【簡介:】本篇文章給大家談?wù)劇睹窈教厥饴每头?wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn),希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽:
1、乘務(wù)員遇到特殊旅客或緊急狀況,應(yīng)該如何解決,如何處理
2、特殊旅客乘機(jī)有哪
本篇文章給大家談?wù)劇睹窈教厥饴每头?wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn),希望對(duì)各位有所幫助。
本文目錄一覽:
- 1、乘務(wù)員遇到特殊旅客或緊急狀況,應(yīng)該如何解決,如何處理
- 2、特殊旅客乘機(jī)有哪些規(guī)定?
- 3、什么是航空運(yùn)輸中的特殊旅客?針對(duì)不同特殊旅客的照顧方式
- 4、乘務(wù)員怎么對(duì)待特殊旅客怎么服務(wù)疾病旅客?
乘務(wù)員遇到特殊旅客或緊急狀況,應(yīng)該如何解決,如何處理
空中乘務(wù)員在工作中遇到特殊問題該怎么處理?
我們不否認(rèn),空中乘務(wù)人員的外表對(duì)于旅客的愉悅感來說,永遠(yuǎn)具有無可替代的作用。但在令人賞心悅目的職業(yè)形象外,乘務(wù)員還應(yīng)具備對(duì)大量信息的掌握和機(jī)智幽默的談吐。那么空中乘務(wù)員在工作中遇到特殊問題該怎么處理?
作為一名空中乘務(wù)員,如果出現(xiàn)以下幾種情況,再有能力也會(huì)被旅客認(rèn)為不職業(yè):
面對(duì)旅客時(shí),聲調(diào)做作,眼神嫵媚;面對(duì)詢問,缺乏經(jīng)驗(yàn),回答不專業(yè);在航班上,忘記旅客要求的飲料和毛毯,一遇到問題馬上就找乘務(wù)長,沒有自己動(dòng)腦筋去想如何解決問題;與旅客發(fā)生爭執(zhí),非要爭個(gè)到底是誰對(duì)誰錯(cuò);航班結(jié)束后,不總結(jié)不充電,寧愿打游戲、泡酒吧;著裝不得要領(lǐng),帶夸張的耳環(huán)首飾,還自認(rèn)為很有個(gè)性…… 這些現(xiàn)象都表現(xiàn)出了乘務(wù)人員不夠職業(yè)。
如果乘務(wù)人員缺乏職業(yè)精神,就沒有職業(yè)形象;如果旅客察覺出我們不夠職業(yè),遇到延誤,他們就會(huì)對(duì)我們的解釋產(chǎn)生懷疑;如果遇到緊急情況,他們就會(huì)對(duì)我們的處理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。一名職業(yè)乘務(wù)員,應(yīng)當(dāng)有能力讓沖動(dòng)的旅客變得理智、讓焦慮的旅客變得從容、讓疲憊不堪的旅客變得悠閑而輕松。這些都需要乘務(wù)人員要有職業(yè)精神和素養(yǎng)。
作為服務(wù)人員,溝通能力最重要,好的溝通就是要把話說進(jìn)心坎里。如何把話說進(jìn)心坎里,除了要有精煉的說話技巧外,還應(yīng)具有基本的心理學(xué)知識(shí)和較強(qiáng)的察言觀色的能力。
比方說,為一名旅客送上一杯水或一杯茶時(shí),旅客的感受是不一樣的。心理學(xué)家曾研究過,如果想獲得一個(gè)人的好感,一杯熱茶比一杯礦泉水要來得容易。因?yàn)槿硕伎释麥嘏?,所以一杯熱茶比一杯涼水更容易打?dòng)旅客??墒?,是要送一杯濃茶還是一杯淡茶,是送綠茶還是烏龍茶,這就要靠乘務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)和察言觀色的能力了。
在旅客疲倦的時(shí)候,很多乘務(wù)員都是在例行公事般地詢問旅客想喝什么茶,如果在這個(gè)時(shí)候問候一句,“您今天忙了一天,是否來杯放松心情的紅茶?”這樣旅客的感受會(huì)好一些?,F(xiàn)在的乘務(wù)人員容易忽視心靈的訓(xùn)練,以為自己憑借年輕和長相,加上迷人的微笑,便是一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員。
但是她們沒有明白,憑借外表和微笑來工作恰恰是脆弱的,因?yàn)楝F(xiàn)在旅客的要求都在不斷地變化著。今天的乘務(wù)員面對(duì)的是各種各樣、見多識(shí)廣的旅客,你的一舉一動(dòng)都顯示出你是怎樣的一個(gè)人。國外有很多飛了幾十年的乘務(wù)員對(duì)乘客非常體貼,又樂于聆聽他們的意見,因而深受乘客喜愛。這種“體貼周到”是隨著乘務(wù)員文化和智慧乃至年齡增長而逐漸養(yǎng)成的。
特殊旅客乘機(jī)有哪些規(guī)定?
