【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇蛾P(guān)于航空公司的合理化建議》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、民航企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定程序的暫行規(guī)定


2、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？


3、航

本篇文章給大家談?wù)劇蛾P(guān)于航空公司的合理化建議》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、民航企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定程序的暫行規(guī)定
• 2、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
• 3、航空公司 如何降低或者控制成本

民航企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定程序的暫行規(guī)定

第一條　為了加強(qiáng)民航企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》和《中華人民共和國(guó)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》，制定本暫行規(guī)定。第二條　民航企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本任務(wù)，是根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律、法規(guī)和民航局有關(guān)規(guī)定，實(shí)施有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，制定本企業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查。第三條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指在民航企業(yè)范圍內(nèi)（包括有產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)的事業(yè)單位）需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是民航企業(yè)組織生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)。第四條　企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，應(yīng)當(dāng)納入民航企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和計(jì)劃。第五條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化部門統(tǒng)一管理；企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布、組織實(shí)施。第六條　沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，必須制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，鼓勵(lì)民航企業(yè)制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)要求的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第七條　民航地區(qū)管理局對(duì)所轄地區(qū)民航企（事）業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行監(jiān)督管理，并對(duì)違背本暫行規(guī)定第九條的情況應(yīng)予糾正。第八條　制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象和內(nèi)容

（一）沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)而制定的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；

（二）為提高產(chǎn)品質(zhì)量、空運(yùn)作業(yè)質(zhì)量、飛機(jī)及設(shè)備維修質(zhì)量、航管質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量而制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）為協(xié)調(diào)、統(tǒng)一企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，提高工作效率和管理水平而制定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)；

（四）為便于貫徹上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)所做的補(bǔ)充規(guī)定；

（五）為精簡(jiǎn)品種、規(guī)格和簡(jiǎn)化手續(xù)的需要，從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中選擇的有關(guān)要求。第九條　制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查的原則

（一）貫徹國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和方針、政策以及民航局的規(guī)章、決定，嚴(yán)格執(zhí)行強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；

（二）保證運(yùn)輸生產(chǎn)的安全、衛(wèi)生，維護(hù)旅客、貨主利益，保護(hù)環(huán)境；

（三）積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；

（四）有利于合理利用國(guó)家資源、能源，推廣科學(xué)技術(shù)成果，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益；

（五）執(zhí)行適航標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（六）本企業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)協(xié)調(diào)一致。第十條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編寫和印刷，參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)CBI《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》的規(guī)定執(zhí)行。第十一條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)、編號(hào)辦法，由民航局按照國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門的要求給予規(guī)定（見(jiàn)附件一）。第十二條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)代號(hào)（方案）由民航企業(yè)提出申請(qǐng)，報(bào)民航局科教司會(huì)商局有關(guān)司和其它有關(guān)部門審核、批準(zhǔn)。第十三條　制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一般程序：由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化部門編制計(jì)劃、調(diào)查研究，組織起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見(jiàn)，負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗(yàn)證，辦理審查、批準(zhǔn)、編號(hào)手續(xù)，發(fā)布實(shí)施。第十四條　企業(yè)審批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，一般需要備有以下材料：

（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)草案（報(bào)批稿）；

（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)草案編制說(shuō)明（包括對(duì)不同意見(jiàn)的處理情況等）；

（三）驗(yàn)證報(bào)告。第十五條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在批準(zhǔn)、發(fā)布之日起三十日內(nèi)應(yīng)報(bào)民航地區(qū)管理局備案。備案材料包括：備案申報(bào)表、標(biāo)準(zhǔn)文本和編制說(shuō)明等。第十六條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審

（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期復(fù)審，至少三年復(fù)審一次。

（二）當(dāng)有相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，應(yīng)及時(shí)復(fù)審企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）經(jīng)復(fù)審內(nèi)容需作較大修改才能滿足使用要求或不宜繼續(xù)執(zhí)行的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按本暫行規(guī)定第十三條制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一般程序進(jìn)行修訂或廢止。

（四）經(jīng)復(fù)審確定繼續(xù)有效的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)不變；復(fù)審后需修訂的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按本暫行規(guī)定第十七條編號(hào)；復(fù)審后廢止的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)停止使用。第十七條　修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除下列情況外僅需將標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)中年代號(hào)改為當(dāng)時(shí)的年代號(hào)。

（一）修訂后的標(biāo)準(zhǔn)，涉及到影響功能互換性、尺寸互換性的修改；重要技術(shù)指標(biāo)、試驗(yàn)方法、檢驗(yàn)規(guī)則的修改；標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的改變；

