【簡(jiǎn)介：】一、提高服務(wù)意識(shí)，做好微笑服務(wù)。
　　微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達(dá)友善，傳達(dá)誠(chéng)意。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來

一、提高服務(wù)意識(shí)，做好微笑服務(wù)。
　　微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達(dá)友善，傳達(dá)誠(chéng)意。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。當(dāng)然，每天讓自己臉上保持一個(gè)不錯(cuò)的微笑，要求自己每天對(duì)工作充滿熱情，待人真誠(chéng)而又能堅(jiān)持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)恰恰需要我們不斷的努力，它是一個(gè)“只有更好，沒有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)的沒有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長(zhǎng)遠(yuǎn)的投入工作。在工作中，特別是面對(duì)航班延誤時(shí)旅客的憤怒時(shí)，真誠(chéng)并自信的微笑著面對(duì)每一位旅客，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)也是我們的工作職責(zé)之一。
　　二、樹立“全心全意為旅客服務(wù)”的工作理念。
　　現(xiàn)在旅客和航空公司矛盾的焦點(diǎn)，一般在于溝通、理解和信任。航空業(yè)是一個(gè)非常專業(yè)非常復(fù)雜的行業(yè)，許多事情是無法去跟旅客解釋的一清二楚的，我們所從事的工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是重頭戲。旅客既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為旅客服務(wù)”的工作理念，想旅客之所想，急旅客之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與旅客溝通的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)旅客熱心是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足旅客的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足旅客需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。航班延誤是誰都不愿意發(fā)生的，旅客要乘坐飛機(jī)，一般都是有比較急的事情需要辦，一旦發(fā)生延誤心情肯定很急；特別又是當(dāng)航班因?yàn)闄C(jī)械故障或航空公司原因長(zhǎng)時(shí)延誤時(shí)，處理的不好就會(huì)產(chǎn)生沖突，從而將本來可以控制的延誤變得無法控制。這時(shí)就更需要我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。旅客是我們服務(wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默默支撐的燭臺(tái)。服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，但稍有不慎，或許就僅僅因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的承諾就會(huì)影響旅客行程的安排，給旅客帶來不便，也給員工后面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤。
　　三、不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評(píng)建議。
　　作為一線服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w發(fā)泄到旅客身上。在日常工程過程中我們面對(duì)性格各異，素質(zhì)層次不同的商戶，難免會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說出來。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時(shí)的責(zé)打等特殊情況，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”?？酥谱约海苊飧星橛檬?，并了解其中的原因。他們會(huì)提意見、有抱怨說明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評(píng)、建議、方法的訊息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)我們工作有價(jià)值的訊息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
　　四、保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情。
　　工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，但它需要責(zé)任心去支撐。我們的工作并不是和旅客斗斗嘴角，把旅客送走就是盡到了職責(zé)，當(dāng)每一位旅客來到我們面前，我們就應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。當(dāng)我們用真誠(chéng)的心去服務(wù)旅客時(shí)，也會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)我們的工作其實(shí)充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，旅客的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。也許我們對(duì)目前的工作已沒有了激情，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結(jié)果就不同。每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，我相信只要我們用心去做好每一件事，用心去服務(wù)好每一位旅客，那么在任何崗位上，我們都會(huì)收獲事業(yè)的春天。