一、老人乘機(jī)
對(duì)于身體狀況欠佳的老人,建議乘機(jī)前與相應(yīng)的航空公司客服聯(lián)系,咨詢相關(guān)規(guī)定,以保障您的出行。
二、孕婦乘機(jī)
1、懷孕不足8個(gè)月(32周)的健康孕婦,可正常乘機(jī)。
2、懷孕超過8個(gè)月(32周),不足9個(gè)月(36周)的健康孕婦需要乘機(jī),應(yīng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)提供省級(jí)以上醫(yī)療單位蓋章的《診斷證明書》,經(jīng)航空公司同意方可購票乘機(jī)。
3、懷孕超過9個(gè)月(36周)的孕婦不接受購票乘機(jī)。
三、患非傳染性重病的旅客乘機(jī)
需預(yù)先送交縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的適宜乘機(jī)的證明到直屬航空公司購票,并經(jīng)直屬公司同意,方可購票。直屬航空對(duì)患病旅客乘機(jī)旅行可能產(chǎn)生的一切后果,不負(fù)責(zé)任。
四、寵物乘機(jī)
寵物乘機(jī)需提前預(yù)訂有氧艙,請(qǐng)憑小動(dòng)物托運(yùn)申請(qǐng)單和檢疫證明,提前3個(gè)工作日向航空公司售票處辦理申請(qǐng)手續(xù)。
什么是航空運(yùn)輸中的特殊旅客?針對(duì)不同特殊旅客的照顧方式
特殊旅客服務(wù)程序
重要旅客
一、重要旅客范圍:
1.最重要旅客(代號(hào)VVIP);
2.一般重要旅客(VIP)代號(hào);
3.工商界重要旅客CIP代號(hào)。
程序:
重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn),認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。為做好這一工作,要遵照?qǐng)?zhí)行民航總局發(fā)〔1994]22號(hào)《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》。
1.訂座
1)重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務(wù)柜
臺(tái)填寫訂座單訂座。填寫職務(wù)、身份。
2)如需訂外航聯(lián)程座位時(shí),應(yīng)發(fā)報(bào)訂座,在
電報(bào)應(yīng)按VIP標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)出。
2.售票
座位訂妥后方可出票??推鄙下每托彰髴?yīng)根據(jù)旅客的分類加VVIP、VIP、CIP字樣,以便提供適當(dāng)服務(wù)。
3.特殊旅客通知
重要旅客的售票手續(xù)辦理后,應(yīng)在起飛前24小時(shí)發(fā)特殊旅客通知(SPA/VIP)起飛前一天報(bào)機(jī)場要客服務(wù)。
4.重要旅客取消旅行或改變乘機(jī)地點(diǎn)、日期,辦理變更的售票處應(yīng)及時(shí)發(fā)報(bào)通知有關(guān)空運(yùn)企業(yè)和辦事處。
兒 童
一、定義:2歲以上未滿12周歲的兒童。
二、分類:
1.有成人陪伴的兒童(包括嬰兒),未滿2歲,10%不占座位。
2.無成人陪伴的兒童。
三、票價(jià):嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運(yùn),出生未滿2歲的付10%AD,2歲一12歲50%或67%。四、行李:10%付費(fèi)的嬰兒,不享有免費(fèi)行李額。
五、限制:一個(gè)成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機(jī)時(shí),應(yīng)在乘機(jī)前七天向售票處提出申請(qǐng),經(jīng)有關(guān)部門同意后方可辦理訂購票手續(xù)。
六、購票程序:訂座:訂座時(shí)應(yīng)注明兒童、嬰兒代號(hào)。出票:應(yīng)在客票中注明CH、IN。
無成人陪伴兒童
一、規(guī)定:
無人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無成人陪伴,單獨(dú)乘機(jī)的兒童,五周歲以下的無成人陪伴兒童,不予承運(yùn)。無人陪伴兒童必須符合航空公司的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸。
二、訂座:
要求:1.訂座時(shí)應(yīng)填寫一式兩份的“無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書”經(jīng)同意后方可接受訂座。
