【簡介：】服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有許多相同之處，其基本共同點(diǎn)主要表現(xiàn)在，不管制造業(yè)和服務(wù)業(yè)提供的是有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品，都具有下述特征:一是能夠滿足人們的某種需要，即具有一定的使用價(jià)值;二

服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有許多相同之處，其基本共同點(diǎn)主要表現(xiàn)在，不管制造業(yè)和服務(wù)業(yè)提供的是有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品，都具有下述特征:一是能夠滿足人們的某種需要，即具有一定的使用價(jià)值;二是需要投入一定的資源，經(jīng)過一定的變換過程才能得到其使用價(jià)值:二是在變換過程中需要投人一定的勞動，實(shí)現(xiàn)增值。但服務(wù)亞與制造業(yè)也有許多不同之處，其本質(zhì)區(qū)別在于制造業(yè)提供的產(chǎn)品是有形的，服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品大多是無形的；制造業(yè)屬于產(chǎn)品導(dǎo)向型，月及務(wù)業(yè)屬于活動導(dǎo)向型。
1.服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)
與制造業(yè)所產(chǎn)出的有形產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)所產(chǎn)出的無形產(chǎn)品—服務(wù)，也具有鮮明的特點(diǎn)，這此特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下方面。
(l)服務(wù)的無形性、不可觸性。這是服務(wù)作為無形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品最本質(zhì)、最重要的區(qū)別。雖然許多服務(wù)的一部分也是可觸的，如服務(wù)沒施和所提供的物品，但是從顧客的角度來說，其購買服務(wù)的目的是要得到一種解決問題的能力，得到一種功能，而不是物品本身，如顧客購買一張機(jī)票的目的不是為了購買機(jī)票，更不是購買某個(gè)航班或飛機(jī)上的座位，實(shí)際上購買的是空間位置的轉(zhuǎn)移。飛機(jī)僅僅是顧客實(shí)現(xiàn)空間位置轉(zhuǎn)移的物質(zhì)于段。
(2)牛產(chǎn)與消費(fèi)的同步性。月反務(wù)只能在顧客到達(dá)的時(shí)候才能“生產(chǎn)”。例如，只有當(dāng)患者在場時(shí)醫(yī)十才能給患者診斷治病，理發(fā)店只有顧客在場時(shí)才能為顧客提供理發(fā)服務(wù)。服務(wù)的這種特性使得服務(wù)質(zhì)量不可能預(yù)先“把關(guān)”，使得服務(wù)能力〔設(shè)施能力、人員能力)計(jì)劃必須能夠?qū)?yīng)顧客到達(dá)的波動性，使得服務(wù)的“生產(chǎn)”與“銷售”難以以分，這此特性也導(dǎo)致服務(wù)運(yùn)作管理必須采用一此特殊的方法:
（3）服務(wù)的不可儲存性。由于一項(xiàng)服務(wù)的消費(fèi)往往足與它的‘·牛產(chǎn)”同時(shí)發(fā)生的，因而服務(wù)通常足無法儲存的。當(dāng)吃機(jī)離開跑道時(shí)。一般情況下，從該航班可獲得的收人就已確定，即使該飛機(jī)仍然有空座位。也不可能再從該航來獲得任何收人;飯店某夜的空要過了該夜，就不可能再利用，從該牛產(chǎn)能力獲利的機(jī)會就完全消失。由于服務(wù)不可服務(wù)能力的設(shè)定就是非常關(guān)鍵的。服務(wù)能力的大小、設(shè)施的位置對于服務(wù)業(yè)企誰的獲有至關(guān)重要的影響。如果服務(wù)能力不足。會帶來機(jī)會損失;而服務(wù)能力過大，會白白支付多固定成木。

(4)服務(wù)的顧客參與性。在制造業(yè)中，生產(chǎn)過程與使用過程是分離的，顧客看不到的的進(jìn)行過程。而在服務(wù)業(yè)，顧客從始至終是參與J七中的，“顧客就在你的門一中”，企業(yè)的整個(gè)運(yùn)作過程獵露在顧客面前。一般來說，顧客參與有兩種形式—卞動參與和被動參與，由此也可能帶來兩種結(jié)果—捉進(jìn)服.務(wù)的進(jìn)行和妨礙服務(wù)的進(jìn)行。
（5）服務(wù)的土觀感受性。服務(wù)的最終質(zhì)量不僅取決于服務(wù)設(shè)施所處環(huán)境、服務(wù)裝置的特性、服務(wù)者的服務(wù)技術(shù)技能等因素。而且取決子顧客自身的心理感受:同樣一項(xiàng)服_務(wù)，對小同的人而臺感受是不同的.由于受人的感受影響有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)較大的反差。這種特征決定了服務(wù)必須體現(xiàn)個(gè)性化要求。
