是要歸集到一個核心的問題上，客戶忠誠度的維護(hù)與提升。 激發(fā)客戶對企業(yè)的忠誠的重要因素主要有：內(nèi)在價值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動作用，社會或感情承諾。但是企業(yè)只是擁有了這些品質(zhì)，還不一定能夠獲得太多的高忠誠客戶，因為企業(yè)必須首先要有一種"以客戶為中心"的文化，并且把這種文化反映到企業(yè)各個業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程中。

那么，現(xiàn)在的問題是企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠上投入多少才最具有經(jīng)濟(jì)效益？企業(yè)面臨著一個共同的問題：如何提高客戶的忠誠度？以下我們將歸納一些在客戶忠誠培養(yǎng)過程中經(jīng)常使用到的一些策略與方法，僅供大家參考！

建立員工忠誠

有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業(yè)的員工流動率非常高，該企業(yè)要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。

確定客戶價值取向

要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進(jìn)行考慮。

實踐80/20原則

企業(yè)實施客戶忠誠計劃時應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶。所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶，并根據(jù)客戶的價值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應(yīng)該把重點放在20%30%的高價值客戶上，但同時我們應(yīng)該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。 讓客戶認(rèn)同"物有所值"

只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時，"降價"只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的"客戶群"。促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，"價格戰(zhàn)"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言"的客戶；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到"價廉物美"，更要讓客戶明白這個商品是"物有所值"的。由于"經(jīng)營同質(zhì)化"，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的"忠誠客戶群"。

根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法

客戶忠誠于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶的忠誠度，應(yīng)該要重新考慮一下。

服務(wù)第一，銷售第二

在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因為當(dāng)今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產(chǎn)品后會非常"敏感"，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(wù)(大服務(wù))體驗時，他們自然會形成"第二次購買"；不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的"不幸"。因此，企業(yè)要想提升客戶體驗，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。

化解客戶抱怨

對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國外，"職員抱怨監(jiān)控"是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。

獲得和保留客戶反饋

研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、Email管理、chat/Webcallback，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。

知道客戶的價值定義

"客戶忠誠密碼"是非常有價值的。知道客戶的價值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價值定義也絕不是易事，因為客戶的價值定義也是不斷變化的。投資于客戶忠誠研究有助于公司理解"能夠為客戶帶來多大的價值"。

主動提供客戶感興趣的新信息

一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢，例如可以設(shè)計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務(wù)感受。

做好客戶再生

研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立"客戶再生"策略。因為沒有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價值客戶。

針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道

研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進(jìn)入實體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息?？蛻舻纳谱冃浴€性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

四、企業(yè)如何運用CRM來提升客戶忠誠度

如何判斷客戶忠誠于企業(yè)，可從如下五個方面來觀察：忠誠的客戶經(jīng)常性反復(fù)地購買公司產(chǎn)品或服務(wù)，公司甚至可以定量分析出他們的購買頻度；忠誠的客戶愿意給企業(yè)和產(chǎn)品提供參考，或者經(jīng)常提口頭建議，能積極地、正面地給企業(yè)提如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的建議；忠誠的客戶在購買產(chǎn)品/服務(wù)時，選擇呈多樣性，他們更關(guān)注公司所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠的客戶非常樂于向他人推薦公司的產(chǎn)品/服務(wù)；忠誠的客戶會排斥公司競爭對手。

作為最近運用比較多的客戶關(guān)系管理(CRM)思想和方法，如何在提升企業(yè)的客戶忠誠度上發(fā)揮作用呢？以下我們將從幾個方面進(jìn)行分析。

給"一線員工"足夠的操作技能

對于大多數(shù)公司而言，最前線的員工就是現(xiàn)場銷售人員和服務(wù)人員，以及呼叫中心的客戶服務(wù)人員，這些一線員工將會直接與客戶發(fā)生接觸。因此他們在客戶中留下的印象將是非常深刻的?？梢哉f，這些一線員工是公司未來的"忠誠戰(zhàn)士"。并且，呼叫中心中的多種渠道(包括電話、電子郵件、傳真等)的整合也已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢。著名的研究公司Gartner預(yù)計，到2005年將會有70%的北美呼叫中心將被多渠道接觸中心所取代。多渠道的整合就對客戶服務(wù)人員提出了更高的挑戰(zhàn)。

