【簡(jiǎn)介：】?jī)?yōu)秀空姐怎樣服務(wù)的?

　　新加坡航空：細(xì)心，再提前些

　　許多人講過(guò)：新加坡航空的服務(wù)是一流的。都說(shuō)，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語(yǔ)和不是很標(biāo)

優(yōu)秀空姐怎樣服務(wù)的?

　　新加坡航空：細(xì)心，再提前些

　　許多人講過(guò)：新加坡航空的服務(wù)是一流的。都說(shuō)，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語(yǔ)和不是很標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，但口齒清晰，對(duì)于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽(tīng)乘客要求或提供服務(wù)時(shí)，有些工作人員的確是跪地服務(wù)的，客人完全感到自己是“上帝”了。

　　新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢(qián)去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時(shí)間差，追求“領(lǐng)先一步”，起碼在一個(gè)時(shí)間段里是獨(dú)擁此項(xiàng)設(shè)施：上個(gè)世紀(jì)70年代，新航最早提供耳機(jī)給經(jīng)濟(jì)艙客人；1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務(wù)艙睡椅，推出“
更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當(dāng)客機(jī)在飛行時(shí)，這個(gè)2米長(zhǎng)69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網(wǎng)沖浪和回復(fù)郵件，這算是新加坡航空公司的一項(xiàng)特色通訊服務(wù)。

　　空服人員會(huì)經(jīng)過(guò)大概3～4個(gè)月的陸地上的培訓(xùn)，先在新加坡的培訓(xùn)中心學(xué)一些基本的知識(shí)，包括儀態(tài)、化裝、服務(wù)的觀(guān)念、溝通的方式等等。培訓(xùn)之后還要經(jīng)過(guò)一次考試，通過(guò)考試之后的空服人員，先負(fù)責(zé)一些路程較短的線(xiàn)路，而且會(huì)安排資深的空服人員來(lái)指導(dǎo)他們，3～6個(gè)月之后，才會(huì)把他們安排上長(zhǎng)途航線(xiàn)。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會(huì)安排他們?nèi)ヅ嘤?xùn)中心重新溫習(xí)。林受興笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產(chǎn)品、新服務(wù)，所以要不斷培訓(xùn)空服人員?！倍诘孛娣?wù)的員工，每年也要去培訓(xùn)中心。新航相信，了解更多的知識(shí)能讓員工更好地幫助到客人。

　　新加坡航空公司例來(lái)注重細(xì)節(jié)。據(jù)說(shuō)，新加坡航空公司對(duì)笑的量化標(biāo)準(zhǔn)是露出八顆牙。對(duì)此，林受興解釋?zhuān)骸氨热邕@個(gè)‘笑’，我們希望是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，但也沒(méi)有在課程上規(guī)定說(shuō)你一定要露出幾顆牙。像‘跪在地上’這也是一個(gè)儀態(tài)的培訓(xùn)，不希望空服人員跟客人講話(huà)的時(shí)候，客人會(huì)要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺(jué)得她們蹲下來(lái)，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”

　　為了讓乘客更感到親切，林受興強(qiáng)調(diào)：“甚至，新航會(huì)要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務(wù)艙則是盡最大可能，當(dāng)然經(jīng)濟(jì)艙則是比較難，只能是盡量了?！?

　　新航堅(jiān)持“惟乘客是瞻”——在客人打電話(huà)來(lái)定位之時(shí)，就會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機(jī)上飲食一般是在飛機(jī)出發(fā)前24小時(shí)根據(jù)乘客要求特別定制的，而且大多數(shù)食物都可以在頭等艙的廚房?jī)?nèi)即時(shí)制作完成。

　　讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個(gè)空姐一直很主動(dòng)地幫助一對(duì)夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發(fā)自?xún)?nèi)心地在幫助，這讓我感到很滿(mǎn)意”。

　　今年是新航在中國(guó)開(kāi)航20周年。越來(lái)越多的中國(guó)乘客，看到了新加坡航空公司空姐燦爛的笑容，得到了服務(wù)人員歡迎乘客的香檳。(《東方企業(yè)家》)

　　阿聯(lián)酋航空空姐：豪華，再特殊些

　　當(dāng)你一搭上阿聯(lián)酋航空，迎接你的空姐空哥們就是來(lái)自各個(gè)國(guó)家的各色人種。但是，一樣親切的笑容，一樣耐心的服務(wù)。

　　　　劉榮柱強(qiáng)調(diào)，阿聯(lián)酋航空一直要求為客人想得更多些：寬敞、舒適的臥鋪式座位以左右各2個(gè)、中間3個(gè)排列分布，累了有電子控制的腳凳幫乘客做局部運(yùn)動(dòng)，可調(diào)的頭枕也會(huì)幫助恢復(fù)清醒的頭腦；想看書(shū)時(shí)，每個(gè)座位上方不但帶有個(gè)人閱讀燈而且還有通風(fēng)百葉窗，還你清新綠色的空氣。甚至，A330機(jī)型商務(wù)艙可以通過(guò)外部攝像機(jī)實(shí)地觀(guān)看起飛、著陸和沿途風(fēng)光。

　　阿聯(lián)酋航空始終認(rèn)為，成功的關(guān)鍵是員工真誠(chéng)地關(guān)心乘客。劉榮柱以為，“作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，非常主動(dòng)地探詢(xún)是提高我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法，不斷改善我們的服務(wù)才能滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)的期望?！?

　　阿聯(lián)酋的員工經(jīng)過(guò)仔細(xì)甄選之后，就面臨著全面的培養(yǎng)及培訓(xùn)。公司內(nèi)部有一套程序來(lái)確保員工得到適合的工具及技巧，使其在工作表現(xiàn)、職業(yè)培訓(xùn)上達(dá)到優(yōu)秀。阿聯(lián)酋確保員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)很多，并有內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃來(lái)激勵(lì)提出幫助公司達(dá)到更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建議的員工。劉榮柱不忘強(qiáng)調(diào)，“要保持警醒，經(jīng)常聆聽(tīng)及理解客戶(hù)需求的變化，并且在全球航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查?！?

　　目前，阿聯(lián)酋航空公司飛往中國(guó)日漸頻繁，每周已有19個(gè)客運(yùn)航班和13個(gè)貨運(yùn)航班。阿聯(lián)酋航空在中國(guó)航班上提供中國(guó)風(fēng)味餐食，如春卷、粥和餛飩等，并且，從中國(guó)出發(fā)的每個(gè)航班上都會(huì)安排兩名能說(shuō)中國(guó)普通話(huà)的機(jī)組人員。