【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)營(yíng)銷策略》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、關(guān)于美國(guó)西北航空公司定位戰(zhàn)略


2、美國(guó)西南航空公司的經(jīng)營(yíng)策略


3、從美國(guó)西

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)營(yíng)銷策略》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、關(guān)于美國(guó)西北航空公司定位戰(zhàn)略
• 2、美國(guó)西南航空公司的經(jīng)營(yíng)策略
• 3、從美國(guó)西南航空公司可以得到哪些經(jīng)驗(yàn)
• 4、美國(guó)航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
• 5、誰(shuí)能提供有關(guān)美國(guó)航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的文章？大神們幫幫忙
• 6、如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

關(guān)于美國(guó)西北航空公司定位戰(zhàn)略

以價(jià)格差異化為核心的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

憑借最低的價(jià)格和最少的服務(wù)迅速占領(lǐng)市場(chǎng)

重視短程航線的開(kāi)發(fā)

擁有的飛機(jī)都是一種機(jī)型--波音737,極為省油.

在保障飛行安全與質(zhì)量的情況下,盡可能降低訓(xùn)練,日常維修,存貨等方面的成本.盡量縮短飛機(jī)在地面的周轉(zhuǎn)時(shí)間.

只向乘客提供花生和飲料,不預(yù)定座位.

以降低服務(wù)質(zhì)量為前提,大大的降低成本,雖然會(huì)引起部分乘客不快,但是由于它導(dǎo)致價(jià)格格外便宜,而且他一般都是短途航班業(yè)務(wù),所以人們還是愿意作出讓步來(lái)?yè)Q取低價(jià)格的短途旅行的.

這些做法既是西北航空致力于短途航班所帶來(lái)的有利因素,同時(shí)也是那些想與其競(jìng)爭(zhēng)的航空公司在降低成本上難以與之匹敵的原因所在.

美國(guó)西南航空公司的經(jīng)營(yíng)策略

美國(guó)西南航空是以低成本戰(zhàn)略贏得市場(chǎng)。美國(guó)西南航空的戰(zhàn)略是另辟蹊徑。

徑去占領(lǐng)潛力巨大的低價(jià)市場(chǎng)，明智地避免與美國(guó)各大航空公司的正面交鋒。美國(guó)西南航空只開(kāi)設(shè)中短途的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的航線，沒(méi)有長(zhǎng)途航班，更沒(méi)有國(guó)際航班。時(shí)間短，班次密集。一般情況下，如果旅客錯(cuò)過(guò)了西南航空公司的一班飛機(jī)，完全可以在一個(gè)小時(shí)后乘坐該公司的下一班飛機(jī)。高頻率的飛行班次不僅方便了那些每天都要穿行于美國(guó)各大城市的旅客，更重要的是，在此基礎(chǔ)上的單位成本的降低才是西南航空公司所要追求的市場(chǎng)定位。通過(guò)和航空公司之間的代碼共享，提供更好的聯(lián)程服務(wù)。

美國(guó)西南航空成功的運(yùn)用低價(jià)格的政策，打破了美國(guó)航空業(yè)統(tǒng)一實(shí)行民航局批準(zhǔn)的高票價(jià)規(guī)則。在成立之始就把投資方向轉(zhuǎn)向提供永久的低價(jià)機(jī)票。美國(guó)西南航空還成功地實(shí)行了雙重票價(jià)—高峰票價(jià)和低峰票價(jià)。美國(guó)西南航空的低價(jià)格政策使飛機(jī)成為真正意義上城際間快捷而舒適的“空中巴士”。低票價(jià)以高效率和低成本為基礎(chǔ)。在低價(jià)格的同時(shí)還保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飛機(jī)維護(hù)和飛行操作標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)了美國(guó)聯(lián)邦航空管理局的要求。美國(guó)西南航空的安全紀(jì)錄也相當(dāng)好。 西南航空千方百計(jì)降低成本。飛機(jī)上不提供費(fèi)事費(fèi)人的用餐服務(wù)。當(dāng)然，就連登機(jī)牌也是塑料做的，用完后收起來(lái)下次再用?！皳搁T”的結(jié)果是西南公司的機(jī)票價(jià)格可以同長(zhǎng)途汽車的價(jià)格相競(jìng)爭(zhēng)。

西南航空的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體提出有明確的目標(biāo)——“賺錢、給每位員工提供穩(wěn)定的工作，并讓更多的人有機(jī)會(huì)乘飛機(jī)旅行”。明確的市場(chǎng)意識(shí)，把“打破官僚主義”作為自己的口號(hào)，擺脫大公司容易產(chǎn)生官僚主義，管理效率提高，而且能根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。強(qiáng)調(diào)“員工第一”的價(jià)值觀，建立激勵(lì)員工的企業(yè)文化。西南航空的企業(yè)文化是把公司變?yōu)橐粋€(gè)大家庭，充滿對(duì)每個(gè)人的愛(ài)、關(guān)懷和活躍的氣氛。

從美國(guó)西南航空公司可以得到哪些經(jīng)驗(yàn)

低票價(jià)、低客座率和短航程，薄利多銷；要素一：揚(yáng)長(zhǎng)避短，堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)

西南航自成立起，就立足于發(fā)展航線短、密度高、票價(jià)低和點(diǎn)到點(diǎn)的航空市場(chǎng)。西南航的旅客主體是那些需要在城市間頻繁往來(lái)的客戶群。鑒于旅客主要集中在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，而不是為旅客提供中轉(zhuǎn)服務(wù)，西南航?jīng)]有與其他航空公司簽訂公司間互運(yùn)協(xié)議。