（二）修訂后的標(biāo)準(zhǔn)，涉及到產(chǎn)品的改型、換代；

（三）修訂后的標(biāo)準(zhǔn)，需要做有關(guān)安全、衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)方面的試驗(yàn)、鑒定；

（四）修訂后將幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)合為一項(xiàng)，或?qū)⒁豁?xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分為幾項(xiàng)；

（五）另編新號(hào)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理更為有利。

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過(guò)程，旅客從買這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺(jué)到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過(guò)程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭(zhēng)取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點(diǎn)率：

就是是否按機(jī)票約定的時(shí)間起飛和到達(dá)，這是旅客購(gòu)買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運(yùn)人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報(bào)來(lái)看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，滿足市場(chǎng)和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；

提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；

加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機(jī)場(chǎng)數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強(qiáng)新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運(yùn)行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運(yùn)行模式，大力推行樞紐運(yùn)行模式，按層次的分布和建設(shè)國(guó)際樞紐和國(guó)內(nèi)樞紐，樞紐運(yùn)行模式在加大樞紐機(jī)場(chǎng)規(guī)模的前提下將大大降低飛機(jī)的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機(jī)的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達(dá)，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機(jī)和機(jī)場(chǎng)設(shè)施；

加強(qiáng)飛行人員的能力

其它原因

加強(qiáng)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。

以上影響準(zhǔn)點(diǎn)率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國(guó)的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機(jī)場(chǎng)的航線和客流分布來(lái)看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅?，有些機(jī)場(chǎng)不斷的擴(kuò)大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機(jī)場(chǎng)都是主要的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)，并都處于政治和經(jīng)濟(jì)的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來(lái)看，中國(guó)民航將需要及早地進(jìn)行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯的地區(qū)開(kāi)辟和發(fā)展更多的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)樞紐機(jī)場(chǎng)，尤其是國(guó)內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運(yùn)行模式和客流來(lái)說(shuō)目前還沒(méi)有一個(gè)真正的國(guó)內(nèi)大型樞紐機(jī)場(chǎng)或區(qū)域樞紐，沒(méi)有一個(gè)真正具備集散功能的國(guó)內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運(yùn)行模式，通過(guò)不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達(dá)起來(lái)，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時(shí)可以很快地通過(guò)不同的渠道進(jìn)行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機(jī)數(shù)量和提高客座率，從宏觀來(lái)看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過(guò)樞紐和全國(guó)各地聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)然樞紐的建立和運(yùn)行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機(jī)場(chǎng)和航空公司努力去推動(dòng)，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運(yùn)行效率方面考慮進(jìn)行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準(zhǔn)點(diǎn)率的衡量可以統(tǒng)計(jì)航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計(jì)劃數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算。通過(guò)有效的渠道收集每個(gè)航空公司的數(shù)量，并可以進(jìn)行每個(gè)航空公司、每個(gè)月、每年的結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公布。

（2）行李處理不當(dāng)報(bào)告：

航空公司把旅客交運(yùn)的行李安全準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)輸?shù)铰每偷哪康牡兀彩欠?wù)的核心內(nèi)容，但在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無(wú)論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對(duì)不同的航空公司，可以按每運(yùn)輸1000個(gè)旅客發(fā)生的次數(shù)比例來(lái)定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機(jī)報(bào)告：

隨著經(jīng)營(yíng)手段和技術(shù)的提高，航空公司都進(jìn)行著收益管理和艙位管理，在爭(zhēng)取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會(huì)出現(xiàn)客票超售的情況，但這對(duì)被拒絕登機(jī)的旅客來(lái)說(shuō)是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個(gè)航空公司都會(huì)發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭(zhēng)取最小化，超售情況也可以量化來(lái)衡量，比如：可以用每運(yùn)輸10000個(gè)旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來(lái)衡量，同樣也可以每個(gè)月對(duì)不同航空公司進(jìn)行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進(jìn)行投訴，有效的投訴是航空公司改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對(duì)航空公司的有效投訴是可以進(jìn)行定量的分析，也是可以量化出來(lái)結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過(guò)每月進(jìn)行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，包括預(yù)定和購(gòu)買機(jī)票、費(fèi)用、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過(guò)航空公司的直接詢問(wèn)和意見(jiàn)卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對(duì)于投訴率可以用一定量的運(yùn)輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算和衡量。

