【簡介：】本篇文章給大家談談《航空管理局投訴平臺》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空公司的會員管理投訴找誰？
2、12306退票成功，可是沒有退款是怎么回事？
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本篇文章給大家談談《航空管理局投訴平臺》對應的知識點，希望對各位有所幫助。
本文目錄一覽：
航空公司的會員管理投訴找誰？
您好！很高興為您解答:據(jù)新華社報道，“現(xiàn)在有旅客反映遇到問題向機場航空公司投訴得不到回復，石沉大海，這種情況將得到改觀?！?去年兩會時民航局黨組書記、局長馮正霖說，3月15日，民航總局將啟動12326民航服務監(jiān)督電話，如果投訴過程得不到航空公司機場回復，民航局將進行監(jiān)督，保證乘客找得到人、找得到門、找得到答案。
現(xiàn)在這個民航服務質(zhì)量監(jiān)督電話已經(jīng)正式啟用，玩卡記嘗試撥打了下，撥通后投訴按1，咨詢按2。
如果不方便打電話，那么網(wǎng)站也可以進行投訴。百度搜索“民用航空旅客投訴管理系統(tǒng)”，第一條點擊進入即可投訴：
閱讀完注意事項后勾選“已閱讀并同意以上內(nèi)容”后點確定：
進入后，就要填寫詳細信息，首先選擇自己的投訴對象，是國內(nèi)航空公司還是國外及地區(qū)航空公司，是國內(nèi)機場還是地面服務代理人。
地面服務代理人指從事民用航空運輸?shù)孛娣沾順I(yè)務的企業(yè)。涉及到我們乘客的部分是指旅客和行李服務，即為代理航空公司提供客運值機、旅客引導、登機、逾重行李的處理等服務，還有旅客和行李服務，即為代理航空公司提供客運值機、旅客引導、登機、逾重行李的處理等服務。
其他內(nèi)容根據(jù)實際情況如實填寫即可。
或者如果你覺得這樣比較麻煩，有時網(wǎng)站可能也打不開，你還可以發(fā)郵件來解決問題。民航局消費者事務中心的郵箱地址為caacts@163.com，發(fā)件時除了描述自己遇到的情況外，記得把自己的個人信息附上。
不論哪種方式，等到工作日有短信或郵件會通知，當你收到“旅客您好，您的投訴已受理?！边@種消息時，就等等被投訴對象聯(lián)系你吧。
12326工作人員稱，投訴受理后，會要求對應單位在10個工作日內(nèi)處理完畢。希望我的回答對你有所幫助！望采納
12306退票成功，可是沒有退款是怎么回事？
（原標題：兩個多月仍未退款！航司回復：沒有錢可退……）
“機票訂單退票申請已關閉，關閉原因：航司回復沒有錢可退。”近日，一位消費者收到的飛豬提醒短信引發(fā)網(wǎng)友熱議。
疫情發(fā)生后，不少網(wǎng)友反映機票退票難，退款慢等問題。有網(wǎng)友就機票退票問題與各方溝通了兩個多月，還通過民航局投訴，仍未拿到全額退款。
疫情之下退票為何這么難？中國航空法律服務中心首席專家張起淮指出，這暴露出我國民航業(yè)機票銷售方面缺少應急預案，銷售渠道不夠規(guī)范、層級多，機票代理準入門檻較低等問題。未來可考慮建立行業(yè)內(nèi)的協(xié)作機制和突發(fā)事件應急機制。
航空公司無錢可退？飛豬：可能是代理商誤操作
3月18日，人民網(wǎng)記者根據(jù)網(wǎng)傳短信所示信息撥打飛豬客服電話，接線工作人員表示，這條短信確實存在，訂單的起止點都是國外，航空公司是阿曼的SALAM公司，但這一回復可能是代理商的誤操作?！捌脚_在處理退票時會提供幾個原因供代理商選擇，如不符合政策、未到時限等，但此訂單的代理人自己填了一個不在表內(nèi)選項的，不是一個規(guī)范的操作，是個案?！?/p>
隨后，記者撥打了該訂單代理商電話。接線客服表示，代理商于3月17日下午2時許向乘客發(fā)送上述短信，但已在當天下午4時許為該乘客辦理了全額退款?！熬惩獾暮娇展?，有的規(guī)定退票的話錢是不退的，這都是我們聯(lián)系航空公司得到的結果?！?/p>
為何兩小時之后又予以全額退款？拒絕的理由為何是“航空公司回復沒有錢可退”？該客服表示，一開始拒絕乘客申請是系統(tǒng)漏洞，至于航空公司具體如何回復她也不清楚。
飛豬提醒短信截圖
“找民航局投訴也不管用？”
截至3月27日，大學生劉東就機票退票問題與各方溝通了兩個多月，還通過民航局投訴，仍沒有拿到全額退款。
1月12日，劉東通過飛豬購買了金鵬航空飛往杭州的機票?！耙咔橛绊懗鲂?，我1月24號申請了退票，1月25號收到部分退款，464元退了91元?！?/p>