西南航的航班安排基于點(diǎn)到點(diǎn)的市場(chǎng)，而不是樞紐（hub-and-spoke）之間的市場(chǎng)。西南航高密集度的航班安排，很好地滿足了商務(wù)旅客以及休閑旅客的需要。通過(guò)避開(kāi)中轉(zhuǎn)中心型的大機(jī)場(chǎng)而選擇衛(wèi)星城市機(jī)場(chǎng)，西南航將航班延誤和航班銜接降到最低，提高了航班的正點(diǎn)率，提高了飛機(jī)利用率，也為旅客節(jié)約了旅行時(shí)間。

正是由于低票價(jià)、方便快捷的高密集度航班和突出的旅客服務(wù)，西南航在其所服務(wù)的短程航線市場(chǎng)上，占主導(dǎo)地位。在西南航所服務(wù)前100條航線市場(chǎng)中，西南航的市場(chǎng)份額都在80％－90％之間。雖然在美國(guó)的前100個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中，西南航只占41個(gè)，但它所運(yùn)送的旅客是最多的。

要素二：簡(jiǎn)單

簡(jiǎn)單是西南航的一項(xiàng)最基本的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。西南航自成立起，就定位于滿足短程、點(diǎn)到點(diǎn)旅客的需要，這是西南航經(jīng)營(yíng)中不變的中心。

西南航只運(yùn)營(yíng)波音737機(jī)型，這能簡(jiǎn)化航班安排與運(yùn)營(yíng)、降低飛機(jī)維修維護(hù)難度和成本，提高航材的通用率，降低飛行員訓(xùn)練費(fèi)用，更大提高飛行員和技術(shù)人員的工作效率。由于西南航與波音公司的密切合作往來(lái)，由于西南航是波音很多新機(jī)型的首次使用客戶，西南航的飛機(jī)引進(jìn)成本相比其他公司要低。

在售票方面，西南航采用簡(jiǎn)單、快捷和高效的訂票系統(tǒng)和登機(jī)手續(xù)辦理系統(tǒng)，縮短了旅客的整個(gè)旅行時(shí)間。西南航從不與其他航空公司合作安排航班的原因之一，也是為了使自己的航班安排更加靈活、簡(jiǎn)單、快捷。

西南航的票價(jià)結(jié)構(gòu)在美國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上是最簡(jiǎn)單的，其常旅客計(jì)劃簡(jiǎn)單明了，即免票獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)是簡(jiǎn)單的乘坐航班的次數(shù)，而不是航班旅程多少或者其他什么依據(jù)，免票本身的限值也是很少的。

西南航的簡(jiǎn)單化經(jīng)營(yíng)理念，并未影響其旅客服務(wù)質(zhì)量，相反，正因?yàn)槠浜?jiǎn)單快捷的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，為旅客提供了更好的服務(wù)。

要素三：降低票價(jià)、更降低成本

從成立起，西南航就立足于向旅客提供低廉的機(jī)票。在保證安全的前提下，短程旅客最需要的，恰恰正是低票價(jià)。低票價(jià)是西南航經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中不可分割的一部分，在任何一天，在任何西南航所飛的地方，西南航都是低票價(jià)航空公司的象征。西南航就是低票價(jià)公司本身，而不是低票價(jià)航空公司中的一家。西南航同時(shí)也是低成本公司，這是西南航生存盈利的關(guān)鍵。

低成本的關(guān)鍵，則是高效率。在美國(guó)航空公司中，西南航的資產(chǎn)利用率和員工的工作效率都是最高的。西南航科學(xué)充分地安排其航班計(jì)劃，提高地面人員的效率，使飛機(jī)在地面停留的時(shí)間只有20分鐘左右，1995年西南航每位員工每年的平均旅客運(yùn)送量達(dá)到2500名。西南航支付給員工的工資福利要高于航空業(yè)的平均水平，而西南航員工工作的高效率則帶來(lái)更低的成本優(yōu)勢(shì)。

由于占據(jù)市場(chǎng)份額的大部分，由于可信賴的低票價(jià)，以及方便快捷的訂票手續(xù)，西南航的銷售成本要低于其他主要航空公司。而西南航仍不斷采取創(chuàng)新舉措降，在降低成本方面始終處于領(lǐng)先位置。

西南航并不需要激勵(lì)員工采取措施降低成本，因?yàn)榻档统杀疽殉蔀槊總€(gè)員工每天的目標(biāo)。降低成本本身就是西南航的生存方式。

要素四：待客如賓

正如西南航的副總裁Colleen C. Barret所說(shuō)：“成功的秘密很簡(jiǎn)單，那就是待客如賓，設(shè)身處地為旅客著想。正因?yàn)楹?jiǎn)單，很多公司都把它忽視了?！倍嗄暌詠?lái)，西南航的旅客滿意度和航班正點(diǎn)率是最高的，旅客投訴率是最低的，旅客行李托運(yùn)誤差率是最低的。

西南航的目標(biāo)就是向旅客提供可負(fù)擔(dān)的起的、安全的、熱情周到的航空服務(wù)。西南航的立足點(diǎn)就是短程旅客市場(chǎng)，它的市場(chǎng)銷售和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也很好地為這一目標(biāo)服務(wù)。西南航簡(jiǎn)單快捷的訂票登機(jī)程序，低票價(jià)、高密度航班、準(zhǔn)時(shí)和優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)等，都是為了滿足短程旅客的需要。而西南航的常旅客計(jì)劃，更典型地反映了其待客如賓的經(jīng)營(yíng)理念，即盡量為旅客著想，為旅客減少麻煩、提供方便。