二、促進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時(shí)也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達(dá)到客戶的期望，所以評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗(yàn)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來(lái)源。對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)說(shuō)，僅僅依靠航空公司自己來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進(jìn)行督促和促進(jìn)，構(gòu)成一個(gè)全方位的服務(wù)促進(jìn)體系，才能持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進(jìn)和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時(shí)也在不斷的加強(qiáng)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)和文化的建設(shè)，比如：國(guó)航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)和提升還是需要延伸到整個(gè)行業(yè)以至于整個(gè)社會(huì)，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進(jìn)行有機(jī)的配合和對(duì)接，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來(lái)進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)以及實(shí)踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過(guò)培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無(wú)論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來(lái)促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來(lái)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營(yíng)方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來(lái)越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過(guò)公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個(gè)經(jīng)歷，他在歐洲某個(gè)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，由于同伴沒(méi)有及時(shí)登機(jī)，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說(shuō)只能等一分鐘，馬先生覺(jué)得很不近人情，但從航空公司的角度來(lái)講，也只能這樣處理了，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的離港時(shí)刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機(jī)場(chǎng)，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機(jī)的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無(wú)論是服務(wù)過(guò)程中的面對(duì)面的溝通還是通過(guò)信息平臺(tái)來(lái)了解只要達(dá)到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來(lái)看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

（3）多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國(guó)內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來(lái)說(shuō)，并不是簡(jiǎn)單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說(shuō)明的是無(wú)論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來(lái)分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說(shuō)目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測(cè)評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)和研究，爭(zhēng)取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測(cè)評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟(jì)和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，對(duì)于由政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體和消費(fèi)者等共同搭建起來(lái)的這個(gè)促進(jìn)體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個(gè)元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒(méi)有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無(wú)疑問(wèn)的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂(lè)；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

航空公司 如何降低或者控制成本

1，在登機(jī)時(shí)，將飛機(jī)停在遠(yuǎn)機(jī)位，比停在廊橋邊的收費(fèi)要低很多。

2，機(jī)上要搞請(qǐng)清潔時(shí)，讓空乘人員自己搞，不要請(qǐng)清潔工人。

3，機(jī)上的食物飲料在保證供應(yīng)充足的情況下份量盡量要少點(diǎn)。

4，機(jī)上餐具要輕薄。

5，少做廣告，要做就要做最好，最棒，最具創(chuàng)意，最吸引眼球的。

6，選擇耗油少的新型雙引擎飛機(jī)，例如空客350，波音787等，四引擎和舊客機(jī)的會(huì)很耗油的，還要盡快淘汰舊的，過(guò)時(shí)的客機(jī)。

7，使用新型燃油。例如新西蘭航空的生物油，既環(huán)保又省錢。

8，在許可的情況下，減少乘客可免費(fèi)攜帶或托運(yùn)的行李額度。

9，使用節(jié)水航空馬桶。你知道嗎，馬桶沖一次水要耗費(fèi)一升燃油。

10，客機(jī)上的個(gè)人娛樂(lè)系統(tǒng)的顯示屏要稍微小一點(diǎn)，燈光調(diào)暗些，或者裝少一些等，這樣都能節(jié)點(diǎn)。

11，客機(jī)上的飲料最好用大的瓶子或盒子裝，不要裝配小瓶的。就是說(shuō)比如要供應(yīng)可樂(lè)，就在飛機(jī)上配大號(hào)瓶的可樂(lè)，再用輕巧的紙杯裝配給乘客飲用。這樣能環(huán)保些，也能節(jié)約飲料費(fèi)和燃油。

12，開(kāi)發(fā)新的著陸方式。比如北歐航空。

13，機(jī)場(chǎng)外的辦公樓要選租金便宜的。

14，機(jī)場(chǎng)貴賓休息室不要轉(zhuǎn)配得太奢華。要樣子很華麗，成本很低廉。

15，盡量推廣電子登機(jī)牌，這樣能節(jié)省一筆不少的紙錢，又支持了環(huán)保。

16，機(jī)上的空乘人員不要太多了……

17，盡量提高飛機(jī)的利用率。

18，看情況，選擇租飛機(jī)還是買飛機(jī)。

19，如果飛國(guó)外的航線就斟酌一下，看看哪邊的燃油便宜些，看能不能順便帶些過(guò)去或回來(lái)，準(zhǔn)備下次飛時(shí)再用了它。

20，選擇目的地時(shí)，應(yīng)選擇客流量較大的，條件成熟的目的地。

21，盡量使用代碼共享，休息室共享。

22，如果是大中型航空公司，盡量加入一些合適自己的航空聯(lián)盟。

關(guān)于《關(guān)于航空公司的合理化建議》的介紹到此就結(jié)束了。