劉東發(fā)現(xiàn)，民航局1月23日發(fā)布通知稱，1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。
“訂單符合這一規(guī)定，為何只退91元？”
1月27日，劉東在民航局投訴管理系統(tǒng)中發(fā)起投訴，2月7日，投訴回復函顯示：不符合民航局特殊退票要求，我公司將根據(jù)票規(guī)，收取相應退票手續(xù)費用。劉東就此回復在投訴系統(tǒng)中申請了調(diào)解，3月8日調(diào)解結果顯示：符合全額退票規(guī)定，若旅客核實退票金額有誤，航空公司可為旅客進行補退。
原以為事情告一段落，但3月10日，劉東收到金鵬航空短信稱，經(jīng)核實退票已申請自愿退票，款項無法補退。而劉東記得，該航空公司官方微博曾在退票說明中標注：可默認選擇“自愿退票”選項，如符合疫情期間全退條件，將按照全退處理。
3月18日，劉東聯(lián)系航空公司，接線人員稱要等待結果?！?9日和24日，他們給我打電話分別說在申請、還在處理，但沒有明確告知能不能補退剩下的錢?！逼陂g，劉東也嘗試通過飛豬平臺申請補退費用，“人工客服經(jīng)常聯(lián)系不上，好不容易接通了，一開始說可以聯(lián)系他們補退，之后又回復說補退是由航空公司審核的，要聯(lián)系航空公司?！?/p>
就機票改退問題發(fā)起投訴的不止劉東一人。3月18日，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》指出，1月21日至2月29日，國內(nèi)主要在線旅游平臺的機票退票相關投訴約占比59%；2月針對機票退票退款問題的消費者投訴量環(huán)比增長249%。
人民網(wǎng)記者瀏覽黑貓投訴等平臺發(fā)現(xiàn)，機票相關投訴多集中于免費退款時限、手續(xù)費、退款到賬速度等問題。
有消費者吐槽：“為了投訴，我學習了各種投訴方式，在黑貓投訴平臺、民航局官網(wǎng)、航空公司官網(wǎng)好幾個地方都投訴了，才收到電話回復?！?/p>
“墊資墊不起，不退又挨罵”
退訂在網(wǎng)絡平臺購買的機票，一般涉及在線旅游平臺、代理商和航空公司等多方面。
攜程網(wǎng)向人民網(wǎng)介紹，在平臺購買機票后退票，一般遵循“哪里購買哪里退票”的原則：旅客發(fā)起退票需求；平臺客服接單，核實旅客信息、需求及退票費政策；根據(jù)產(chǎn)品提供方的相關退改政策，執(zhí)行退款政策。BSP（開賬與結算計劃）國際標準結算周期下，正常退款到賬（到平臺）一般是7至14個工作日。
疫情發(fā)生后，原有的退款流程發(fā)生了什么變化？
1月23日，民航局發(fā)布關于免收民航機票退票費的通知。
多家在線旅游平臺向人民網(wǎng)表示，上述通知發(fā)布后，大量退訂訂單涌入，瞬時退訂量激增，造成積壓。以攜程網(wǎng)為例，僅1月23日至29日就有數(shù)百萬的改退量?！昂娇展竞推脚_來不及應對，但是海量退單已經(jīng)涌入?！比ツ膬壕W(wǎng)表示。
退票需求激增，隨之而來的是服務壓力的遞增，電話進線量積壓。飛豬方面透露，疫情期間，其改退來電峰值達到日常來電量的10倍以上。攜程網(wǎng)也表示，疫情發(fā)生以來，機票客服接到的補退咨詢需求約占總咨詢量的25%，也就是說，每4位呼入用戶中就有一位提出補退等要求。
“同時也造成了原先流程鏈條上的資金回款壓力?！痹谕擞喎e壓、商家資金周轉困難、超出約定退款時間等情況下，多家在線旅游平臺表示提供了退票款墊付服務。以飛豬為例，其相關負責人稱，截至3月8日，飛豬已為經(jīng)營困難的商家墊付退票款超10億元。
海南一家機票代理商告訴人民網(wǎng)，退票政策推出之初，其基本能提供全額墊付，但航空公司退款速度慢，有的甚至不退回現(xiàn)金，只能沖抵和消費，對其造成了較大的資金壓力?！按砩滔萑搿畨|資墊不起，不退又挨罵’的尷尬局面?！?/p>
另一方面，隨著疫情的發(fā)展，民航局、各個航空公司的退票政策也在不斷調(diào)整。攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)向人民網(wǎng)表示，民航局退票政策的調(diào)整，以及各航空公司之間規(guī)則的差異，增加了退票訂單的處理難度。
去哪兒網(wǎng)指出，政策在不斷變化，個別航空公司還存在前后回復不一致的情況，需要花費大量時間溝通確認審核。民航局政策和各航空公司政策落地之間存在時間差，部分用戶被“誤傷”。疫情之下，大部分航空公司的審核退款周期拉長為30至60天。