要素五：永不停止

在當(dāng)今航空市場(chǎng)下，西南航的低成本和運(yùn)營(yíng)的高效率，西南航對(duì)變化和挑戰(zhàn)的敏捷反應(yīng)，這使得西南航總能步步領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

永不停止，才能靈活應(yīng)對(duì)外界變化，才能先于變化做出反應(yīng)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)從而把握主動(dòng)。1994年5月，由美聯(lián)航和大陸航空開(kāi)發(fā)持有的電腦自動(dòng)訂票系統(tǒng)，停止為西南航提供訂票服務(wù)時(shí)，西南航變被動(dòng)為主動(dòng)，尋求多元化解決方案，反而更勝對(duì)手一籌。1994年，西南航遭遇低成本的競(jìng)爭(zhēng)者，即United Shuttle公司和Continental Lite公司的挑戰(zhàn)，雖然短期內(nèi)業(yè)績(jī)有所下降，但西南航反應(yīng)迅速，全年業(yè)績(jī)不降反升，到1995年，兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即先后退出競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。1995年1月起，西南航又是首家全面推行電子機(jī)票的公司。

要素六：雇用優(yōu)秀的人

西南航對(duì)外始終宣稱自己是人的公司，是一家以人為本的公司，西南航最重要的資產(chǎn)是其優(yōu)秀的員工，而不是飛機(jī)、航線和其他。這也是西南航區(qū)別于其他航空公司的所在。正因?yàn)槿绱?，西南航在員工的招聘、培訓(xùn)等方面投入大量的時(shí)間和資源。

西南航樂(lè)于聘用那些來(lái)自不同背景的人，以便豐富公司的多元文化。在招聘中，西南航不是按照工作崗位本身的要求選擇，而是注重應(yīng)聘者是否有積極向上的樂(lè)觀精神。西南航的員工是個(gè)性鮮明的，另一方面，他們又注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同為公司的發(fā)展努力。

西南航的員工從不害怕與眾不同。相反，西南航鼓勵(lì)員工發(fā)揮其創(chuàng)造性，在工作中獲得快樂(lè)。西南航員工并不墨守陳規(guī)，特別是在面對(duì)顧客時(shí)，如遇到特殊情況，即便超出了自己的職責(zé)范圍，他們往往也會(huì)努力保證顧客在西南航有一個(gè)舒適、難忘的旅程。

西南航重視員工、鼓勵(lì)員工為旅客著想的文化，既為員工創(chuàng)造了寬松的、自主性強(qiáng)的工作環(huán)境，更為旅客提供了方便、舒適、周到的服務(wù)，良好的旅客服務(wù)與真正的低成本運(yùn)營(yíng)相得益彰。

美國(guó)航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理

一、 引言

美國(guó)西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，當(dāng)年，這個(gè)不起眼的小航空公司就是靠這一法寶躋身于美國(guó)前四大航空公司之列。有一個(gè)廣為流傳的故事：西南航空公司的某個(gè)票務(wù)代理遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加本年度最重要的商務(wù)會(huì)議。于是他專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將顧客送往目的地。這個(gè)故事在令我贊嘆不已的同時(shí)，也令我心生疑竇：假定這類偉大的服務(wù)一再發(fā)生，該公司能不破產(chǎn)？那么，該公司這么做的動(dòng)力和原因是什么呢？本文試分析航空公司在營(yíng)銷服務(wù)中的發(fā)展變化。

二、航空公司營(yíng)銷服務(wù)的目標(biāo)

1、航空公司的服務(wù)利潤(rùn)鏈

原來(lái)，該票務(wù)代理已工作了7年，所以他從顧客的姓名認(rèn)出了這位顧客，知道他每年乘坐飛機(jī)300多次，每年可以給航空公司帶來(lái)18000美元的收入。這個(gè)故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我們所看到的“服務(wù)”只不過(guò)是表像而已。事實(shí)上，西南航空公司--優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，也經(jīng)?！敖夤汀鳖櫩?，尤其在他們喝醉了或無(wú)禮的時(shí)候。西南航空不僅僅是讓這類顧客離開(kāi)飛機(jī)，而且告訴他們希望永遠(yuǎn)不再見(jiàn)到他們。

從西南航空的故事我們引出一個(gè)新名詞：“服務(wù)利潤(rùn)鏈”，服務(wù)利潤(rùn)鏈管理正在改變市場(chǎng)營(yíng)銷的外觀。以忠誠(chéng)旅客的占有份額定義的市場(chǎng)份額質(zhì)量，代替簡(jiǎn)單的最大市場(chǎng)份額，成為企業(yè)的主要目標(biāo)。達(dá)到這一目標(biāo)意味著放棄“旅客永遠(yuǎn)正確”的觀點(diǎn)，而接受“有些旅客從來(lái)不正確”的觀點(diǎn)；意味著應(yīng)當(dāng)更多地通過(guò)傾聽(tīng)、通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)，以及依靠旅客向旅客的推薦來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷工作；意味著較少依賴成本昂貴的推銷和廣告進(jìn)行說(shuō)教；意味著聽(tīng)取旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理也應(yīng)當(dāng)在跨職能的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

2、贏得旅客忠誠(chéng)度

在營(yíng)銷新紀(jì)元，失去一位忠誠(chéng)旅客對(duì)航空公司實(shí)在是一場(chǎng)悲劇。這促使航空公司加強(qiáng)向員工宣傳旅客終身價(jià)值，開(kāi)始像重視營(yíng)銷工作一樣重視傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，航空公司用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象又為獲得經(jīng)濟(jì)效益和更多的市場(chǎng)份額提供保證。對(duì)國(guó)內(nèi)十家主要航空公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅客選擇航班時(shí)，選擇航空公司因素占了很大的比例。（見(jiàn)表一）