三、票價(jià):
1.五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴兒童,票價(jià)按成人全票價(jià)的50%、67%付費(fèi),可單獨(dú)占一座位。
2,如需服務(wù)員隨機(jī)陪伴的兒童,應(yīng)予先提出,經(jīng)同意后方可接受,票價(jià)按成人全票價(jià)收費(fèi)。
3.超過十二周歲的末成年旅客要求另派服務(wù)員隨機(jī)陪伴時(shí),除旅客按成人全票價(jià)收取之外,需為服務(wù)員另付成人全票價(jià)的50%服務(wù)費(fèi)。
四、售票服務(wù):
1.拍發(fā)定座電報(bào):座位控制部門始發(fā)站經(jīng)停站達(dá)站的國航駐外辦事處
2.售票:客票填寫UM及年齡06,填寫一式兩份無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)單。旅客一份、售票處留存一份。
3.拍發(fā)特殊旅客運(yùn)輸通知(SPA/UM)電報(bào)
病殘旅客
一、定義:由于身體和精神上的病態(tài),空中旅行中不能照顧自己,需由他人照料的旅客,稱為病殘旅客。帶有先天殘疾,已習(xí)慣于自己生活的人不應(yīng)視為病殘旅客。
二、不予接受運(yùn)輸?shù)穆每汀?/p>
三、接受病殘旅客
1.條件:
1)診斷證明書:
a.醫(yī)生診斷證明書,一式三份
b.診斷證明書班機(jī)起飛前96小時(shí)內(nèi)填開有效。病重者起飛前48小時(shí)內(nèi)填開有效。
2)填寫特殊旅客(病殘)乘機(jī)申請(qǐng)書,
a.一式兩份申請(qǐng)書。
b.病人本人簽字或家屬監(jiān)護(hù)人代簽。
3)陪伴人員:
a.病殘旅客乘機(jī),原則上由醫(yī)生或護(hù)理人員陪同,以便旅途中照料旅客。
b,除精神病人外,符合條件的可單獨(dú)旅行。
2.接受申請(qǐng)
(1)在我國境內(nèi)申請(qǐng)乘坐中國國際航空公司的班機(jī),由售票處處理。
(2)受理部門應(yīng)了解旅客的病情及精神狀況,對(duì)不能接受的旅客做好解釋工作。
(3)通知旅客準(zhǔn)備必要證件。
(4)診斷證明書在指定醫(yī)療單位簽署。
(5)接受后可為旅客訂座。
(6)申請(qǐng)中包括特殊服務(wù)設(shè)備。
3.病殘旅客乘機(jī)申請(qǐng)電報(bào)的拍發(fā)
(1)申請(qǐng)電報(bào)發(fā)給國航座位控制部門。
(2)如有外航聯(lián)運(yùn)時(shí),申請(qǐng)電發(fā)給有關(guān)空運(yùn)企業(yè)的座位控制部門。
電報(bào)中應(yīng)包括:①病殘旅客情況②陪伴人員情況四、處理程序
1,售票處
2.始發(fā)站
3.經(jīng)停站
4.到達(dá)站
5.航班銜接站
五、輪椅
WCHR
WCHS
WCHC
六、擔(dān)架
1.定座
擔(dān)架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時(shí)。
2.人數(shù)
每一航班每一航段上只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅
客。
3,陪伴人員
經(jīng)醫(yī)生同意,至少一名陪護(hù)人員。
4.票價(jià)
(1)擔(dān)架旅客
a.個(gè)人票價(jià)
b.擔(dān)架符加費(fèi)
一等艙:對(duì)旅客使用擔(dān)架航段加收一個(gè)單程成人一等艙票價(jià)。
經(jīng)濟(jì)艙:對(duì)旅客使用擔(dān)架航段加收二個(gè)單程成人經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)。
(2)陪伴人員:
根據(jù)實(shí)際占用座位等級(jí),按普通一等或經(jīng)濟(jì)票價(jià)計(jì)收。
5.免費(fèi)行李額
擔(dān)架旅客免費(fèi)行李額為60公斤。
6.客票填開
擔(dān)架旅客應(yīng)在客票中注明STCR字樣。
孕 婦
一、條件
1.懷孕32周不足32周的孕婦乘機(jī),除不適宜乘機(jī)者外,可按一般旅客運(yùn)輸。
2.懷孕超過32周的孕婦,應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。
3.懷孕超過36周的孕婦,予產(chǎn)期2周以上者,一般不予接受運(yùn)輸。
二、訂座
1.32—36周的孕婦,填寫一式兩份醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書,經(jīng)檢驗(yàn)合格,方能輸訂座手續(xù)。