退票困局背后的民航業(yè)大考
“航空公司回款慢，對代理商及平臺造成了很大的資金壓力，是導致消費者退款難的重要原因?！睆V州民航職業(yè)技術學院副教授、中國航空運輸協(xié)會專家委員綦琦指出，“出于對市場需求持續(xù)不振，停航比例大、復航盈利難的預期，航空公司會有維持現(xiàn)金流的考量，退票款作為航空公司的應付賬款，某種程度上是‘越慢越好’?！?/p>
據(jù)悉，網(wǎng)購機票退款資金一般按照航空公司—代理商—在線旅游平臺—旅客的順序流轉，退款起點為航空公司。疫情發(fā)生后，原本的春節(jié)“黃金周”被退票潮取代，多家航空公司過上了“緊日子”。
3月12日例行新聞發(fā)布會上，民航局計劃司巡視員張清介紹，1至2月，全國民航全行業(yè)虧損175.8億元。2月行業(yè)共虧損245.9億元，其中，航空公司虧損209.6億元，創(chuàng)單月虧損最大記錄。3月18日，南方航空、東方航空和中國國航公布運營數(shù)據(jù)顯示，“三大航”2月旅客周轉量同比跌幅均超80%。
中國消費者協(xié)會專家委員會成員邱寶昌認為，消費者受疫情影響進行機票改退是其合法權益，合規(guī)改退遇到困難的可向消保委、民航局或市場監(jiān)管部門投訴?！暗覀円矐摽吹?，這次退票潮是對整個行業(yè)尤其是航空公司的巨大考驗，需要各方共同應對和反思。”
“疫情期間的退票難題，暴露出我國民航業(yè)機票銷售方面缺少應急預案，銷售渠道不夠規(guī)范、層級多，機票代理準入門檻較低等問題?！敝袊娇辗煞罩行氖紫瘜＜摇⒈本┧{鵬律師事務所律師張起淮指出。
此外，隨著疫情在全球蔓延，多家國外航空公司接連告急：停航、降薪、裁員、破產(chǎn)……航空咨詢機構亞太航空中心（CAPA）發(fā)布報告預測，全球大多數(shù)航空公司或?qū)⒃?月底破產(chǎn)，若要避免災難發(fā)生，還需政府和民航業(yè)采取協(xié)調(diào)措施。
不少專家認為，疫情過后，中國乃至全球民航業(yè)態(tài)或?qū)⒔?jīng)歷重塑?！耙詸C票銷售為例，未來可考慮建立行業(yè)內(nèi)的協(xié)作機制和突發(fā)事件應急機制；規(guī)范代理準入機制；進一步優(yōu)化購票系統(tǒng)，提高智能化、自助化水平；沉淀一定資金，以應對突發(fā)事件可能造成的資金鏈斷裂風險等。” 張起淮指出。（文中劉東為化名）
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12326航空投訴力度大嗎?
12326民航服務質(zhì)量監(jiān)督電話開通,國內(nèi)航空公司投訴響應率達100% 。
《中國民航報》、中國民航網(wǎng)訊：2019年，民航深入開展服務質(zhì)量重點攻堅專項行動，九項改進服務品質(zhì)措施得到落實。
229個機場和主要航空公司實現(xiàn)無紙化出行；在8家航空公司、29家機場開展跨航司行李直掛試點；15家航空公司410架飛機為805萬人次旅客提供客艙WIFI服務；推進全民航行李全流程跟蹤系統(tǒng)（RFID）建設；將同城同質(zhì)同價納入機場服務質(zhì)量評價指標。12326民航服務質(zhì)量監(jiān)督電話開通,國內(nèi)航空公司投訴響應率達 100% 。
董志毅強調(diào)，12326開通后，航空公司、機場等相關企業(yè)要繼續(xù)履行好首問責任制，認真對待旅客投訴，耐心細致解釋、合法合理解決。民航局消費者事務中心要聚焦質(zhì)量監(jiān)督，督促航空公司、機場嚴格按照法定時限處理旅客投訴，提升答復質(zhì)量，提高投訴滿意度，確保旅客能找得到門、找得到人、找得到答案。
12326的開通只是開始，其建設運營仍在路上，還有很大的提升空間，要通過進一步完善投訴管理流程、加強人員隊伍建設、提供更多投訴渠道、不斷強化技術支撐、加強對突發(fā)事件的應對能力等措施，持續(xù)完善12326相關功能和管理制度，高標準、高質(zhì)量地把12326電話開通好、建設好、運營好，進一步提升其應用性、可靠性、實用性，更好地滿足人民群眾出行需要。
據(jù)了解，隨著12326電話功能的不斷完善，下一步，民航局消費者事務中心還將逐步豐富官網(wǎng)、手機APP、微信等多種投訴渠道，完善相關服務功能，形成統(tǒng)一的綜合性、智能化的民航服務監(jiān)督平臺，為消費者提供快速咨詢、投訴舉報、航班延誤取消原因確認等一站式服務。
關于《航空管理局投訴平臺》的介紹到此就結束了。