表一：旅客選擇航空公司的原因

航空公司 公司原因 票價(jià) 機(jī)型 時(shí)刻 服務(wù) ?？陀?jì)劃

國(guó)航 43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00

南航 34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71

東航 25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71

西南 24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24

北航 22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68

西北 21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09

海航 31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35

云南 35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62

廈航 35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67

新疆 20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14

平均 29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82

調(diào)查表明，航空旅客對(duì)航空公司有一定的忠誠(chéng)度，有近三成的旅客出行時(shí)會(huì)選擇航空公司。公司原因和服務(wù)加起來(lái)占了近五成的因素。旅客忠誠(chéng)度是提高服務(wù)利潤(rùn)鏈業(yè)績(jī)最重要的動(dòng)力之一。衡量旅客忠誠(chéng)度最生動(dòng)的指標(biāo)就是旅客終身價(jià)值。計(jì)算旅客終身價(jià)值最簡(jiǎn)單的方法是求出各種旅客的平均“壽命”（對(duì)航空公司忠誠(chéng)的時(shí)間），以及旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的年平均消費(fèi)值。在此基礎(chǔ)上，可以估計(jì)旅客對(duì)價(jià)格的敏感度，以及因旅客的維系度提高帶來(lái)的利潤(rùn)。此外，忠實(shí)旅客會(huì)為航空公司進(jìn)行口頭宣傳，為航空公司贏得新旅客。這時(shí)可以對(duì)新旅客的數(shù)目進(jìn)行分析，顯然，分析越完善，結(jié)果就越令人矚目。

三、 服務(wù)利潤(rùn)鏈的實(shí)施--傾聽(tīng)工程

1、 如何進(jìn)行傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是利茲—卡爾頓酒店?duì)I銷努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通過(guò)前臺(tái)服務(wù)人員記錄到“客人偏好表”中，然后客人偏好就會(huì)進(jìn)入所有分店的名為“客人歷史”的計(jì)算機(jī)文件中。這樣，根據(jù)酒店的預(yù)定名單察看客人偏好文件，工作人員就能采取各種必要措施迎接客人的到來(lái)。這種傾聽(tīng)的“小把戲”還包括由前門迎賓人員從行李標(biāo)簽上收集到達(dá)顧客的姓名，并迅速傳遞到服務(wù)前臺(tái)，給酒店其他員工使用?？腿送对V由引起投訴的酒店員工負(fù)責(zé)。問(wèn)題解決后，此次投訴被記錄到“客人事件表”，并立即進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，可以使酒店其他人員了解到當(dāng)天客人有不幸的經(jīng)歷而去投訴，可能需要特別的照顧和關(guān)心。

2、 傾聽(tīng)的意義

利茲—卡爾頓的傾聽(tīng)方式從幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)很有指導(dǎo)性，它是酒店戰(zhàn)略的核心。尤其是帶來(lái)大量的口頭廣告替代了連鎖酒店傳統(tǒng)的巨額營(yíng)銷開(kāi)支。更重要的是整個(gè)系統(tǒng)相對(duì)簡(jiǎn)單、易于使用。這樣，每個(gè)人都被融入日常的數(shù)據(jù)收集和使用中，這可以讓認(rèn)為此項(xiàng)工作是額外負(fù)擔(dān)的人增強(qiáng)對(duì)信息收集工作重要性的認(rèn)識(shí)。

3、服務(wù)利潤(rùn)鏈的必要性

服務(wù)利潤(rùn)鏈為管理信息系統(tǒng)提供了廣泛的指導(dǎo)原則，涉及諸如利潤(rùn)與收入增加值這類財(cái)務(wù)指標(biāo)；顧客滿意度和忠誠(chéng)度；服務(wù)和產(chǎn)品的價(jià)值成本分析；員工的滿意度、生產(chǎn)效率和忠誠(chéng)度等。由于對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量需要一定的資金，有人不禁要問(wèn)：企業(yè)是否有必要對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一因素進(jìn)行連續(xù)測(cè)量呢？答案非常簡(jiǎn)單：完全有必要。因?yàn)槿藗兒苌贂?huì)對(duì)利潤(rùn)的連續(xù)測(cè)量表示質(zhì)疑，而利潤(rùn)鏈的基本元素都是利潤(rùn)的決定因素。企業(yè)完全有必要以某種形式對(duì)這些因素進(jìn)行定期測(cè)量。當(dāng)然，前提條件是，采用的指標(biāo)必須符合特定的企業(yè)及其整體戰(zhàn)略。

四、 航空公司營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展--客戶關(guān)系管理

如果說(shuō)航空公司服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)瞧錉I(yíng)銷服務(wù)的指導(dǎo)思想的話，那么客戶關(guān)系管理就是其具體的實(shí)施方案。

1、客戶關(guān)系管理的背景

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最近一段時(shí)期經(jīng)常被談?wù)摰降脑掝}，在層出不窮的新術(shù)語(yǔ)中備受關(guān)注。因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員等等開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見(jiàn)、摸得著的。