2.孕婦必須申請(qǐng)訂座。電報(bào)中說明孕婦情況。
三、處理程序
1.售票處
(1)座位證實(shí)后方可開票。
(2)應(yīng)將“診斷證明”及“乘機(jī)申請(qǐng)書”符在客票上,同時(shí)在客票各聯(lián)注明。
(3)起飛前48小時(shí),拍發(fā)特殊旅客運(yùn)輸通知SPA/PREGNANT電報(bào)發(fā)給經(jīng)停站和到達(dá)站。
盲 人
一、定義:盲人指雙目失明的旅客。
不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客,應(yīng)按病殘旅客處理。
二、分類:
(一)有成人陪伴或有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。
1.成人陪伴的盲人旅客,按一般旅客接受運(yùn)輸。
2.有導(dǎo)盲犬引路盲人旅客,應(yīng)按規(guī)定辦理運(yùn)輸手續(xù)。
(1)特別訓(xùn)練的導(dǎo)盲犬。
(2)必須申請(qǐng)同意后方可運(yùn)輸。
(3)可免費(fèi)帶入艙內(nèi)。
(4)導(dǎo)盲犬應(yīng)必備國家規(guī)定的動(dòng)物入境或過境的必要檢疫證明。
(5)不適宜運(yùn)輸狗時(shí)可拒絕運(yùn)輸導(dǎo)盲犬。
(6)導(dǎo)盲犬需帶口套及牽引的繩索。
(7)空中禁止喂食。
(8)每一客艙只能運(yùn)一只導(dǎo)盲犬,不能同其他動(dòng)物同運(yùn)。
3、處理程序
(1)售票處
a.檢驗(yàn)各種手續(xù),證件齊全方可辦理定座手續(xù)。定座電報(bào)中在SSR組應(yīng)注明是攜帶導(dǎo)盲犬的旅客,經(jīng)控制部門同意后可售票。
b,辦理完售票手續(xù)的應(yīng)拍發(fā)SPA/SEDBLND電報(bào)電報(bào)應(yīng)給始發(fā)站、經(jīng)停站、到達(dá)站。
(二)無成人陪伴和無導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。
1,運(yùn)輸條件:
(1)盲人旅客能自己走動(dòng),有照料自己的能力。
(2)上下機(jī)地點(diǎn)(始發(fā)、到達(dá)站)有人接送。
(3)訂座時(shí)填寫一式兩份特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書。
(4)如有聯(lián)程運(yùn)輸應(yīng)得到有關(guān)空運(yùn)企業(yè)同意后方可運(yùn)輸。
2.處理程序:
(1)售票處
a.檢驗(yàn)盲人旅客是否符合運(yùn)輸條件。
b. 拍發(fā)訂座電報(bào)。在SSR組中注明UNAC BLND。接到座位證實(shí)后方可售票。
c.售票手續(xù)辦妥后,應(yīng)拍發(fā)。SPA/UNAC BLND電報(bào)
犯 人
一、一般規(guī)定
1.由于犯人是受到國家現(xiàn)行法律管束的,在處理犯人運(yùn)輸時(shí),必須與有關(guān)公安部門,以及通過外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。
2.在辦理犯人運(yùn)輸中,應(yīng)注意符合我國有關(guān)法律、法令和對(duì)外政策、及有關(guān)國家的法律。
二、接受犯人運(yùn)輸?shù)南拗茥l件。
1.運(yùn)輸中必須有二人監(jiān)送。
2.監(jiān)送人員在運(yùn)輸中對(duì)犯人負(fù)全部責(zé)任。
3.監(jiān)送人員攜帶武器,在飛行中,一般應(yīng)當(dāng)交由機(jī)組保管。
4.運(yùn)輸犯人,只限在運(yùn)輸始發(fā)地申請(qǐng)辦理定座售票手續(xù)。
三、接受犯人運(yùn)輸?shù)呐鷾?zhǔn)權(quán)限。
運(yùn)輸犯人,必須經(jīng)運(yùn)輸始發(fā)地最高一級(jí)運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本節(jié)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審校批
準(zhǔn)。在國外由辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得聯(lián)系和配合時(shí),必須事先請(qǐng)示總局,遵照總局指示辦理。
四、辦理運(yùn)輸犯人的工作程序
1.售票處
(1)接到運(yùn)輸犯人的申請(qǐng)后,即發(fā)電給始發(fā)地運(yùn)輸部門申請(qǐng)批準(zhǔn)。