與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作

在當(dāng)今復(fù)雜的市場上，公司往往需要依靠很多合作伙伴來協(xié)作服務(wù)于他們的客戶。通過供應(yīng)鏈關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)可以進(jìn)一步提升客戶對公司的忠誠度，并且客戶難以被競爭對手奪去。例如，一個歐洲的汽車制造通過把客戶數(shù)據(jù)庫輸入到一個系統(tǒng)中，該系統(tǒng)可以讓所有的渠道合作伙伴共享；這樣，汽車制造商就可以通過分銷商/渠道伙伴來建立更加穩(wěn)固的客戶關(guān)系，也就是說，企業(yè)可以通過采取相應(yīng)的策略，讓供應(yīng)鏈上的其他廠商協(xié)助公司來完成客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)。

將數(shù)據(jù)儲存在一個中央數(shù)據(jù)庫中

許多公司缺乏一個對客戶的360都視圖就是因為公司沒有一個中央數(shù)據(jù)庫所造成的。財務(wù)部門、銷售部門和客戶服務(wù)中心可能都擁有自己的數(shù)據(jù)庫，但這些客戶數(shù)據(jù)庫存在很大的差異，同一的客戶可能在這些數(shù)據(jù)庫中存儲著不同的信息，因為不同部門所關(guān)心的客戶內(nèi)容是不一樣的。這些信息孤島容易導(dǎo)致不同部門在同一問題上會給同一客戶發(fā)送不同的信息，從而容易引起客戶的不滿，甚至反感，直至流失。因為為了有效實施客戶忠誠戰(zhàn)略，所有接觸點上的客戶數(shù)據(jù)必須要能夠整合起來。

創(chuàng)造以客戶為中心的文化

讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹?。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡"以客戶為中心"文化，不僅要求我們市場、銷售和服務(wù)部門建立"以客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程，還需要公司其他部門積極響應(yīng)客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都"以客戶為中心"；而且，如果把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶的話，公司應(yīng)當(dāng)建立一種更加完美的客戶導(dǎo)向的方案和機制。

建立客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程

要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個部門的員工能夠認(rèn)識到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻糁艺\度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評估，并且能夠?qū)蛻艚K生價值或客戶終生利潤率進(jìn)行評估。有了制度與規(guī)定，有了評估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計劃才能夠得到規(guī)范的實施與推進(jìn)。

實現(xiàn)"一對一"服務(wù)

企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品(或服務(wù))提供給正確的客戶。在新的社會環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化，開始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。最近在國外所倡導(dǎo)的"一對一營銷"、"一對一企業(yè)"，正是為了滿足客戶新需求的產(chǎn)物。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠為每一位客戶建立一套個性化檔案，就可以針對每一位客戶來實行其個性化的服務(wù)。然而對于很多企業(yè)而言，要想真正實現(xiàn)這種"一對一"服務(wù)確實很難。我們可以換一個思路來考慮，為實現(xiàn)"一對多"向"一對一"的過渡，先建立一種"一對一類"的方式。這種方式的思想是：在CRM功能的基礎(chǔ)上，對客戶信息進(jìn)行挖掘、分析，然后根據(jù)一些已定的標(biāo)準(zhǔn)(例如收入多少、個人偏好等)和一些聚類分析方法來給這些客戶歸類，然后針對所分類的客戶來提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣既可以緩解為客戶提供"一對一"服務(wù)所需成本的壓力，又可以為客戶提供一定程度的個性化服務(wù)。

想客戶未來所想

企業(yè)實施CRM后，需要管理客戶的整體資料和信息，包括客戶的地理位置、家庭成員狀況、客戶利潤貢獻(xiàn)率、交易渠道偏好、終身價值等因素。然后根據(jù)客戶的不同資料進(jìn)行客戶細(xì)分化，來進(jìn)行一種"個性化"的定制服務(wù)；更重要的是CRM可以有助于你預(yù)測未來，僅僅做到"想客戶所想"還不夠，還應(yīng)當(dāng)做到"想客戶未來所想"。CRM中所建立的預(yù)測模型可以幫助企業(yè)的市場部門通過對客戶和市場變化的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確的市場策略、開展更成功的市場攻勢。通常，預(yù)測模型的建立需要利用多種統(tǒng)計工具來解釋客戶行為，并對其未來的客戶和市場動向做出預(yù)測，真正實現(xiàn)"想客戶未來所想"。另外這種對客戶行為的預(yù)測，還有助于挖掘客戶的潛在價值。 以上我們主要分析了企業(yè)到底該如何培養(yǎng)、維護(hù)和提升客戶忠誠度。企業(yè)應(yīng)用CRM的一個重中之重的任務(wù)是：提高忠誠客戶在所有客戶中的比重，提升滿意客戶的忠誠度，并提高忠誠客戶的利潤貢獻(xiàn)度。

關(guān)于《航空公司要客》的介紹到此就結(jié)束了。