2、在航空公司的信息系統(tǒng)中，收益管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為在訂座系統(tǒng)（ICS、CRS）穩(wěn)定的前提下的核心系統(tǒng)，因?yàn)槿魏涡畔⑾到y(tǒng)建設(shè)都是圍繞著相同的問(wèn)題在進(jìn)行，就是能否提高收益。而收益管理模式發(fā)展到或?qū)⒁l(fā)展到個(gè)體市場(chǎng)的今天，CRM已經(jīng)成為收益管理最重要的數(shù)據(jù)源及解決途徑。

航空公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，今天的旅客已經(jīng)將他們自己視為控制點(diǎn)，并且他們希望得到個(gè)性化服務(wù)以及航空公司的快速響應(yīng)。在眾多航空公司采取的服務(wù)策略中，位于前幾位的策略均是同客戶聯(lián)系在一起的。航空公司已經(jīng)把降低單位成本的概念演化為穩(wěn)定同客戶之間的信任度，從而降低客戶風(fēng)險(xiǎn)上面來(lái)。對(duì)于收益的控制已經(jīng)從航線、航班銷售逐漸發(fā)展為對(duì)VIP、FFP等重要旅客群的研究及市場(chǎng)促銷上。

從主要航空公司在1999年的重要市場(chǎng)策略的優(yōu)先級(jí)來(lái)看，以客戶為中心的策略明顯地排在前面：

1、改善客戶服務(wù)（58%）

2、改善客戶忠誠(chéng)度（56%）

3、增長(zhǎng)市場(chǎng)占有率（44%）

4、優(yōu)化市場(chǎng)聯(lián)盟共享（43%）

這反映出這樣一個(gè)事實(shí)，在放松管制和不斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，客戶是中心。如果航空公司能夠在改善客戶滿意度及采取正確的措施提高重要客人的忠誠(chéng)度的話，改變將是市場(chǎng)的最終目的—提高收益。

當(dāng)前我國(guó)的航空市場(chǎng)正處于航空管制期的目標(biāo)市場(chǎng)銷售階段，仍然沒(méi)有進(jìn)入以個(gè)體客戶為中心的服務(wù)階段。但是，我們應(yīng)當(dāng)看到，隨著航空管制尤其是運(yùn)價(jià)管制放松的趨勢(shì)，以及進(jìn)入WTO后給航空公司帶來(lái)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，我們必須要在以客戶為中心的服務(wù)概念作為核心的新經(jīng)營(yíng)理念。

航空公司以客戶為中心的服務(wù)模式

在目標(biāo)市場(chǎng)定位中，乘客在航空公司眼中依然是記錄編號(hào)，只是出現(xiàn)了增強(qiáng)的特定群體的記錄編號(hào)，如常旅客卡號(hào)、VIP卡號(hào)等?？蛻魯?shù)據(jù)分散在不同的系統(tǒng)中，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的乘客信息源及相應(yīng)的管理平臺(tái)，在這個(gè)階段仍然存在以下問(wèn)題：

1、經(jīng)常飛的乘客并不代表其對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度

2、最常飛的乘客并不代表利潤(rùn)最大

3、如何對(duì)乘客提供特色化服務(wù)

4、航空公司同乘客眾多的接觸點(diǎn)中如何采取一致的服務(wù)策略

5、不同服務(wù)部門如何共享乘客信息

在這些問(wèn)題中實(shí)際上體現(xiàn)了由目標(biāo)市場(chǎng)向個(gè)體市場(chǎng)轉(zhuǎn)變中存在的問(wèn)題，即確定：

1、確認(rèn)航空公司的真正高收益旅客而不是簡(jiǎn)單的?？突蚋呤杖肼每?/p>

2、采集并集成個(gè)體市場(chǎng)旅客的相關(guān)信息

3、在與旅客眾多的接觸點(diǎn)中提供個(gè)性化的特色服務(wù)

3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后與非正常服務(wù)的處理。

五、 結(jié)論

民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同中國(guó)整體市場(chǎng)開(kāi)放一樣，需要經(jīng)歷從單一到復(fù)雜，從粗放到集約的過(guò)程。從國(guó)外航空公司的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在不同的歷史階段航空公司為保證自己的航空產(chǎn)品銷售采取了不同的手段。同樣地，國(guó)內(nèi)航空公司也會(huì)在不同競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)的階段采取不同的服務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)方式 本文摘自市場(chǎng)營(yíng)銷論壇。

誰(shuí)能提供有關(guān)美國(guó)航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的文章？大神們幫幫忙