內(nèi)容包括:犯人姓名、國籍、監(jiān)送單位和監(jiān)送人員姓名,運(yùn)送日期、航程、定位等級(jí)和其他有關(guān)事項(xiàng)。填寫訂座單,并在單上符上申請(qǐng)運(yùn)送犯人單位公函。包括“監(jiān)送人員在運(yùn)輸全過程中對(duì)所監(jiān)送的犯人負(fù)全部責(zé)任”字樣,并加蓋監(jiān)送人員單位公章。
(2)獲得批準(zhǔn)后,辦理訂座售票手續(xù)。
拍發(fā)訂座電報(bào):通知訂座部門犯人的姓名、性別、國籍、年齡。
(3)辦妥售票手續(xù)后,拍發(fā)特殊旅客(犯人)運(yùn)輸通知(SPA/PRISONER)電報(bào)給各經(jīng)停站、終點(diǎn)站。
2.運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門應(yīng)辦理的手續(xù)。
3.始發(fā)站值機(jī)部門應(yīng)辦理的事項(xiàng)。
酒醉旅客
一、酒醉旅客一般不予運(yùn)輸。
二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。
三、對(duì)酒后鬧、影響其他旅客旅行時(shí),國際航空公司有權(quán)拒絕其乘機(jī)。
四、在飛行途中,如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行,或妨礙其他旅客時(shí),機(jī)長有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停站下機(jī)。
五、酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí),退票按非自愿退票處理。
1995.8.21關(guān)于下發(fā)修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》的通知
民航總發(fā)<1994>22號(hào)各管理局、航空公司,首都、虹橋、白云國際機(jī)場:
根據(jù)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于民航“對(duì)軍隊(duì)要客服務(wù)范圍由各總部和各大軍區(qū)以上的領(lǐng)導(dǎo)干部擴(kuò)大到正軍職上將以上(不合副軍職和師職少將)待將來有條件時(shí),再擴(kuò)大到全部少將以上領(lǐng)導(dǎo)干部?!钡闹甘揪?,經(jīng)研究決定,對(duì)民航總局一九九三年七月下發(fā)的《關(guān)于重新下發(fā)<關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定>的通知》(民航局發(fā)(1993>189號(hào))進(jìn)行重新修訂,現(xiàn)將重新修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》發(fā)給你們,請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
為了便于操作,經(jīng)與解放軍總政治部研究,軍隊(duì)在職正軍職少將購買機(jī)票須憑原部隊(duì)軍級(jí)以上政治部門開據(jù)的購買介紹信和本人軍官證,并按要客予以保證,提供服務(wù)。其余要客購票仍按原規(guī)定執(zhí)行。
本規(guī)定自一九九四年二月一日起實(shí)行。民航局發(fā)<1993>189號(hào)文同時(shí)廢止。
附:關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定。
民航總局
一九九四年一月二十七日
乘務(wù)員怎么對(duì)待特殊旅客怎么服務(wù)疾病旅客?
如果有孕婦、老人或小孩生病,直接聯(lián)系車長,或者到列車醫(yī)護(hù)室說明情況,切勿親自把藥給旅客,擅作主張。有患精神病的乘客上車,向其監(jiān)管人了解病人情況,并報(bào)告車長。
臨時(shí)停車時(shí)有乘客要求開門下車,臨時(shí)停車時(shí),一般是在讓車,若有乘客要求下車時(shí),高鐵乘務(wù)員一定要堅(jiān)持原則不能開門,因?yàn)殚_了門之后的嚴(yán)重后果是無法想象和承擔(dān)的。
若有有意跳車的乘客,應(yīng)及時(shí)大聲勸阻,同時(shí)報(bào)告車長,不要與乘客有身體接觸,若乘客不聽勸阻執(zhí)意跳下列車,要及時(shí)取證(收回車票)、向車長匯報(bào)。提前做好穩(wěn)定乘客的思想工作。
關(guān)于《民航特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的介紹到此就結(jié)束了。