2.制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的區(qū)別
（1）制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運(yùn)作，而服務(wù)業(yè)是以人為中心組織運(yùn)作。制造業(yè)通常是根據(jù)市場需求預(yù)測或訂單制定生產(chǎn)計(jì)劃，在此基礎(chǔ)上采購所需物料，安排所需設(shè)備和人員，然后開始生產(chǎn)。在牛產(chǎn)過程中，由于設(shè)備.玫障、人員缺勤、產(chǎn)品質(zhì)量問題等引起的延誤，都可以通過預(yù)先設(shè)定一定量的庫存和富余產(chǎn)量來調(diào)節(jié)。因此，制造業(yè)的運(yùn)作管理是以產(chǎn)品為中心而展開的，士要控制對象是生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)成木。而在服務(wù)業(yè)的運(yùn)作過程中主要是人對人的，需求有很大的不確定性，難以預(yù)先制訂周密的計(jì)劃和規(guī)范的服務(wù)程序，即使有一定的計(jì)劃和程序也仍然會由于服務(wù)人員的隨機(jī)性和顧客的隨機(jī)性而產(chǎn)牛不同的結(jié)果。
（2）制造業(yè)可以用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾，服務(wù)業(yè)往往無法用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾。市場需求往往是波動的，而企業(yè)的生產(chǎn)能力通常是一定的。制造收對應(yīng)這種需求波動的方法主要是利用庫存，預(yù)先把產(chǎn)品生產(chǎn)出來，以滿足高峰時(shí)的需求或無法預(yù)期的需求。因此，可以充分利用企業(yè)的生產(chǎn)能力口而對于很多服務(wù)業(yè)來說，卻無法預(yù)先把服務(wù)“生產(chǎn)”出來供應(yīng)給共后的顧客。例如，航空公司某航拼的空座位無法存起來出合給第二大的顧客。因此。對于服務(wù)業(yè)來說，其所擁有的服務(wù)能力只能在需求發(fā)生的同時(shí)加以利用，這給服務(wù)能力的規(guī)劃帶來了很大的特殊性。
（3）制造業(yè)生產(chǎn)設(shè)施可遠(yuǎn)離顧客，服務(wù)設(shè)施必須靠近顧客。制造業(yè)的’l產(chǎn)設(shè)施可以遠(yuǎn)離顧客，從而可服務(wù)于地區(qū)、全國，甚至國際市場，這意味著它們有比服務(wù)業(yè)組織更集中、規(guī)模更大的設(shè)施，更高的自動化程度和更多的資水投資，對流通、運(yùn)輸設(shè)施的依賴性也更強(qiáng)。而對于服務(wù)業(yè)來說。服務(wù)不可能被運(yùn)輸?shù)竭b遠(yuǎn)的異地，因此其服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于對最終市場的接近與分散程度、設(shè)施必須邵近旦U顧客群。從而一個(gè)設(shè)施只能服務(wù)于有限的區(qū)域范用。這導(dǎo)致了服務(wù)性的運(yùn)作系統(tǒng)在選址、布局等方面與制造業(yè)不同。
（4）制造樸實(shí)物形態(tài)的東西較多，服務(wù)誰無形的因素較多。制造業(yè)的廠房、技術(shù)、設(shè)備、物料、產(chǎn)品等都是最主要的牛產(chǎn)要素，是保證企業(yè)牛產(chǎn)經(jīng)背活功正常進(jìn)行必不可少的物質(zhì)條件。而在服務(wù)業(yè)中，概念、方法、形象、品牌等無形因素發(fā)揮著重要的作用，實(shí)物的東西較少。服務(wù)業(yè)很少能利用專利保護(hù)自己，服務(wù)業(yè)要提高競爭力，必須從無形乎。同時(shí)、服務(wù)產(chǎn)品的無形性還帶來了質(zhì)量方面的隊(duì)別，有形產(chǎn)品的質(zhì)量度量起來易。而無形產(chǎn)品的質(zhì)量度量起來難度往往較大。
制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的主要區(qū)別是，很多企業(yè)的特點(diǎn)介于這兩個(gè)極端之間。也有很多差別僅僅是程度上的差別。例如。越來越多的制造業(yè)同時(shí)提供與其產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)。在其所創(chuàng)造的附加價(jià)值中。物料轉(zhuǎn)換部分的比例正逐漸減小。同樣，許多服務(wù)業(yè)經(jīng)常是成套地捉供產(chǎn)品和服務(wù)。例如。在餐廳，顧客同時(shí)需要得到食物和服務(wù);在零售店。顧客也需要同時(shí)得到商品和服務(wù)。