一、 引言 美國(guó)西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，當(dāng)年， 這個(gè)不起眼的小航空公司就是靠這一法寶躋身于美國(guó)前四大航空公司 之列。有一個(gè)廣為流傳的故事： 西南航空公司的某個(gè)票務(wù)代理遇到了一位誤了班機(jī)的乘客， 該乘客要乘坐這次航班參加本年度最重要的商務(wù)會(huì)議。 于是他專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將顧客送往目的地。 這個(gè)故事在令我贊嘆不已的同時(shí)，也令我心生疑竇： 假定這類偉大的服務(wù)一再發(fā)生，該公司能不破產(chǎn)？那么， 該公司這么做的動(dòng)力和原因是什么呢？ 本文試分析航空公司在營(yíng)銷服務(wù)中的發(fā)展變化。 二、航空公司營(yíng)銷服務(wù)的目標(biāo) 1、航空公司的服務(wù)利潤(rùn)鏈 原來(lái)，該票務(wù)代理已工作了7年， 所以他從顧客的姓名認(rèn)出了這位顧客， 知道他每年乘坐飛機(jī)300多次， 每年可以給航空公司帶來(lái)18000美元的收入。 這個(gè)故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。 而我們所看到的“服務(wù)”只不過(guò)是表像而已。事實(shí)上， 西南航空公司--優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，也經(jīng)?！敖夤汀鳖櫩?， 尤其在他們喝醉了或無(wú)禮的時(shí)候。 西南航空不僅僅是讓這類顧客離開(kāi)飛機(jī)， 而且告訴他們希望永遠(yuǎn)不再見(jiàn)到他們。 從西南航空的故事我們引出一個(gè)新名詞：“服務(wù)利潤(rùn)鏈”， 服務(wù)利潤(rùn)鏈管理正在改變市場(chǎng)營(yíng)銷的外觀。 以忠誠(chéng)旅客的占有份額定義的市場(chǎng)份額質(zhì)量， 代替簡(jiǎn)單的最大市場(chǎng)份額，成為企業(yè)的主要目標(biāo)。 達(dá)到這一目標(biāo)意味著放棄“旅客永遠(yuǎn)正確”的觀點(diǎn)，而接受“ 有些旅客從來(lái)不正確”的觀點(diǎn)；意味著應(yīng)當(dāng)更多地通過(guò)傾聽(tīng)、 通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)， 以及依靠旅客向旅客的推薦來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷工作； 意味著較少依賴成本昂貴的推銷和廣告進(jìn)行說(shuō)教； 意味著聽(tīng)取旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求， 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理也應(yīng)當(dāng)在跨職能的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 2、贏得旅客忠誠(chéng)度 在營(yíng)銷新紀(jì)元，失去一位忠誠(chéng)旅客對(duì)航空公司實(shí)在是一場(chǎng)悲劇。 這促使航空公司加強(qiáng)向員工宣傳旅客終身價(jià)值， 開(kāi)始像重視營(yíng)銷工作一樣重視傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)， 航空公司用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得良好的企業(yè)形象， 良好的企業(yè)形象又為獲得經(jīng)濟(jì)效益和更多的市場(chǎng)份額提供保證。 對(duì)國(guó)內(nèi)十家主要航空公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅客選擇航班時(shí)， 選擇航空公司因素占了很大的比例。（見(jiàn)表一） 表一：旅客選擇航空公司的原因 航空公司 公司原因 票價(jià) 機(jī)型 時(shí)刻 服務(wù) ?？陀?jì)劃 國(guó)航43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00 南航34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71 東航25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71 西南24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24 北航22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68 西北21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09 海航31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35 云南35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62 廈航35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67 新疆20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14 平均29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82 調(diào)查表明，航空旅客對(duì)航空公司有一定的忠誠(chéng)度， 有近三成的旅客出行時(shí)會(huì)選擇航空公司。 公司原因和服務(wù)加起來(lái)占了近五成的因素。 旅客忠誠(chéng)度是提高服務(wù)利潤(rùn)鏈業(yè)績(jī)最重要的動(dòng)力之一。 衡量旅客忠誠(chéng)度最生動(dòng)的指標(biāo)就是旅客終身價(jià)值。 計(jì)算旅客終身價(jià)值最簡(jiǎn)單的方法是求出各種旅客的平均“壽命”（ 對(duì)航空公司忠誠(chéng)的時(shí)間），以及旅客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的年平均消費(fèi)值。 在此基礎(chǔ)上，可以估計(jì)旅客對(duì)價(jià)格的敏感度， 以及因旅客的維系度提高帶來(lái)的利潤(rùn)。此外， 忠實(shí)旅客會(huì)為航空公司進(jìn)行口頭宣傳，為航空公司贏得新旅客。 這時(shí)可以對(duì)新旅客的數(shù)目進(jìn)行分析，顯然，分析越完善， 結(jié)果就越令人矚目。 三、 服務(wù)利潤(rùn)鏈的實(shí)施--傾聽(tīng)工程 1、 如何進(jìn)行傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是利茲—卡爾頓酒店?duì)I銷努力的核心要素。 任何人得知客人的偏好，就可以通過(guò)前臺(tái)服務(wù)人員記錄到“ 客人偏好表”中，然后客人偏好就會(huì)進(jìn)入所有分店的名為“ 客人歷史”的計(jì)算機(jī)文件中。這樣， 根據(jù)酒店的預(yù)定名單察看客人偏好文件， 工作人員就能采取各種必要措施迎接客人的到來(lái)。這種傾聽(tīng)的“ 小把戲”還包括由前門迎賓人員從行李標(biāo)簽上收集到達(dá)顧客的姓名， 并迅速傳遞到服務(wù)前臺(tái)，給酒店其他員工使用。 客人投訴由引起投訴的酒店員工負(fù)責(zé)。問(wèn)題解決后， 此次投訴被記錄到“客人事件表”，并立即進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)， 可以使酒店其他人員了解到當(dāng)天客人有不幸的經(jīng)歷而去投訴， 可能需要特別的照顧和關(guān)心。 2、 傾聽(tīng)的意義 利茲—卡爾頓的傾聽(tīng)方式從幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)很有指導(dǎo)性， 它是酒店戰(zhàn)略的核心。 尤其是帶來(lái)大量的口頭廣告替代了連鎖酒店傳統(tǒng)的巨額營(yíng)銷開(kāi)支。 更重要的是整個(gè)系統(tǒng)相對(duì)簡(jiǎn)單、易于使用。這樣， 每個(gè)人都被融入日常的數(shù)據(jù)收集和使用中， 這可以讓認(rèn)為此項(xiàng)工作是額外負(fù)擔(dān)的人增強(qiáng)對(duì)信息收集工作重要性的 認(rèn)識(shí)。 3、服務(wù)利潤(rùn)鏈的必要性 服務(wù)利潤(rùn)鏈為管理信息系統(tǒng)提供了廣泛的指導(dǎo)原則， 涉及諸如利潤(rùn)與收入增加值這類財(cái)務(wù)指標(biāo)；顧客滿意度和忠誠(chéng)度； 服務(wù)和產(chǎn)品的價(jià)值成本分析；員工的滿意度、生產(chǎn)效率和忠誠(chéng)度等。 由于對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量需要一定的資金，有人不禁要問(wèn)： 企業(yè)是否有必要對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一因素進(jìn)行連續(xù)測(cè)量呢？ 答案非常簡(jiǎn)單：完全有必要。 因?yàn)槿藗兒苌贂?huì)對(duì)利潤(rùn)的連續(xù)測(cè)量表示質(zhì)疑， 而利潤(rùn)鏈的基本元素都是利潤(rùn)的決定因素。 企業(yè)完全有必要以某種形式對(duì)這些因素進(jìn)行定期測(cè)量。當(dāng)然， 前提條件是，采用的指標(biāo)必須符合特定的企業(yè)及其整體戰(zhàn)略。 四、 航空公司營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展--客戶關(guān)系管理 如果說(shuō)航空公司服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)瞧錉I(yíng)銷服務(wù)的指導(dǎo)思想的話， 那么客戶關(guān)系管理就是其具體的實(shí)施方案。 1、客戶關(guān)系管理的背景 CRM（Customer Relationship Management） 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最近一段時(shí)期經(jīng)常被談?wù)摰降脑掝}， 在層出不窮的新術(shù)語(yǔ)中備受關(guān)注。 因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)， 它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)” 的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、 電話服務(wù)人員等等開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“ 滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。 CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度、 市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見(jiàn)、 摸得著的。 2、在航空公司的信息系統(tǒng)中， 收益管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為在訂座系統(tǒng)（ICS、CRS） 穩(wěn)定的前提下的核心系統(tǒng)， 因?yàn)槿魏涡畔⑾到y(tǒng)建設(shè)都是圍繞著相同的問(wèn)題在進(jìn)行， 就是能否提高收益。 而收益管理模式發(fā)展到或?qū)⒁l(fā)展到個(gè)體市場(chǎng)的今天， CRM已經(jīng)成為收益管理最重要的數(shù)據(jù)源及解決途徑。 航空公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，今天的旅客已經(jīng)將他們自己視為控制點(diǎn)， 并且他們希望得到個(gè)性化服務(wù)以及航空公司的快速響應(yīng)。 在眾多航空公司采取的服務(wù)策略中， 位于前幾位的策略均是同客戶聯(lián)系在一起的。 航空公司已經(jīng)把降低單位成本的概念演化為穩(wěn)定同客戶之間的信任度 ，從而降低客戶風(fēng)險(xiǎn)上面來(lái)。對(duì)于收益的控制已經(jīng)從航線、 航班銷售逐漸發(fā)展為對(duì)VIP、 FFP等重要旅客群的研究及市場(chǎng)促銷上。 從主要航空公司在1999年的重要市場(chǎng)策略的優(yōu)先級(jí)來(lái)看， 以客戶為中心的策略明顯地排在前面： 1、改善客戶服務(wù)（58%） 2、改善客戶忠誠(chéng)度（56%） 3、增長(zhǎng)市場(chǎng)占有率（44%） 4、優(yōu)化市場(chǎng)聯(lián)盟共享（43%） 這反映出這樣一個(gè)事實(shí)，在放松管制和不斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下， 客戶是中心。 如果航空公司能夠在改善客戶滿意度及采取正確的措施提高重要客人 的忠誠(chéng)度的話，改變將是市場(chǎng)的最終目的—提高收益。 當(dāng)前我國(guó)的航空市場(chǎng)正處于航空管制期的目標(biāo)市場(chǎng)銷售階段， 仍然沒(méi)有進(jìn)入以個(gè)體客戶為中心的服務(wù)階段。但是，我們應(yīng)當(dāng)看到， 隨著航空管制尤其是運(yùn)價(jià)管制放松的趨勢(shì)， 以及進(jìn)入WTO后給航空公司帶來(lái)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的壓力， 我們必須要在以客戶為中心的服務(wù)概念作為核心的新經(jīng)營(yíng)理念。 航空公司以客戶為中心的服務(wù)模式 在目標(biāo)市場(chǎng)定位中，乘客在航空公司眼中依然是記錄編號(hào)， 只是出現(xiàn)了增強(qiáng)的特定群體的記錄編號(hào)，如常旅客卡號(hào)、 VIP卡號(hào)等?？蛻魯?shù)據(jù)分散在不同的系統(tǒng)中， 缺乏一個(gè)統(tǒng)一的乘客信息源及相應(yīng)的管理平臺(tái)， 在這個(gè)階段仍然存在以下問(wèn)題： 1、經(jīng)常飛的乘客并不代表其對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度 2、最常飛的乘客并不代表利潤(rùn)最大 3、如何對(duì)乘客提供特色化服務(wù) 4、航空公司同乘客眾多的接觸點(diǎn)中如何采取一致的服務(wù)策略 5、不同服務(wù)部門如何共享乘客信息 在這些問(wèn)題中實(shí)際上體現(xiàn)了由目標(biāo)市場(chǎng)向個(gè)體市場(chǎng)轉(zhuǎn)變中存在的問(wèn)題 ，即確定： 1、確認(rèn)航空公司的真正高收益旅客而不是簡(jiǎn)單的?？突蚋呤杖肼每? 2、采集并集成個(gè)體市場(chǎng)旅客的相關(guān)信息 3、在與旅客眾多的接觸點(diǎn)中提供個(gè)性化的特色服務(wù) 3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后與非正常服務(wù)的處理。 五、 結(jié)論 民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同中國(guó)整體市場(chǎng)開(kāi)放一樣，需要經(jīng)歷從單一到復(fù)雜， 從粗放到集約的過(guò)程。從國(guó)外航空公司的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看， 在不同的歷史階段航空公司為保證自己的航空產(chǎn)品銷售采取了不同的 手段。同樣地， 國(guó)內(nèi)航空公司也會(huì)在不同競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)的階段采取不同的服務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)方式 本文摘自市場(chǎng)營(yíng)銷論壇。 參考資料： txtm/article/1335.html

如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

貴公司有什么樣的客戶體驗(yàn)策略？客戶體驗(yàn)策略可能有兩種：有計(jì)劃的和沒(méi)有計(jì)劃的。我認(rèn)為，要想真正推動(dòng)客戶體驗(yàn)，需要兩者結(jié)合。

客戶體驗(yàn)是客戶與供應(yīng)商接觸的結(jié)果，幾乎所有商家都希望在關(guān)鍵時(shí)刻推動(dòng)客戶體驗(yàn)，避免客戶流失，而要尋找到客戶銷售旅程的高光時(shí)刻，似乎并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。

客戶失敗的后果

一筆訂單，要么失敗，要么成功。失敗就意味著企業(yè)利潤(rùn)和客戶的損失，我們不能保證每筆訂單都能成交，但是可以盡可能提高成交的概率，通常情況下這需要你了解自己企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，例如產(chǎn)品功能豐富、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、價(jià)格低廉等，通過(guò)這些優(yōu)勢(shì)可以讓你在市場(chǎng)上有一定的影響力。

當(dāng)你在考慮優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，也就隱含著你可能會(huì)想到你的劣勢(shì)，這沒(méi)有關(guān)系，市場(chǎng)上很少有十全十美的產(chǎn)品，如果真的存在相對(duì)完美的產(chǎn)品，那么它的價(jià)格可能會(huì)讓某些客戶群體“高攀不起”。在這種情況下，聰明的企業(yè)會(huì)決定將低價(jià)值產(chǎn)品與其他有形的價(jià)值結(jié)合起來(lái)，例如友好的服務(wù)態(tài)度，在客戶尋求幫助時(shí)能及時(shí)的回復(fù)消息，精心設(shè)計(jì)的UI或者完善的售后服務(wù)等。

無(wú)論你決定將哪些優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)結(jié)合起來(lái)，以便重新構(gòu)造產(chǎn)品新的價(jià)值，都需要用市場(chǎng)來(lái)驗(yàn)證你的想法。在這過(guò)程中，你可以不斷地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研來(lái)改進(jìn)你的方案，例如你可以實(shí)踐你的想法，也可以直接詢問(wèn)你的受眾客戶“什么樣的方案是劃算可接受的？”等。

CRM工具

當(dāng)你要進(jìn)行市場(chǎng)實(shí)踐時(shí)，如果沒(méi)有合適的工具軟件，那么你很有可能無(wú)法收集客戶信息。如果是讓銷售部門通過(guò)電子表格的形式給您客戶信息，那么你接收的這些數(shù)據(jù)可能很難進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，所以你需要一款CRM軟件幫助您收集客戶信息，以便您能更好地進(jìn)行決策。

收集客戶信息僅僅是第一步，您還需要從客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題，您可以通過(guò)制定合理的問(wèn)卷調(diào)查，來(lái)詢問(wèn)客戶的態(tài)度，并且能跟蹤結(jié)果。這時(shí)候，你很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶喜歡什么，不喜歡什么，哪些影響了他們的體驗(yàn)，從而做出相應(yīng)的改進(jìn)。

制定客戶體驗(yàn)策略

部分人可能會(huì)有一個(gè)想法，即客戶體驗(yàn)不是要制定策略，而是要做出反應(yīng)，這沒(méi)有什么問(wèn)題，但是我覺(jué)得在不可控的范圍內(nèi)可以采用無(wú)計(jì)劃的客戶體驗(yàn)策略，而在可控的范圍內(nèi)可以實(shí)施有計(jì)劃的客戶體驗(yàn)策略。

如果你想要了解哪一部分是可控范圍內(nèi)需要制定客戶體驗(yàn)策略的一部分，你需要收集大量客戶對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的看法，基于這些大數(shù)據(jù)，你可以提取出有價(jià)值的信息。

這些信息可以幫助你分析：

你在哪個(gè)環(huán)節(jié)容易碰到問(wèn)題。

客戶喜歡你做的哪些事情。

你為什么沒(méi)有達(dá)成目標(biāo)。

當(dāng)然，也并不是所有的信息都可以從數(shù)據(jù)分析出，畢竟銷售活動(dòng)存在太多的不確定性，所以這時(shí)候需要你采用無(wú)計(jì)劃的客戶體驗(yàn)策略。

綜上所述，我對(duì)您制定客戶體驗(yàn)之旅的建議是：首先確定你想要整合的價(jià)值（優(yōu)勢(shì)的、劣勢(shì)的），在一開(kāi)始就與您的客戶確認(rèn)它，然后通過(guò)CRM軟件收集客戶信息數(shù)據(jù)，定期重新確認(rèn)它。這樣一來(lái)，你就可以對(duì)客戶體驗(yàn)的衡量將更加清晰。

關(guān)于《航空服務(wù)營(yíng)銷策略》的介紹到此就結(jié)束了。